【文章內(nèi)容簡介】 （回）訪制度 ..................................................................... 54 參 考文 獻(xiàn) ...................................................................................................... 56 第一章 項(xiàng)目 管理服務(wù)定位、 目標(biāo) 物業(yè) 項(xiàng)目 概況 中華苑商品住宅小區(qū)，由綿陽興力達(dá)投資有限公司和四川興力達(dá)集團(tuán)實(shí)業(yè)有限公司聯(lián)合開發(fā)，位于綿陽市高新技 術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)綿興東路 119 號。小區(qū)占地面積 82 畝，包括土地、道路分?jǐn)?，?shí)際開發(fā)面積為 63 畝。小區(qū)建成后總建筑面積95788 平方米，其中新建房屋 90288 平方米，改建現(xiàn)有全框架商業(yè)用房 5500 平方米。新建房屋包括了多層建筑 51916 平方米。小高層建筑 33872 平方米。車庫和臨街門面 4500 平方米及其他配套設(shè)施。 管理服務(wù)定位 規(guī)范化運(yùn)作 首先 以綿陽市某物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系為藍(lán)本， 結(jié)合綿陽市物業(yè)管理現(xiàn)狀、管理小區(qū)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定出一套科學(xué)、規(guī)范、完善、可操作性強(qiáng)、行之有效的管理服務(wù) 運(yùn)作制度，達(dá)到人人有章可循，事事有據(jù)可依，各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)都能得到有效地控制。二是建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督機(jī)制，注重預(yù)防，及時(shí)糾正偏差，使各項(xiàng)制度落實(shí)到實(shí)處 。 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 建立高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的管理機(jī)制，創(chuàng)一流的物業(yè)管理服務(wù)，樹立 綿陽市某 物業(yè) 的 管理品牌。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 全天候服務(wù) —— 24 小時(shí)接待來訪、投訴，晝夜進(jìn)行秩序維護(hù)， 8 小時(shí)清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)，即時(shí)對小區(qū)故障進(jìn)行修繕。 全方位服務(wù) —— 整個(gè)小區(qū)的管理參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和綿陽市 普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 的規(guī)范和程序進(jìn)行運(yùn)作，為小 區(qū)業(yè)主提供全方位的服務(wù)，各項(xiàng)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開化。 專業(yè)化服務(wù) —— 目前在保證員工技術(shù)水平的前提下，各項(xiàng)服務(wù)工作以自建隊(duì)伍來承擔(dān)，隨著綿陽市物業(yè)市場的不斷成熟，部分勞動密集型專業(yè)可委托專營公司來完成，而管理及技術(shù)含量高的業(yè)務(wù)即應(yīng)以自組建專業(yè)化隊(duì)伍來承擔(dān)，故物業(yè)管理需特別注意人才的引進(jìn)。 管理服務(wù)目標(biāo) 在“中華苑”小區(qū)實(shí)行經(jīng)營服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制。具體管理服務(wù)目標(biāo)如下： 秩序維護(hù)服務(wù)滿意率為： 95%； 客戶接待服務(wù)滿意率為： 98%； 環(huán)境清潔滿意率為： 95%； 綠化維護(hù)滿意率為： 95% 工程維修服務(wù)滿意率為： 98%； 接管兩年內(nèi)爭創(chuàng)綿陽市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。 第 二章 物業(yè)管理管理模式 的選擇 管理模式的選擇 選擇管理模式 綿陽市興苑房地產(chǎn)開發(fā) 公司開發(fā)的 中華苑 ，是專為有識之士和 綿陽 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， 中華苑 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以 “ 精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求 ” 為目標(biāo)開展。 住宅產(chǎn)業(yè) “ 三分建、七分管 ” 的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索 “ 中華苑 文化區(qū) ” 物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速 、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體 高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 我 認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 經(jīng)過研究 確立 中華苑 的物業(yè)管理模式是： “ 服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會 ” 的核心理念 ； “ 精品服務(wù) ” 的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ； “ 以客戶為中心 ” 的流程管理思想 ； ； ， 規(guī)范管理服務(wù)行為 ； ， 推廣 “ 天天讓您滿意 ” 的服務(wù)理念 。 物業(yè)管理的基本思路 在 確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 中華苑 高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 。 。 。 。 。 。 。 、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 。 升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 。 采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 中華苑 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給 。 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 在物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2021 年 12 月頒布了 2021 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，及時(shí)對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在物業(yè)管理 的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既 定的軌道。 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 中華苑 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批 “ 品德好、素質(zhì)好、身體好 ” 的有志之士充實(shí)到 “ 中華苑 物業(yè)管理人 ” 的隊(duì)伍中 來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟 中華苑 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 建立 “全方位式 ”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種 “ 準(zhǔn)則 ” ，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出 了 “ 全方位式 ” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 建立 “數(shù)碼社區(qū) ”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立 物業(yè) 管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通 過 Inter 國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、 綿陽市 總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f ； 政府主管部門、 綿陽市 總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)?？傊S著 IT 業(yè)的發(fā)展， 中華苑 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“ 信息島 ” ，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。 倡導(dǎo) “公開式 ” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好 ，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在 中華苑我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交 “ 管理報(bào)告 ” 、組織 “ 管理處開放日 ” 活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督 ； 對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委 會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小 區(qū)管理水平提高的助力。 提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 人們 生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 ； 另一方面，因?yàn)楸O(jiān) 管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠， “ 游擊隊(duì) ” 四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動性的角色。為此，在 中華苑 的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主 ； 同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在 業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 構(gòu)建服務(wù)平臺 ——客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在 中華苑 的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理 ； 而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心 的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主 ； 第三，客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。實(shí)施管理體系精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等， 投入更多的人力物力，進(jìn)行重點(diǎn)管理 。在 中華苑 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的 “ 以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向 ” 的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的 “ 以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向 ” 運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 中華苑 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修 ； 以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù) (包括大、中修 )； 以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿 足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù) (改造 )。在 中華苑 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分 包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從 “ 優(yōu)勝劣汰 ” 的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的 “ 人情化 ” 、 “ 無序化 ” 導(dǎo)致裝修施工 “ 游擊隊(duì) ” 出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動性角色。 中華苑 所有物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。對此 要 高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。 第 三章 管理公司的組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)見圖 31。 圖 31 管理公司組