【文章內(nèi)容簡介】 人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物業(yè)公司行政人事部 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 2 結合接管前期人員培訓計劃有關內(nèi)容進行強化培訓 十天 管 理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 五天 各有關主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓與外派相結合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 學習、領會基本操作方 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 法為正式上崗提供經(jīng)驗 8 深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓 六天 市住宅局培訓中心 需 持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內(nèi)容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式 12 崗位職責和物業(yè)管理運作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一 天 工程部主 管理處全體人 內(nèi)部 考核 要求掌握房 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 管 員 培訓 屋交接的全過程 15 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 明確公用維修范圍及標準 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 一天 安管隊 隊長 安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 18 清潔衛(wèi)生標準及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和 目標 19 綠化標準及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務部主管 管理、維修及服務人員 內(nèi)部 培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 22 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 安管隊隊長 管理處全體人員、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 掌握應急方 案及常識 23 代客維修服務標準及作業(yè)程 序 一天 工程部主管 管理、維修及服務人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項 一天 物業(yè)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達 100% 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 佳兆業(yè)物業(yè)在很短的時間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面 開展四季雅苑物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結合四季雅苑的實際，制訂四季雅苑管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 1． 公眾制度 (1) 四季雅苑物業(yè)管理委員會章程 (2) 四季雅苑業(yè)主公約 (3) 四季雅苑居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責 (1) 管理處主任崗位職責 (2) 管理處前臺文員崗位職責 (3) 管理處中 央監(jiān)控中心主管崗位職責 (4) 信息管理員崗位職責 (5) 管理處行政事務管理員崗位職責 (6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責 (7) 管理處財務內(nèi)勤人員崗位職責 (8) 工程部主管崗位職責 (9) 電梯管理員崗位職責 （ 10）給排水工程師崗位職責 (10) 機電設備管理員崗位職責 (11) 電梯維修操作員崗位職責 (12) 安管隊隊長崗位職責 (13) 安管隊班長崗位職責 (14) 巡邏崗安管員崗位職責 (15) 車崗安管員崗位職責 (16) 車場安管員崗位職責 (17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責 (18) 消防管理員崗位職責 (19) 物業(yè)部主管崗位職責 (20) 物業(yè)部管理員崗位職責 (21) 保潔主管崗位職責 (22) 保潔班長崗位職責 (23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責 (24) 樓外保潔員崗位 職責 (25) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責 管理運作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費運作程序 (8) 便民服務工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設施改造及維護維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財務核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 公司考核管理制度及標準 (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (2) 公司其它各項規(guī) 章制度 九、各項指標的承諾及采取的相應措施 為把四季雅苑建設成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，結合本公司所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總如下： 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批 裝修管理，健全檔案記錄。 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 2 房屋零修、急修及時率 98% 99% ∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù) 100% 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質服務為本，實行 24小時維修制度。 3 維修工程質量合格率 100% 100% ∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及 時回訪，確保功效。 4 維修工程質量回訪率 100% 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 ╳ 100% ╳ 100% 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實責任人，堅持對道路、 路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% ∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積 ╳ 100% 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù) ╳ 1000? 實行 24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央 調度中心 24 小時值班，接受報警及實施調度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1? 1? ∑車輛總被盜數(shù) ╳ 100% ∑花園登記車輛總數(shù) ╳ 100% ╳ 100% 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 10 火災發(fā)生率 1? 0 ∑火災受災人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 11 違章發(fā)生率 1? ? ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時