物業(yè)品質(zhì)部(編輯修改稿)
2025-02-14 00:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，全員參與 ? 要從觀念著手實(shí)施訓(xùn)練，態(tài)度、知識(shí)、技能 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 20 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 ?過(guò)程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足要求的重要手段。 ?服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點(diǎn)就是 “ 不可積存 ” ，即服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，且受服務(wù)人員素質(zhì)的影響很大。因此對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。 21 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查 作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來(lái)匯報(bào)工作，而要盡量抽出時(shí)間到服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)去巡查、指導(dǎo)，對(duì)不符合公司服務(wù)規(guī)范的服務(wù)行為及時(shí)予以糾正。 22 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查 現(xiàn)場(chǎng)巡查要點(diǎn)： ?人員狀態(tài)： 服務(wù)禮儀 、 服務(wù)態(tài)度 、 精神狀態(tài) 、 工作責(zé)任心 、服務(wù)提供是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?房屋設(shè)施： 完好性 、 可靠性 、 安全性 ?維修施工現(xiàn)場(chǎng)： 安全性 、 合理性 、 可靠性 ?環(huán)境狀況： 清潔衛(wèi)生 、 綠化養(yǎng)護(hù) 、 蚊蟲(chóng)消殺 、 噪音粉塵 ?公共秩序： 治安秩序 、 停車(chē)與交通秩序 、 商戶(hù)經(jīng)營(yíng)秩序 ?信息傳遞： 通知通告是否規(guī)范 、 準(zhǔn)確 ， 重要信息是否及時(shí)向顧客公布 ， 小區(qū)廣播是否清晰 ， 顧客信息是否能及時(shí)反饋到客服 23 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 強(qiáng)化員工的 “ 自檢 ” 意識(shí) 員工“自檢”是過(guò)程控制的一個(gè)重要組成部分。管理人員一方面要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督，另一方面也要強(qiáng)化員工自我檢查、自我控制的意識(shí)。 24 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 強(qiáng)化員工的 “ 自檢 ” 意識(shí) 判別 自己的 服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求； 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實(shí)際不相符或需要修改 、 補(bǔ)充的地方 ， 須提出建議； 識(shí)別檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和有效，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映。 員工 “ 自檢 ” 應(yīng)做到： 25 目錄 ? 的概念 ? 對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制 ? 預(yù)防性管理 ? 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ? 者 —— 員工的榜樣 26 重視預(yù)防性管理 在我們的管理服務(wù)工作中，許多客戶(hù)投訴 、 質(zhì)量問(wèn)題都是 由于在工作中缺乏預(yù)見(jiàn)性，事先未能看出、或未能想到可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題，可能會(huì) 對(duì)客戶(hù)的 生活產(chǎn)生影響造成的。 27 重視預(yù)防性管理 規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的
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