【文章內(nèi)容簡介】 面貌，提高大廈整體形象。 B、 行為規(guī)范： 1] 儀容儀表 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 69 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳 ，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 女職工不留怪發(fā)型。 容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2] 行為舉止 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯。 ? 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。 ? 主動為業(yè)戶提 供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。 ? 員工應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到督導人員的許可。 ? 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。 ? 3] 禮貌禮節(jié) 堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。 ? 業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您先請”“您好”。 ? 當發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。 ? 如要進入業(yè) 戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進來（開始?）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。 ? 遇到業(yè)戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍?來?行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由?負責，如不介意，您可去找他，他在?辦公”。 ? 謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事 的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。 ? 遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在?誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣?行不行”。同業(yè)戶交談時 ,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼 ,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。 ? 4] 勞動紀律 按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領(lǐng)導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導批準后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負。） ? 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 69 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工作時間不許干與工作無關(guān)的事。 ? 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。 ? 服從公司領(lǐng)導的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導交給的各項任務(wù)。 ? 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等 。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設(shè)備和工具借給他人使用。 ? 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。 ? 不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴禁偷盜行為。 ? 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。 ? 他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。 ? 5] 其他 員工應同時遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負責對保潔員的禮儀和用 語進行監(jiān)督和指導。該項考核記入《保潔員工日 /周 /月 /抽檢表》。 衛(wèi)生清潔工作標準 外走廊及大堂區(qū)域 1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。 2] 柱面無灰塵，防火門無灰塵。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。 7] 指示牌上無灰塵。 8] 前臺上無灰塵。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手 印，無水跡。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 10] 下水道口無積水。 11] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 69 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 12] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡 ，烘手機無灰塵。 13] 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。 14] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 15] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 16] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 17] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 樓道清潔 1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 辦公室內(nèi)保潔 1] 辦公室的清潔需派專人負責，保證每 天清潔一次： 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 ? 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 ? 用吸塵器將地毯清吸干凈。 ? 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 ? 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 ? 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 ? 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干 ? 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾 ? 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品 ? 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊 ? 噴灑適量空氣清新劑 ? 辦公室消殺工作應每月進行兩次 ? 2] 辦 公室保潔時應注意： 不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放 ? 不應仍掉有記錄的紙張 ? 吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾 ? 3] 保潔標準： 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印 ? 地面干凈無污漬、無垃圾 ? 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡 ? 室內(nèi)空氣清新無異味 ? 辦公區(qū)域保潔 1] 地面保潔 地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領(lǐng)班應根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃 2] 地面清潔保養(yǎng)計劃應包括下列內(nèi)容 ： 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率 ? 客流量頻密時地 板清潔保養(yǎng)頻率 ? 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 69 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3] 大理石地面的清潔保養(yǎng) ①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng) 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)? 洗地 ? 將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面； 用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。 地面打蠟、拋光： ? 進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》； 打蠟時落蠟要均勻，上下互疊 10cm,每推 100cm 距離噴蠟一次 地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》； 上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng) ②大理石地面的定期保養(yǎng) 大理石地面打蠟每 23個月一次 ? 地面起蠟： ? 起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置； 將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）注入擦地機的水箱中； 套好針座，洗地百潔墊； 接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上； 控制機器保持 50米 /分鐘的速度，由左至右來回走動 23次進行刷地起蠟工作； 上、下行距之間互疊 10cm； 用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面； 待地面吹干后再進行封蠟。 封蠟： ? 將落蠟拖頭套在落蠟架上； 把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）； 將蠟水均勻涂在地面上 操作時應一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作； 封蠟層數(shù)一般 35 層，三層底蠟二層面蠟。 兩天后待最后一 層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。 ? ③大理石地面清潔保養(yǎng)標準應達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。 4] 仿石地面的清潔保養(yǎng) ①日常清潔保養(yǎng)： 掃凈地面后將全能水稀釋（ 1： 30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹 3 次； ? 將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次； ? 對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。 ? ②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 69 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ③操作時應注意： 使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施； ? 全面清洗地面應在晚上進行。 ? ④仿石地面清潔保養(yǎng)標準應達到 ：目視地面色澤透明光鮮。 5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng) ①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)： 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡； ? 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵； ? 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。 ? ②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)： 起蠟： ? 將擦地機套上針座和鋼絲棉墊； 電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)； 控制機器保持在 40 米 /分鐘的速度，由左至右來回走動 23次進行刷地起蠟工作； 上下行距互疊 10 cm。 將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”； ? 拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮； ? 木質(zhì)地板封蠟應每季度進行一次。 ? ③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。 ④注意事項： 在操作機械時應按操作規(guī)程操作，以免損壞機械。 ? 上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。 ? 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。 ? ⑤地板清潔保潔工作的檢查 保潔部主管應按計劃檢查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。 ? 領(lǐng)班按照主管 訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。 ? 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。 ? 墻面保潔 1] 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔 ①操作要領(lǐng)： 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約 200ml）洗潔精； ? 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬； ? 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦； ? 瓷磚縫要用小刷子刷洗； ? 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍； ? 用拖把拖干凈地面； ? 墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。 ? 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 69 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ②清潔 時應注意： 用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面； ? 嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤； ? 大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》）。 ? ③保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭 50cm 無明顯污染。 2] 乳膠漆墻面的清潔 ①操作程序： 關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水； ? 用雞