【正文】 日期： 預(yù)防措施 擬定人： 日期： 責(zé)任部門經(jīng)理（主管） 簽認(rèn)日期 執(zhí)行 責(zé)任人 措施期限 年 月 日前完成 品質(zhì)督導(dǎo)部 驗(yàn)證 驗(yàn) 證 人 驗(yàn)證日期 管理者代表批閱 日 期 36 統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書 采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，規(guī)范信息分析過程。 38 計(jì)算方式： 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 居家服務(wù)滿意度 = 成功回訪總數(shù) 各類人員持證上崗率 統(tǒng)計(jì)資料 : 部門人事軟件或相關(guān)人事 資料 計(jì)算方式 各類人員持證上崗率 =部門各類人員持證人數(shù)247。 C. 政策、法律、法規(guī)、行 業(yè)動(dòng)態(tài)等外部信息分析結(jié)果。如提高顧客滿意度的措施等。 管理評審會(huì)議后 2周內(nèi)應(yīng)形成管理評審報(bào)告，內(nèi)容包括： A. 質(zhì)量管理體系的總體情況評價(jià)。管理評審計(jì)劃應(yīng)包括：評審目的、評審范圍、評審準(zhǔn)則、評審時(shí)間、參加人員等。 投訴處理率 =(本期 成功 處理的投訴數(shù)量 247。 對各部門提出的預(yù)防措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對預(yù)防措施的效果進(jìn)行評審，對于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。 各類老化的設(shè)備設(shè)施。 發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí)，由 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門召開事故分析會(huì)，對質(zhì)量事故產(chǎn)生的原因進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，并監(jiān)督落實(shí)。 適用于公司各部門。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保留合格記錄。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對不合格服務(wù)的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，并提出處理意見報(bào) 品質(zhì)督導(dǎo)部 。 《年度內(nèi)部審核計(jì)劃表》 《內(nèi)部審核檢查表》 《不合格報(bào)告》 《內(nèi)部審核報(bào)告》 《觀察項(xiàng)報(bào)告》 21 年度內(nèi)部審核計(jì)劃 NO 受審部門 審核組長 內(nèi) 審 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 備注 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃“▲” 審核計(jì)劃時(shí)間或內(nèi)容如有變化時(shí)，請?jiān)谝韵聶趦?nèi)注明。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由 ，并對證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。 服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題。 人力 資源部 負(fù)責(zé)將各部門員工滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)送給各部門，對公司存在的共性問題制定整改計(jì)劃并組織實(shí)施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。 采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由 服務(wù)中心 以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表）， 品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。 各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。 E、通過管理評審驗(yàn)證和評價(jià)質(zhì)量改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 支持性文件 11 3 不合格服務(wù)控制 目的 對不符合要求的服務(wù)加以識別和控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。 A． 顧客的評價(jià) 10 a) 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 通過每 年 至少一次的顧客滿意度調(diào)查 ,測量和分析顧客對提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的計(jì)劃、組織實(shí)施。 L、 負(fù)責(zé)每季度對各部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔管理員匯總。 H、 負(fù)責(zé)組織每半年的管理評審，負(fù)責(zé)在會(huì)議召開前 15 天編制評審計(jì)劃，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門準(zhǔn)備相應(yīng)評審資料。 關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對服務(wù)中心工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。 E、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機(jī)電工程師日常工作的落實(shí)，確保工作滿足公司體系文件要求和各項(xiàng)管理工作需要。 I、 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗(yàn)證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。 E. 內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。 C. 各部門負(fù)責(zé)對其部門工作 /過程進(jìn)行自我監(jiān)測，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)采取改進(jìn)措施。 h) 測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質(zhì)量記錄來反映。 B、通過質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改進(jìn)的方向。 支持性文件：《預(yù)防措施程序》 14 顧客滿意度測評程序 1．目的 規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過程，提高調(diào)查效率和效果。 調(diào)查實(shí)施 15 采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查 ,調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系 ,并得到允許后方可上門調(diào)查。 員工滿意度調(diào)查問卷由 人力資源部 負(fù)責(zé)編寫，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。 品質(zhì)督導(dǎo)部 在每年 12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計(jì)劃的實(shí)施狀況，編制下一年度的《年度內(nèi)部審核計(jì)劃表》，報(bào) 總經(jīng)理 /管理者代表批準(zhǔn)；內(nèi)部審核一般每個(gè)季度開展一次。 審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結(jié)果。 審核報(bào)告的主要內(nèi)容包括： 審核目的、范圍和日期 。具體見《采購控制程序》。 可行時(shí)，對不合格服務(wù)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識和隔離。 資料歸檔 不合格服務(wù)處理人員應(yīng)保持不合格服務(wù)的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。 對各業(yè)務(wù)部門處理不滿意而升級投訴到公司的，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織進(jìn)行評審，分析產(chǎn)生原因，評價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，根據(jù)該部門的實(shí)際情況，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。 如果某一問題持續(xù)下去會(huì)對公司管理、聲譽(yù)等產(chǎn)生不良影響。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織對各部門制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行專題討論、評價(jià)，并對各部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估，將評估意見反饋各部門?；鹁?數(shù) ) 100% 37 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù) 在管理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。 例行管理評審應(yīng)每 年 至少 開展一次，年中的管理評審一般在當(dāng)年的 7 月進(jìn)行，年終的管理評審一般在次年的 2月份進(jìn)行。管理評審會(huì)議一般有下列主要議程： 各專題報(bào)告人做主題分析報(bào)告，與會(huì)人員圍 繞報(bào)告內(nèi)容討論。 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)落實(shí)相應(yīng)的改進(jìn)措施。 F. 供方的質(zhì)量評估結(jié)果。 計(jì)算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 員工滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 員工離職率 統(tǒng)計(jì)資料 :部門人事軟件或相關(guān)人事資料 計(jì)算方式 當(dāng)期已轉(zhuǎn)正的離職員工數(shù) 員工離職率 = （期初在職員工數(shù) +期末在職員工數(shù)） /2 39 管理評審程序 １ .目的 評價(jià)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，以促進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 顧客反映比較集中的建議或服務(wù)要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或服務(wù)要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。 糾正措施實(shí)施中涉及到 體系文件與實(shí)際情況不相符的， 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。 30 各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題 檢查人（ 品質(zhì)督導(dǎo)部 、部門經(jīng)理、主管）應(yīng)對檢查出現(xiàn)的問題如實(shí)記錄在相應(yīng)的表格中，并知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查記錄須雙方簽字確認(rèn)。 由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。對于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出合理補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理： 500 元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報(bào) 品質(zhì)督導(dǎo)部 和分管領(lǐng)導(dǎo)。 主管負(fù)責(zé)對現(xiàn)場不合格服務(wù)的處理，并向部門經(jīng)理匯報(bào)處理情況。 一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格。審核計(jì)劃內(nèi)容包括： 審核的依據(jù)、目的和范圍； 審核首次會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)間及參加人員； 審核的具體日程安排及審核程序； 。 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式 ,編寫審核不合格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況檢查和有效性驗(yàn)證。 6．相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》 《與顧客溝通程序》 16 員工滿意度測評辦法 倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵(lì) 員工積極參與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 。 調(diào)查前準(zhǔn)備 調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后 ,公司將成立調(diào)查小組。 13 支持性文件： 《糾正措施程序》 預(yù)防措施 目的 通過測量和分析，識別質(zhì)量管理體 系運(yùn)行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 b) 對安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、服務(wù)中心經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長按照《