物業(yè)品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2025-02-14 00:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?房屋設(shè)施： 完好性 、 可靠性 、 安全性 ?維修施工現(xiàn)場(chǎng)： 安全性 、 合理性 、 可靠性 ?環(huán)境狀況： 清潔衛(wèi)生 、 綠化養(yǎng)護(hù) 、 蚊蟲消殺 、 噪音粉塵 ?公共秩序： 治安秩序 、 停車與交通秩序 、 商戶經(jīng)營(yíng)秩序 ?信息傳遞： 通知通告是否規(guī)范 、 準(zhǔn)確 ， 重要信息是否及時(shí)向顧客公布 ， 小區(qū)廣播是否清晰 ， 顧客信息是否能及時(shí)反饋到管理處 23 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 強(qiáng)化員工的 “ 自檢 ” 意識(shí) 員工 “ 自檢 ” 是過(guò)程控制的一個(gè)重要組成部分。管理人員一方面要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督，另一方面也要強(qiáng)化員工自我檢查、自我控制的意識(shí)。 24 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 強(qiáng)化員工的 “ 自檢 ” 意識(shí) 判別自己提供的服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求； 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實(shí)際不相符或需要修改 、 補(bǔ)充的地方 ， 須提出建議； 識(shí)別檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和有效，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映。 員工 “ 自檢 ” 應(yīng)做到： 25 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 案例： 高空作業(yè) ， 繩斷人亡 通過(guò)此次事件 ， 我們發(fā)現(xiàn)管理處對(duì)高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問(wèn)題： 對(duì)高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求 ， 沒(méi)有一套嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度 。 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)時(shí) ， 未對(duì)作業(yè)工具 、 施工設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查 。 施工過(guò)程中未對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定時(shí)檢查 ， 對(duì)存在的安全隱患未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止 。 啟示： 26 目錄 ?品質(zhì)的概念 ?加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 ?重視 預(yù)防性管理 ?持續(xù) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ?管理者 —— 員工的榜樣 27 重視預(yù)防性管理 在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題，可能會(huì)對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。 28 重視預(yù)防性管理 規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線！ 臨停車輛出入記錄表 序號(hào) 日期 車牌號(hào) 駛?cè)霑r(shí)間 駛出時(shí)間 執(zhí)勤人 備 注 0 2 3 4 05 \ 04 \ 01 A 7 8 9 1 5 6 點(diǎn) 25 分 5 點(diǎn) 50 分 李飛 有傷 崗位 : 出入口崗 第 1 頁(yè) 臨停車輛出入記錄表 序號(hào) 日期 車牌號(hào) 駛?cè)霑r(shí)間 駛出時(shí)間 執(zhí)勤人 備 注 0 2 3 4 05 \ 04 \ 01 京 A 7 8 9 1 5
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