【文章內(nèi)容簡介】 品質(zhì)管 理部根據(jù)月度檢查情況的總結(jié)、分析，于月初 10 日前編制上月《月度品質(zhì)督察總結(jié)報告》，并于次季度 15 日前組織召開上季度品質(zhì)督察分析會議。 程序要點 質(zhì)量督察的體系 公司質(zhì)量督察體系圖 A 級督察：指由公司執(zhí)行總經(jīng)理、管理者代表負責(zé)組織的對公司各部門、各項目的專項品質(zhì)督察及質(zhì)量審核。主要包括以下形式： A 級督察：公司集中檢查、抽查 B 級督察：品質(zhì)管理部日常抽查 C 級督察：部門負責(zé)人日常檢查 部門級質(zhì)量督察通報、整改計劃 公司級質(zhì)量督察通報、整改計劃 獎懲、績效分值 分級復(fù)查 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) A、年度考核檢查，不少于 1 次 /年。（可與管理評審合并進行） B、重點檢查，不少于 2 次 /年（一般在兩大節(jié) 前：五一、十一）。 C、專項工作檢查，必要時開展。 D、出現(xiàn)質(zhì)量事故時，公司組織相關(guān)部門或人員實施的調(diào)查（事故發(fā)生時即開展）。 B 級督察 :是指品質(zhì)管理部對公司各部門、項目、代管區(qū)域內(nèi)各職能部門開展 的日常品質(zhì)督察和質(zhì)量內(nèi)審。日常品質(zhì)督察不少于 2 次 /月部門。內(nèi)部審核，不少于1 次 /年。 C 級督察 : 公司各部門對本部門開展的日常檢查。內(nèi)容首先必須滿足本部門體系文件的要求，對下級崗位的工作記錄和質(zhì)量狀況進行確認和點評。若質(zhì)量體系文件未明確規(guī)定的，直接上級對下級的檢查不少于 1 次 /月崗位，并明確評價。 督察程序 督察的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn) 檢查各項工作以公司各部門體系文件及相關(guān)規(guī)章制度、指令為依據(jù)，重點是行為形象、操作流程、記錄、現(xiàn)場質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 督察的主要方法 可采用 資料查核、現(xiàn)場 取樣或 驗證、詢問 （提問）、不定期及內(nèi)外部暗訪、模擬演習(xí)等 ，時間可覆蓋在工作區(qū)域的任何時間。 督察評價的分類有：合格、質(zhì)量事故、一般不符合、嚴重不符合。 合格 指符合公司規(guī)章制度要求 質(zhì)量事故 因責(zé)任人或管理服務(wù)操作人員嚴重失職、 不恰當(dāng)操作等原因造成的公司或管理項目的設(shè)備設(shè)施嚴重損壞或故障，并直接造成較大經(jīng)濟損失、客戶嚴重投訴等。 在公司內(nèi)部管理工作中，嚴重違反公司相關(guān)管理制度及安全規(guī)范并給公司或員工造成較大財產(chǎn)損失、人身傷害、不良社會影響等。 各部門人員在履行工作職責(zé)或向客戶提供服務(wù)時，嚴重失職或粗暴行事造成顧客較大財產(chǎn)損失、人身傷害。 不合格項 一般不符 未完全履行質(zhì)量文件中要求的相關(guān)職責(zé)，但未對公司及部門工作造成影響的，未造成客戶有效投訴的。 專項工作檢查中，專項工作按計劃開展，但在開展過程中，有細節(jié)問題存在，對整個專項工 作開展并無太大影響。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 合 日常檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質(zhì)量體系文件要求不符合現(xiàn)象，未切實貫徹公司各項規(guī)章制度，造成工作失誤但未引起客戶有效投訴或造成損失。 履行本職工作職責(zé)，執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件，但實際工作與文件要求有較小差異，對各部門工作并無影響，客戶基本認可。 日常工作檢查、抽查中發(fā)現(xiàn)，員工按照作業(yè)文件要求進行操作，但質(zhì)量記錄不及時、不盡規(guī)范、不盡完善。 節(jié)前工作檢查，發(fā)現(xiàn)有細小問題存在，當(dāng)并不影響正常工作開展，并不會出現(xiàn)安全隱患。 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反《員工行為管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》，性質(zhì)為輕微過失的。 嚴重不符合項 在履行過程職責(zé)中，出現(xiàn)有較大失職或工作疏漏，對部門及公司工作開展造成一定影響或造成客戶一般性有效投訴的。 專項工作檢查中，未能按計劃進行，工作進度滯后，對整個工作有較大影響并可能最終與計劃目標(biāo)存在嚴重差異。 節(jié)前工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有與質(zhì)量體系文件中嚴重不符合現(xiàn)象，節(jié)前各項準(zhǔn)備工作有不到位之處，存在較大安全隱患或影響節(jié)日期間正常工作開展。 日常工作檢查中，發(fā)現(xiàn)有并未按質(zhì)量體系文件要求進行操作、無質(zhì)量記錄、嚴重違 反公司相關(guān)規(guī)章制度現(xiàn)象，可能或已經(jīng)造成服務(wù)工作不可追溯，或發(fā)生一般事故，導(dǎo)致?lián)p失或客戶投訴。 日常檢查，發(fā)現(xiàn)有違反《員工行為管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》，性質(zhì)為一般過失或嚴重過失的。 督察結(jié)果的應(yīng)用 督察者對于現(xiàn)象有權(quán)依據(jù)公司各項質(zhì)量要求、相關(guān)規(guī)章制度（包括但不限于各部門作業(yè)文件、《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》）進行評價。 督察者在評價的基礎(chǔ)上可以提出如下要求： A、建議：指提出進一步提高、完善的方法，僅適用于當(dāng)前公司未納入質(zhì) 量范圍的現(xiàn) 象或公司文件未明確標(biāo)準(zhǔn)但又屬對管理、客戶滿意度有間接影響的項目； B、糾正：指