物業(yè)品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2025-02-14 00:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?房屋設(shè)施： 完好性 、 可靠性 、 安全性 ?維修施工現(xiàn)場： 安全性 、 合理性 、 可靠性 ?環(huán)境狀況： 清潔衛(wèi)生 、 綠化養(yǎng)護(hù) 、 蚊蟲消殺 、 噪音粉塵 ?公共秩序： 治安秩序 、 停車與交通秩序 、 商戶經(jīng)營秩序 ?信息傳遞： 通知通告是否規(guī)范 、 準(zhǔn)確 ， 重要信息是否及時向顧客公布 ， 小區(qū)廣播是否清晰 ， 顧客信息是否能及時反饋到管理處 23 加強對服務(wù)過程的控制 強化員工的 “ 自檢 ” 意識 員工 “ 自檢 ” 是過程控制的一個重要組成部分。管理人員一方面要加強現(xiàn)場巡查，對服務(wù)過程實施有效監(jiān)督，另一方面也要強化員工自我檢查、自我控制的意識。 24 加強對服務(wù)過程的控制 強化員工的 “ 自檢 ” 意識 判別自己提供的服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求； 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實際不相符或需要修改 、 補充的地方 ， 須提出建議； 識別檢測服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和有效，有問題及時向上級反映。 員工 “ 自檢 ” 應(yīng)做到： 25 加強對服務(wù)過程的控制 案例： 高空作業(yè) ， 繩斷人亡 通過此次事件 ， 我們發(fā)現(xiàn)管理處對高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問題： 對高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求 ， 沒有一套嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度 。 施工隊進(jìn)場時 ， 未對作業(yè)工具 、 施工設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查 。 施工過程中未對施工現(xiàn)場進(jìn)行定時檢查 ， 對存在的安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)并予以制止 。 啟示： 26 目錄 ?品質(zhì)的概念 ?加強對服務(wù)過程的控制 ?重視 預(yù)防性管理 ?持續(xù) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ?管理者 —— 員工的榜樣 27 重視預(yù)防性管理 在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會發(fā)生問題，可能會對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。 28 重視預(yù)防性管理 規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險的最后一道防線！ 臨停車輛出入記錄表 序號 日期 車牌號 駛?cè)霑r間 駛出時間 執(zhí)勤人 備 注 0 2 3 4 05 \ 04 \ 01 A 7 8 9 1 5 6 點 25 分 5 點 50 分 李飛 有傷 崗位 : 出入口崗 第 1 頁 臨停車輛出入記錄表 序號 日期 車牌號 駛?cè)霑r間 駛出時間 執(zhí)勤人 備 注 0 2 3 4 05 \ 04 \ 01 京 A 7 8 9 1 5
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