【正文】 迎檢環(huán)境的布置 儀容整潔，熱情大方。 寫好“迎檢”匯報(bào)材料。 成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組 內(nèi)部動(dòng)員 12 創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理工作程序 WI/PZ A/0 5/5 對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改 進(jìn)行“自檢”和預(yù)檢 “迎檢”準(zhǔn)備 硬件整改基本達(dá)標(biāo) 資料和記錄真實(shí)、全面、說(shuō)服力強(qiáng)。 省優(yōu) 考評(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù) 95 分 每二年復(fù)檢一次。 各省申報(bào)項(xiàng)目預(yù)檢分值不得低于 98 分。 取得“省、自治區(qū)、直轄市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)一年以上。 達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)種類： 國(guó)優(yōu) 參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃要求，配套設(shè)施齊全。對(duì)達(dá)到預(yù)期目 標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以確認(rèn)，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正 /預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 不合格的跟蹤驗(yàn)證 責(zé)任部門主管應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查， 11 不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 WI/PZ A/0 5/5 并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。 《預(yù)防措施報(bào)告》責(zé)任部門自留一份，另一份在驗(yàn)證預(yù)防措施有效性的 5 日內(nèi)報(bào)品質(zhì)部存檔，以便品質(zhì)部進(jìn)行跟蹤檢查驗(yàn)證 。 各部門 /分公司組織實(shí)施批準(zhǔn)的預(yù)防措施。 各部門 /分公司在提出報(bào)告 2 天之內(nèi)將其上報(bào)品質(zhì)部。 不合格的預(yù)防 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋信息，各部門 /分公司主管 組織有關(guān)人員識(shí)別潛在不合格因素，分析原因。 《糾正措施報(bào)告》責(zé)任部門自留一份，另一份在不合格關(guān)閉后 5 日內(nèi)報(bào)品質(zhì)部存檔，以便品質(zhì)部進(jìn)行跟蹤檢查驗(yàn)證。 對(duì)嚴(yán)重不合格糾正應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》、相關(guān)整改方案及《預(yù)防措施報(bào)告》。 對(duì)輕微的不合格糾正在整改情況經(jīng)品質(zhì)部驗(yàn)證后即可關(guān)閉。 對(duì)屢次出現(xiàn)的不合格，相關(guān)負(fù)責(zé)人要上報(bào)品質(zhì)部，由其進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)議，制定處置方案，形成《糾正措施報(bào)告》，報(bào)管理者代表簽署執(zhí)行。 對(duì)于不合格服務(wù)的處置可采用現(xiàn)場(chǎng)糾正、重新提供服務(wù)、請(qǐng)求顧客讓步接受、賠禮道歉或賠償損失。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審報(bào)告》，重大問(wèn)題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 不合格評(píng)審的內(nèi)容 確定責(zé)任部門或責(zé)任者； 評(píng)價(jià)影響程度和范圍； 提出處置意見(jiàn)。 發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)。 不合格的評(píng)審 不合格評(píng)審的前提條件 顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月）顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)。 服務(wù)不合格：沒(méi)有滿足顧客的需要；沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不 合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門。 不合格的種類 按性質(zhì)劃分 實(shí)施不合格：沒(méi)有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。 管理 者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。 分公司服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)處理分公司日常發(fā)現(xiàn)的輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 范圍 適用于物業(yè)公司對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。 品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以存檔，保存期 3 年。 經(jīng)驗(yàn)證，改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部重新填發(fā)《糾正措施報(bào)告》，由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施，直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 10 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 WI/PZ A/0 4/4 對(duì)于管理評(píng)審中導(dǎo)致的職責(zé)、權(quán)限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培訓(xùn)和資格確認(rèn)等應(yīng)按質(zhì)量體系文件規(guī)定辦理。并最遲不超過(guò)會(huì)后一周內(nèi)，按文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。 評(píng)審報(bào)告 品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評(píng)審會(huì)議記錄整理并編制《管理評(píng)審報(bào)告》。評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性；分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問(wèn)題、重大問(wèn)題；提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見(jiàn)。 各參評(píng)人員依次報(bào)告評(píng)審的材料。 評(píng)審程序 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。 《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，需提前一周由品質(zhì)部發(fā)放給各部門/分公司主管。 評(píng)審計(jì)劃 管理者代表應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出《管理評(píng)審計(jì)劃》。 以往管理評(píng)審中 提出的問(wèn)題是否有效、按時(shí)解決。 服務(wù)過(guò)程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何。 質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析，如用戶投訴情況的分析，用戶反饋的信息分析等。 作業(yè)程序 10 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 WI/PZ A/0 2/4 評(píng)審內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。 評(píng)審時(shí)間 每年至少一次，一般安排在第四季度內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后進(jìn)行。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管以及對(duì)各部門的改進(jìn) 措施實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證并及時(shí)向管理者 代表報(bào)告。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議并對(duì)體系改進(jìn)作出決策，批準(zhǔn)《管理評(píng)計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》。 相關(guān)文件與記錄 PD 38 《糾正措施控制程序》 PD 39 《預(yù)防措施控制程序》 QR036《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》 QR037《內(nèi)審計(jì)劃》 QR038《內(nèi)審檢查表》 QR039《不合格報(bào)告》 QR040《內(nèi)審報(bào)告》 10 管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 WI/PZ A/0 1/4 目的 確保公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足 ISO9001:20xx及 ISO14001:20xx標(biāo)準(zhǔn)及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。 14， 審核組成員應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的不合格報(bào)告的糾正措施的完成情況在 一周內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉，對(duì)驗(yàn)證尚未按期完成的，要注明詳細(xì)原因報(bào)至管理者代表，由其負(fù)責(zé)繼續(xù)跟蹤直至糾正措施完成。 12， 審核組成員向受審方發(fā)放不合格報(bào)告，責(zé)令其在規(guī)定時(shí)間糾正不合格項(xiàng)。 10， 向受審方重申審核的目的、范圍、依據(jù)，通報(bào)審核的結(jié)果，宣讀不合格報(bào)告的數(shù)量、內(nèi)容及分布，宣布體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否得到有效實(shí)施的結(jié)論。 8， 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格事實(shí)予以準(zhǔn)確客觀、具體的描述，判斷是否違反了標(biāo)準(zhǔn)或體系文件的哪些具體條款，并填寫〈〈不合格報(bào)告〉〉。 6， 內(nèi)審小組按 要求現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施審核，并及時(shí)填報(bào)〈〈內(nèi)審檢查表〉〉。 4， 審核組成員按照分工編制《內(nèi)審檢查表》，報(bào)各組組長(zhǎng)確認(rèn)。 2， 報(bào)管理者代表審批。 內(nèi)審頻率 ： 每年一次（具體時(shí)間由品質(zhì)部確定），必要時(shí)，總經(jīng)理可決定追加。 08 月檢工作流程 WI/PZ A/0 2/2 相關(guān)文件及記錄 QR042 《月檢情況記錄表》 QR003PZ 《月檢不合格匯總表》 月度樓檢工作標(biāo)準(zhǔn) 月檢工作規(guī)定 質(zhì)量簡(jiǎn)訊