【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訴人與物業(yè)項(xiàng)目聯(lián)系，反映情況； 將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的物業(yè)項(xiàng)目處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。 物業(yè)項(xiàng)目未能處理而投訴至 公司的投訴處理程序： 工作人員明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即與投訴所涉及部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。 對(duì)于無(wú)效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。 有效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，填寫《不合格報(bào)告》，由投訴涉及的部門責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理認(rèn)可后進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。 根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時(shí)間，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)跟蹤檢驗(yàn)。 如投訴問(wèn)題嚴(yán)重，品質(zhì)部應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理并聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人，由 品質(zhì)部經(jīng)理組織人員到 現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況。 如投訴涉及其它單位或個(gè)人，無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，品質(zhì)部應(yīng)在三日內(nèi)與投訴人取得聯(lián) 系，做好解釋工作，同時(shí)主動(dòng)并盡快與相關(guān)部門或個(gè)人聯(lián)系，使問(wèn)題得到解決，在此過(guò)程中 應(yīng)向業(yè)主及時(shí)反饋信息，爭(zhēng)取理解，最后將處理結(jié)果告知投訴人 十、業(yè)主意見(jiàn)征詢和分析的作業(yè)指導(dǎo) 1 目的 規(guī)范業(yè)主對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足業(yè)主的合理要求。 2 范圍 適用于業(yè)主對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)征集工作。 3 職責(zé) 意見(jiàn)征詢活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的 實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施 ； 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 4 程序 意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 活動(dòng)頻次： 公司每 年 至少 一次 以 ” 業(yè)主意見(jiàn)征詢表 ” 或 ” 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表 ” 方式 開(kāi)展業(yè)主 意見(jiàn)征詢活動(dòng) 。 各 物業(yè)項(xiàng)目 以 ” 業(yè)主意見(jiàn)征詢表 ” 或 ” 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表 ” 方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 活動(dòng)計(jì)劃： 在活動(dòng)進(jìn)行前， 品質(zhì)部 應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢活動(dòng)的目的 ， 征詢對(duì)象， “ 業(yè)主意見(jiàn)征詢 表 ” 或 “業(yè)主意見(jiàn) 調(diào)查表 ” 的設(shè)計(jì) 、 發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等 。 計(jì)劃的批準(zhǔn)：品質(zhì)部編制相應(yīng)計(jì)劃，由品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各 物業(yè)項(xiàng)目編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 “ 業(yè)主意見(jiàn)征詢表 ” 或 “ 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表 ”： 設(shè)計(jì)的 “ 業(yè)主意見(jiàn)征詢表 ” 或 “ 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表 ” 應(yīng)清晰描述提供的服務(wù)過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容 。 業(yè)主評(píng)價(jià)可以設(shè)定為 “ 很滿意 ” 、 “ 滿意 ” 、 “ 基本滿 意 ” 、 “ 不滿意 ” 、 “ 很不滿意 ” 幾項(xiàng) （根據(jù)具體情況確定） 。 “ 業(yè)主意見(jiàn)征詢表 ” 或 “ 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表 ” 由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的 部門 有組織發(fā)放和回 收 ， 回收率 按征詢時(shí)具體要求回收 。 統(tǒng)計(jì)分析： 進(jìn)行征詢意見(jiàn)的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 。 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 。 品質(zhì)部 的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng) 品質(zhì)部 經(jīng)理審核 、總經(jīng)理批準(zhǔn) 后分發(fā)至 各部門 。 提供 的 服務(wù) ， 可以通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果是否 使顧客 滿意、是否符合質(zhì) 量要求。 征詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé) 研判。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按 《糾正措施控制程序》 處理。 為方便業(yè)主進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，公布公司投訴電話，以便 及時(shí)接收業(yè)主的評(píng)價(jià)和需求。 公司設(shè)置告示欄及宣傳 欄 ，及時(shí)公布涉及 小區(qū)管理和 業(yè)主權(quán)益的有關(guān) 信息 。 品質(zhì)部 和開(kāi)展意見(jiàn) 征詢 活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的 “ 業(yè)主意見(jiàn)征詢表 ” 及 滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為 3 年。 十一、 品質(zhì)部 資料、檔案管理規(guī)定 1 目的 為了妥善保管品質(zhì)部相關(guān)文件，維護(hù)檔案的完整和安全。 2 范圍 程序文件、工作手冊(cè)等文件，品質(zhì)部的收、發(fā)文件，品質(zhì) 部日常相關(guān)記錄表格，與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī) 。 3 職責(zé) 品質(zhì)部資料管理員負(fù)責(zé)對(duì)資料進(jìn)行收集，并對(duì)檔案文件進(jìn)行保管。 4 程序 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)等質(zhì)量體系文件及與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)按《文 件控制流程》和公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。 品質(zhì)部所有來(lái)文由品質(zhì)部資料員按內(nèi)容、年限進(jìn)行歸類、編號(hào)、建檔，并填寫《文 件清單》。 以品質(zhì)部名義發(fā)出的文件由資料員對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，電腦存檔，進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放時(shí) 應(yīng)填寫《文件發(fā)放／回收記錄表》，請(qǐng)