【文章內容簡介】 張貼前須經總經理審閱同意。 對于顧客個性化的意見、問題，分公司上門或電話回訪，及時處理，并作好《與客戶溝通登記表》記錄 品質部將根據統(tǒng)計分析結果，提交統(tǒng)計分析報告供管理者代表審閱。 對分公司給顧客的公開 信提出的問題落實情況，品質部要及時驗證，保證業(yè)主對處理的結果表示滿意。 對《客戶意見征詢表》中出現的“不滿意”項目，各分公司應及時進行回訪以及填寫《回訪記錄表》，對《回訪記錄表》統(tǒng)計《回訪匯總表》上報品質部備案。 相關文件及記錄 QR034 《客戶意見征詢表》 QR035 《客戶滿意率統(tǒng)計表》 QR049 《回訪記錄表》 QR002PZ《回訪匯總表》 08 月檢工作流程 WI/PZ A/0 1/2 率 ：每月下旬一次，具體時間由品質部確定 檢查內容 ：安全護衛(wèi)、機電設備、綠化清潔、日常管理工作、宿舍內務、特色服務 ： ISO9001/14001 文件、國優(yōu)評分表、 月檢評分標準 ： 品質部發(fā)出月檢邀請，通知相關檢查人員在規(guī)定的時間、地點集合。出發(fā)前 20 分鐘通知受檢單位。 品質部向每位檢查人員發(fā)放月檢工作記錄表，并落實各檢查人員檢查范圍及內容、項目。 檢查人員依據檢查項目，逐項評分，并即時填報《月檢情況記錄表》交品質部。 品質部據各《月檢情況記錄表》 進行分類匯總，提交月度檢查報告報管理者代表審核向各部門發(fā)放。 需要整改部門由其主管責令整改人員即時糾正，對于情形嚴重尚需 3 日內向品質部提交一份整改方案，以便于下月品質部在月檢時對照驗證。必要時，品質部可臨時決定增加檢查次數。 凡對樓檢發(fā)現的問題不重視，未及時采取糾正措施的，將按公司規(guī)定給予處罰。 08 月檢工作流程 WI/PZ A/0 2/2 相關文件及記錄 QR042 《月檢情況記錄表》 QR003PZ 《月檢不合格匯總表》 月度樓檢工作標準 月檢工作規(guī)定 質量簡訊 09 內部審核工作流程 WI/PZ A/0 1/3 內審目的 ： 檢查公司各項活動及有關結果是否符合體系文件和計劃要求，評價體系運行的有效性。 內審范圍 ： 公司本部、喜年分公司、錦上花分公 司質量 /環(huán)境管理體系內部審核。 內審頻率 ： 每年一次（具體時間由品質部確定），必要時，總經理可決定追加。 審核組成員和分工： 審核組組長： xx A 組： xx xx B 組： xx xx C 組： xx xx D 組： xx xx 內審依據： 1， GB/T19001:20xxISO9001:20xx 標準 2， GB/T24001:1996ISO14001:1996 標準 3，國家法律、法規(guī)及相關標準 4，公司管理體 系文件及各類合同 內審工作流程： 1， 品質部每年初根據擬審的活動、部門、分公司設置分布情況，對內審方案進行策劃，安排審核的范圍、時間和方法進行編制年度內審 09 內部審核工作流程 WI/PZ A/0 2/3 計劃。 2， 報管理者代表審批。 3， 內審前五天，品質部下發(fā)經批準實施的內審計劃至受審部門 /分公司。 4， 審核組成員按照分工編制《內審檢查表》，報各組組長確認。 5， 審核組組長召開首次會議，傳達內審計劃和安排。 6， 內審小組按 要求現場實施審核，并及時填報〈〈內審檢查表〉〉。 7， 現場審核結束后，審核組組長召集審核組成員依據檢查表的客觀記錄，共同對現場審核結果進行匯總分析。 8， 對現場審核中發(fā)現的不合格事實予以準確客觀、具體的描述，判斷是否違反了標準或體系文件的哪些具體條款，并填寫〈〈不合格報告〉〉。 9， 審核組匯總分析審核結果后，按審核計劃的日程安排由審核組長召開末次會議。 10， 向受審方重申審核的目的、范圍、依據，通報審核的結果，宣讀不合格報告的數量、內容及分布，宣布體系是否符合標準，是否得到有效實施的結論。 11， 受審方領導根據審核情況及結果對責任部門提出整改要求。 12， 審核組成員向受審方發(fā)放不合格報告，責令其在規(guī)定時間糾正不合格項。 09 內部審核工作流程 WI/PZ A/0 3/3 13， 審核結束一周內，由品質部編制內審報告交管理者代表審批發(fā)放。 14， 審核組成員應對自己負責的不合格報告的糾正措施的完成情況在 一周內進行驗證，對不合格項進行關閉，對驗證尚未按期完成的，要注明詳細原因報至管理者代表，由其負責繼續(xù)跟蹤直至糾正措施完成。 15， 內審 結束后，一周內將上述所有與內審有關的記錄交品質部保存。 相關文件與記錄 PD 38 《糾正措施控制程序》 PD 39 《預防措施控制程序》 QR036《年度內部審核計劃》 QR037《內審計劃》 QR038《內審檢查表》 QR039《不合格報告》 QR040《內審報告》 10 管理評審控制標準作業(yè)流程 WI/PZ A/0 1/4 目的 確保公司質量體系持續(xù)有效地滿足 ISO9001:20xx及 ISO14001:20xx標準及公司的質量方針和質量目標的要求。 范圍 適用于對公司質量體系的適宜性和有效性評審的控制。 職責 總經理負責召開管理評審會議并對體系改進作出決策，批準《管理評計劃》和《管理評審報告》。 管理者代表負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。 品質部負責相關文件的收集和發(fā)放、保管以及對各部門的改進 措施實施情況進行監(jiān)督、驗證并及時向管理者 代表報告。 各相關部門負責相關的管理評審資料以及制定評審中提出的改進的措施。 評審時間 每年至少一次，一般安排在第四季度內部質量審核完成之后進行。如出現 ISO9001:20xx 及 ISO14001:20xx 標準發(fā)生換版時；公司組織機構發(fā)生重大改變時；公司提供的管理和服務發(fā)生重大責任事故或顧客有嚴重投訴時；總經理認為有必要時均應及時追加進行管理評審的頻率。 作業(yè)程序 10 管理評審控制標準作業(yè)流程 WI/PZ A/0 2/4 評審內容 質量方針和質量目標的貫徹和實施情況。 組織機構（包括人員配置和資源利用等）滿足需要的程度。 質量改進和服務績效分析，如用戶投訴情況的分析，用戶反饋的信息分析等。 內審結果是否準確，管理體