【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 張貼前須經(jīng)總經(jīng)理審閱同意。 對(duì)于顧客個(gè)性化的意見(jiàn)、問(wèn)題，分公司上門(mén)或電話回訪，及時(shí)處理，并作好《與客戶溝通登記表》記錄 品質(zhì)部將根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提交統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告供管理者代表審閱。 對(duì)分公司給顧客的公開(kāi) 信提出的問(wèn)題落實(shí)情況，品質(zhì)部要及時(shí)驗(yàn)證，保證業(yè)主對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。 對(duì)《客戶意見(jiàn)征詢表》中出現(xiàn)的“不滿意”項(xiàng)目，各分公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪以及填寫(xiě)《回訪記錄表》，對(duì)《回訪記錄表》統(tǒng)計(jì)《回訪匯總表》上報(bào)品質(zhì)部備案。 相關(guān)文件及記錄 QR034 《客戶意見(jiàn)征詢表》 QR035 《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》 QR049 《回訪記錄表》 QR002PZ《回訪匯總表》 08 月檢工作流程 WI/PZ A/0 1/2 率 ：每月下旬一次，具體時(shí)間由品質(zhì)部確定 檢查內(nèi)容 ：安全護(hù)衛(wèi)、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔、日常管理工作、宿舍內(nèi)務(wù)、特色服務(wù) ： ISO9001/14001 文件、國(guó)優(yōu)評(píng)分表、 月檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ： 品質(zhì)部發(fā)出月檢邀請(qǐng)，通知相關(guān)檢查人員在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)集合。出發(fā)前 20 分鐘通知受檢單位。 品質(zhì)部向每位檢查人員發(fā)放月檢工作記錄表，并落實(shí)各檢查人員檢查范圍及內(nèi)容、項(xiàng)目。 檢查人員依據(jù)檢查項(xiàng)目，逐項(xiàng)評(píng)分，并即時(shí)填報(bào)《月檢情況記錄表》交品質(zhì)部。 品質(zhì)部據(jù)各《月檢情況記錄表》 進(jìn)行分類(lèi)匯總，提交月度檢查報(bào)告報(bào)管理者代表審核向各部門(mén)發(fā)放。 需要整改部門(mén)由其主管責(zé)令整改人員即時(shí)糾正，對(duì)于情形嚴(yán)重尚需 3 日內(nèi)向品質(zhì)部提交一份整改方案，以便于下月品質(zhì)部在月檢時(shí)對(duì)照驗(yàn)證。必要時(shí)，品質(zhì)部可臨時(shí)決定增加檢查次數(shù)。 凡對(duì)樓檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不重視，未及時(shí)采取糾正措施的，將按公司規(guī)定給予處罰。 08 月檢工作流程 WI/PZ A/0 2/2 相關(guān)文件及記錄 QR042 《月檢情況記錄表》 QR003PZ 《月檢不合格匯總表》 月度樓檢工作標(biāo)準(zhǔn) 月檢工作規(guī)定 質(zhì)量簡(jiǎn)訊 09 內(nèi)部審核工作流程 WI/PZ A/0 1/3 內(nèi)審目的 ： 檢查公司各項(xiàng)活動(dòng)及有關(guān)結(jié)果是否符合體系文件和計(jì)劃要求，評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的有效性。 內(nèi)審范圍 ： 公司本部、喜年分公司、錦上花分公 司質(zhì)量 /環(huán)境管理體系內(nèi)部審核。 內(nèi)審頻率 ： 每年一次（具體時(shí)間由品質(zhì)部確定），必要時(shí)，總經(jīng)理可決定追加。 審核組成員和分工： 審核組組長(zhǎng)： xx A 組： xx xx B 組： xx xx C 組： xx xx D 組： xx xx 內(nèi)審依據(jù)： 1， GB/T19001:20xxISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn) 2， GB/T24001:1996ISO14001:1996 標(biāo)準(zhǔn) 3，國(guó)家法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 4，公司管理體 系文件及各類(lèi)合同 內(nèi)審工作流程： 1， 品質(zhì)部每年初根據(jù)擬審的活動(dòng)、部門(mén)、分公司設(shè)置分布情況，對(duì)內(nèi)審方案進(jìn)行策劃，安排審核的范圍、時(shí)間和方法進(jìn)行編制年度內(nèi)審 09 內(nèi)部審核工作流程 WI/PZ A/0 2/3 計(jì)劃。 2， 報(bào)管理者代表審批。 3， 內(nèi)審前五天，品質(zhì)部下發(fā)經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的內(nèi)審計(jì)劃至受審部門(mén) /分公司。 4， 審核組成員按照分工編制《內(nèi)審檢查表》，報(bào)各組組長(zhǎng)確認(rèn)。 5， 審核組組長(zhǎng)召開(kāi)首次會(huì)議，傳達(dá)內(nèi)審計(jì)劃和安排。 6， 內(nèi)審小組按 要求現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施審核，并及時(shí)填報(bào)〈〈內(nèi)審檢查表〉〉。 7， 現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，審核組組長(zhǎng)召集審核組成員依據(jù)檢查表的客觀記錄，共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果進(jìn)行匯總分析。 8， 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格事實(shí)予以準(zhǔn)確客觀、具體的描述，判斷是否違反了標(biāo)準(zhǔn)或體系文件的哪些具體條款，并填寫(xiě)〈〈不合格報(bào)告〉〉。 9， 審核組匯總分析審核結(jié)果后，按審核計(jì)劃的日程安排由審核組長(zhǎng)召開(kāi)末次會(huì)議。 10， 向受審方重申審核的目的、范圍、依據(jù)，通報(bào)審核的結(jié)果，宣讀不合格報(bào)告的數(shù)量、內(nèi)容及分布，宣布體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否得到有效實(shí)施的結(jié)論。 11， 受審方領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況及結(jié)果對(duì)責(zé)任部門(mén)提出整改要求。 12， 審核組成員向受審方發(fā)放不合格報(bào)告，責(zé)令其在規(guī)定時(shí)間糾正不合格項(xiàng)。 09 內(nèi)部審核工作流程 WI/PZ A/0 3/3 13， 審核結(jié)束一周內(nèi)，由品質(zhì)部編制內(nèi)審報(bào)告交管理者代表審批發(fā)放。 14， 審核組成員應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的不合格報(bào)告的糾正措施的完成情況在 一周內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉，對(duì)驗(yàn)證尚未按期完成的，要注明詳細(xì)原因報(bào)至管理者代表，由其負(fù)責(zé)繼續(xù)跟蹤直至糾正措施完成。 15， 內(nèi)審 結(jié)束后，一周內(nèi)將上述所有與內(nèi)審有關(guān)的記錄交品質(zhì)部保存。 相關(guān)文件與記錄 PD 38 《糾正措施控制程序》 PD 39 《預(yù)防措施控制程序》 QR036《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》 QR037《內(nèi)審計(jì)劃》 QR038《內(nèi)審檢查表》 QR039《不合格報(bào)告》 QR040《內(nèi)審報(bào)告》 10 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 WI/PZ A/0 1/4 目的 確保公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足 ISO9001:20xx及 ISO14001:20xx標(biāo)準(zhǔn)及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。 范圍 適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性評(píng)審的控制。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議并對(duì)體系改進(jìn)作出決策，批準(zhǔn)《管理評(píng)計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》。 管理者代表負(fù)責(zé)編寫(xiě)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管以及對(duì)各部門(mén)的改進(jìn) 措施實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證并及時(shí)向管理者 代表報(bào)告。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)的管理評(píng)審資料以及制定評(píng)審中提出的改進(jìn)的措施。 評(píng)審時(shí)間 每年至少一次，一般安排在第四季度內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后進(jìn)行。如出現(xiàn) ISO9001:20xx 及 ISO14001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí)；公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變時(shí)；公司提供的管理和服務(wù)發(fā)生重大責(zé)任事故或顧客有嚴(yán)重投訴時(shí)；總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)均應(yīng)及時(shí)追加進(jìn)行管理評(píng)審的頻率。 作業(yè)程序 10 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 WI/PZ A/0 2/4 評(píng)審內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。 組織機(jī)構(gòu)（包括人員配置和資源利用等）滿足需要的程度。 質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析，如用戶投訴情況的分析，用戶反饋的信息分析等。 內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，管理體