物業(yè)品質部-文庫吧在線文庫
【正文】 行的標準。它與聯(lián)合國的一些組織保持密切聯(lián)系，是聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織的甲級咨詢組織及貿易發(fā)展理事會綜合級（最高級）咨詢組織，其工作范圍涉及除電工技術以外的其他各個技術領域，成立時只有包括中國在內的 25個國家參加。 24 加強對服務過程的控制 強化員工的 “ 自檢 ” 意識 判別 自己的 服務是否符合公司服務規(guī)范的要求； 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實際不相符或需要修改 、 補充的地方 ， 須提出建議； 識別檢測服務質量的方法是否適當和有效，有問題及時向上級反映。 ?管理人員必須始終嚴格要求自己，養(yǎng)成良好的工作習慣和踏實的工作作風。 什么叫潛在不合格 ？觀察項！ 30 重視預防性管理 顧客意見調查報告中 “ 急待改進的因素 ” 比較集中的顧客建議或服務需求 設備設施老化 公共配套設施及標識的設計 、 制作 、 安裝 各類設備 、 治安事故隱患 擬定重要合同和體系文件中格式化協(xié)議 服務項目技術難度大 ， 無確切把握保證服務質量 推出一項新服務項目和經營項目 哪些情況下要注意采取預防措施？ 31 目錄 ?品質的概念 ?加強對服務過程的控制 ?重視預防性管理 ?持續(xù) 改進服務質量 ?為何要進行質量管理體系檢查 32 持續(xù)改進服務品質 循環(huán)檢查 合理化建議 創(chuàng)新意識 掌握質量改進的方法 33 持續(xù)改進服務品質 重視數(shù)據信息的收集和分析 收集 目的： 檢查服務滿足規(guī)范要求的情況 了解顧客對服務的感受 尋求服務質量改進的機會 識別誤差 、 找出原因 ， 防止不合格服務發(fā)生 提高服務的效率和效果 34 持續(xù)改進服務品質 重視數(shù)據信息的收集和分析 收集 方法： .利用各種方式主動 與客戶溝通 完善顧客信息收集渠道 內 外部審核 業(yè)務診斷 現(xiàn)場巡查 35 持續(xù)改進服務品質 協(xié)議文件 記錄并現(xiàn)場取證 工作流程 職責（ 質量規(guī)范） 相關作業(yè) 指導 順向檢查 逆 向 檢 查 36 持續(xù)改進服務品質 應具有可操作性： 查 什么 ？根據各項目制定的工作流程， 關鍵過程是否全部 覆蓋 到那里？即明確到哪個部門、管理處或服務區(qū)域；
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