【文章內容簡介】 《糾正和預防措施實施程序》 《與顧客溝通程序》 16 員工滿意度測評辦法 倡導“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵 員工積極參與管理，及時發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作效率，實現(xiàn)工作目標 。 適用于公司各部門。 人力資源部 負責員工滿意度測評工作計劃、組織實施。 各部門負責協(xié)助開展員工滿意度測評工作，負責對提高部門員工滿意度提出改進措施并予以落實。 品質督導部 跟進調查與改進情況。 人力資源部 負責每年 7月、次年 1 月前開展兩次內部顧客意見調查 ,調查的方式采取全面問卷調查形式，中期調查的抽樣比例不低于 30%,年終調查的抽樣比例不低于 60%，問 卷回收原則上不低于 80%。 員工滿意度調查問卷由 人力資源部 負責編寫，報總經理審批后實施。員工滿意度調查問卷中應包含對現(xiàn)任崗位認識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項管理工作的意見建議等相關項目，每個項目包含重要性和滿意度兩個方面。 人力資源部 根據(jù)員工調查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調查報告，報告應包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進的因素、次要改進因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調查報告的對比分析等內容。 人力 資源部 負責將各部門員工滿意度調查報告發(fā)送給各部門，對公司存在的共性問題制定整改計劃并組織實施，并在內部宣傳欄進行張貼。 各部門負責針對本部門存在的問題制 定整改計劃，報總經理辦公室審批后在內部宣傳欄張貼 或在網上發(fā)送 ，并組織實施。 人力資源部 、 品質督導部 負責跟蹤部門整改措施落實情況。 17 內部審核程序 確保公司的質量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預防措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進。 適用于公司的內部審核工作。 總經理 /管理者代表負責審批年度內部審核計劃、內部審核的實施計 劃，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內部審核執(zhí)行的時效性及有效性。 品質督導部 負責編制年度內部審核計劃，制定、組織實施內審工作，驗證糾正措施的有效性，保存內部質量審核記錄。 審核組長應負責組織編制內審檢查表，確定審核方式 ,編寫審核不合格報告及內審報告，并負責糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。 。 各部門應積極配合內部審核的有效實施，并制訂實施糾正措施。 內審員 內審員必須是經過質量認證機構培訓，考核合格取得資格證書的 人員。 審核人員應具備獨立審核的工作能力，每次審核時應與被審核部門無直接責任關系。 品質督導部 應至少每年組織一次內審員的專業(yè)培訓及交流 ,以提高內審員的審核技能。 品質督導部 在每年 12月根據(jù)本年度內部審核計劃的實施狀況，編制下一年度的《年度內部審核計劃表》，報 總經理 /管理者代表批準；內部審核一般每個季度開展一次。在以下情況下，也可適時組織內部審核。 外部質量審核前。 服務質量出現(xiàn)重大問題。 質量體系出現(xiàn)嚴重不合格。 18 質量體系結構發(fā)生重大變更。 發(fā)生重大質量事故。 發(fā)生重大人事調整。 品質督導部 應根據(jù)年度內部審核計劃具體安排實施各次內部審核工作。 實施審核前， 品質督導部 應編制內 部審核通知，初 定審核組長和審核員， 報管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核計劃內容包括： 審核的依據(jù)、目的和范圍； 審核首次會議、末次會議的時間及參加人員； 審核的具體日程安排及審核程序； 。 審核計劃批準后，審核組長應結合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內審組員共同協(xié)商編制《內部審核檢查表》，確定審核方式，以確保審核效果。 審核組長應負責組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時間及審核的方式等，被審核方有關責任人均應準時參加首次會議。 現(xiàn)場審核時，審核員依照《內部審核檢查表》進行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結果記錄在檢查表相應的欄目內，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確 認。各被審部門負責人應積極配合內審員的要求及時提供相關的文件和資料。 審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項時，審核員應與被審核方人員溝通后及時記錄。 審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結果。 審核組長應負責召開末次會議，被審核部門負責人及相關人員、審核組人員參加，主要內容有：匯報審核概況，宣布審核結果，提出不合格項或觀察項，對質量體系運行情況做出總體評價，提出改進建議。被審核方人 員可對審核員提出的問題予以及時的當面澄清，必要時提供相關證據(jù)。審核員應接受其合理的澄清理由 ，并對證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。 ， 品質督導部 完成電子版本的《不合格報告》，以內部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責任人應在四個工作日內根據(jù)不合格事實制定糾正措施，明確 19 責任人和完成時間，并報部門經理確認后回復至 品質督導部 。 品質督導部 收到責任部門返回的不合格報告后，由 審核組長（審核員，檢查人） 根據(jù)責任部門反饋的報告，進行確認，并確定整改期限。二個工作日內將報告發(fā)送責任部門實施糾正措施，同時轉發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。 不合格的類型分為嚴重不合格，一般 不合格和輕微不合格。 嚴重不合格的主要判斷標準有：部門內運行質量管理體系與質量管理體系標準、體系文件的要求嚴重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；可能造成嚴重后果的不合格。 一般不合格的主要判斷標準有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務質量的不合格；造成質量活動失效的不合格。 輕微不合格的主要判斷標準有：孤立的、偶發(fā)性的，并對服務質量無直接影響的問題。 觀察項的主要 判斷標準有：證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項；尚不能構成不合格，發(fā)展下去可能會構成不合格的事項；其他提醒注意的事項。 糾正措施實施時間自部門經理簽字之日起計，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實際情況，由被審核部門與內審員協(xié)商。 自糾正期限到期之日起一周內，由原審核員負責驗證，將驗證情況錄入電子版本的《不合格報告》中，并將關閉報告打印交與 品質督導部 ，責任部門可留復印件。 審核組長應在內部審核結束，不合格報告糾正措施完成并回復后三個工作日內向總經理、管理者代表及受審核部門提交《內部審核報告》。 審核報告的主要內容包括： 審核目的、范圍和日期 。 審核依據(jù)； 審核組成員、被審核部門和主要參加人員； 審核綜述； 不合格項的分布情況以及嚴重程度； 20 審核結論； 對品質改進的建議和要求。 品質督導部 應妥善保存內部審核過程的質量記錄，并將審核結果作為管理評審的重要輸入內容之一。 《年度內部審核計劃表》 《內部審核檢查表》 《不合格報告》 《內部審核報告》 《觀察項報告》 21 年度內部審核計劃 NO 受審部門 審核組長 內 審 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 備注 內部質量審核計劃“▲” 審核計劃時間或內容如有變化時，請在以下欄內注明。 編 制： 審 批： 22 內部審核檢查表 受審核部門陪同人員確認 :受審部門 審核時間 審核員 審核組長 檢查表編號 體系文件條款 檢 查 內 容 檢 查 方 法 檢查情況記錄 檢查結論 23 不合格報告 受審核部門 審核時間 審核員 /檢查人 類別： □ 內部審核 □ 檢 查 □ 其 他 不合格事實描述 不符合文件名： 條款： 不合格類型： □ 嚴重不合格； □ 一般不合格 □ 輕微不合格 審核員（檢查人）簽名 日 期 年 月 日 責任部門經理（責任人）簽名 日 期 年 月 日 責任部門須在四個工作日內向審核組長或檢查人提交糾正措施 擬采取的糾正措施 責任部門經理 （責任人）簽名 日 期 年 月 日 審核員 /審核組長 （檢查人） 認可簽字 糾正 日期 □ 1 周 □ 2周 □ 3周 □ 1 月 □２月 □ 3 月 審核員（檢查人）或 組長驗證情況 年 月 日 總經理 /管理者代表 日 期 年 月 日 備 注 24 內部審核報告 審核目的 審核范圍 審核依據(jù) 審核人員 審核日期 審核情況綜述： 審核組長：