【文章內(nèi)容簡介】 強(qiáng)與租戶的溝通，定期走訪租戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為租戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 21 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查租戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查租戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫 馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 22 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化覆蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保物業(yè)公共綠化無破壞、無踐踏無黃土裸露。 23 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運(yùn)行完好臺(tái)數(shù) ∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí) 行 24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 24 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后 90秒 模擬測試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉物業(yè)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場處理。 ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100 物質(zhì)裝備計(jì)劃 a) 管理處人員可按各行業(yè)的規(guī)定由昌潔房地產(chǎn)開發(fā)公司在地下室靠出入口處修建宿舍，保安員集中安排，以備緊急情況能及時(shí)集中到位。 b) 物業(yè)公司目前可與管理處合并辦公，由開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)提供 80 平米的辦公用房，接待 服務(wù)于業(yè)主。 管理處正常運(yùn)作所需配備如下設(shè)施、設(shè)備： 序號(hào) 項(xiàng)目 測算方法 金額（萬） 備注 一 辦公設(shè)備 1+2+?? +9 萬 開辦費(fèi) 1 電腦 3臺(tái) *5000 元 /臺(tái) 2 打印、復(fù)印機(jī) 1臺(tái) *5000 元 /臺(tái) 3 傳真機(jī) 1臺(tái) *1000 元 /臺(tái) 4 電話 4部 *200 元 /臺(tái) 5 空調(diào) 4臺(tái) *2020 元 /臺(tái) 6 照相機(jī) 1部 *1500 元 /臺(tái) 7 資料柜 6組 *800 元 /組 8 辦公桌椅 8套 *600 元 /套 9 會(huì)議桌椅 12 套 *300 元 /套 二 治安消防設(shè)備 1+2+3 1 對(duì)講機(jī) 15 部 *1600 元 /部 2 滅火器 30 支 *100 元 /支 3 警棒 10 支 *150 元 /支 三 清潔、綠化設(shè)備 1+2 1 垃圾車 3輛 *800 元 /輛 2 大吸塵器 2臺(tái) *2020 元 /臺(tái) 3 拖光機(jī) 1部 *10000 元 /部 1 4 清潔工具一批 5 割草機(jī) 1臺(tái) *1800 元 /臺(tái) 四 維 修工具 1+2+```+8 1 電工工具 6套 *1000 元 /套 2 電梯工工具 1套 *3000 元 /套 3 長鋁梯 2臺(tái) *900 元 /臺(tái) 4 疏通機(jī) 2臺(tái) *3000 元 /臺(tái) 5 沖擊鉆 1臺(tái) *2500 元 /臺(tái) 6 電鉆 1臺(tái) *800 元 /臺(tái) 7 電焊機(jī) 1臺(tái) *2020 元 /臺(tái) 8 切割機(jī) 1臺(tái) *1500 元 /臺(tái) 五 員工服裝 1+2+3+4 1 保安員 28 人 *1800 元 /套 含鞋 、帽全套 2 保潔員 20 人 *500 元 /套 1 含綠化工 3 維修工 7人 *600 元 /套 4 管理人員 7人 *2020 元 /套 不包含物業(yè)公司管理人員 六 宿舍設(shè)備 1+2 1 單人木床 18 張 *500 元 /張 2 衣柜 30 個(gè) *200 元 /個(gè) 3 電視 1臺(tái) *2500 元 /臺(tái) 含電視柜 4 食堂設(shè)施一套 注：開辦費(fèi)由開發(fā)商在小區(qū)交接前進(jìn)行采購以上物品，能保證小區(qū)運(yùn)作，根據(jù)物業(yè)條例管理費(fèi)的支出為日常維護(hù)，開辦費(fèi)共計(jì) 萬。 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)及相關(guān)測算 一、聽濤雅苑物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收費(fèi)原則： 嚴(yán)格按照惠州市物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)收取； 按照管理費(fèi)“收支平衡、略有節(jié)余”原則收??； 定期公布管理費(fèi)收支狀況，接受業(yè)主監(jiān)督。 二、聽濤雅苑物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源： 管理服務(wù)費(fèi)、智能化維護(hù)費(fèi)、公用設(shè)施專用基金、住宅維修基金（本體基金）、商業(yè)用房租金、物業(yè)管理有償經(jīng)營收入等。 管理服務(wù)費(fèi) 在對(duì)聽濤雅苑實(shí)行“數(shù)字化社區(qū)、零距離服務(wù)”，保障服務(wù)質(zhì)量的情況下，聽濤雅苑物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)暫擬為： 高 層、小高層住宅物業(yè)： 元 /平方米月 多層物業(yè)： 元 /平方米月 別墅物業(yè)： 元 /平方米月 商業(yè)物業(yè)： 元 /平方米月 公用設(shè)施專用基金 按照《條例》及其實(shí)施細(xì)則以及市住宅相關(guān)規(guī)定，發(fā)展商在聽濤雅苑物業(yè)移交時(shí)，應(yīng)一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥專用基金。 基金標(biāo)準(zhǔn)為：開發(fā)物業(yè)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資的 2%。 此基金由區(qū)住宅局設(shè)立專帳管理，專款專用于住宅區(qū)內(nèi)重大設(shè)施改造。需使用時(shí)，由物業(yè)公司申請(qǐng)，經(jīng)業(yè)主管理委員會(huì)核準(zhǔn)后執(zhí)行。 （具體執(zhí)行及相關(guān)細(xì)節(jié)均遵照以上政府文件及法規(guī)） 三、管 理虧損的解決方法 在保持本方案優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的情況下，根據(jù)目前測算，聽濤雅苑每月管理費(fèi)用總收入為 萬元，總支出為 萬元，每月實(shí)際虧損約 萬元。 為解決管理虧損，保持聽濤雅苑高水準(zhǔn)物業(yè)管理良性循環(huán)，擬提出如下解決方法： 按每月收支報(bào)表向甲方書面匯報(bào)情況，不足部分經(jīng)費(fèi)由甲方補(bǔ)足給乙方。 管理單位強(qiáng)化內(nèi)部管理，采取增效節(jié)能措施，降低管理成本。 按《條例》規(guī)定，切實(shí)保證“兩房、一金”落實(shí)到位。 四、聽濤雅苑管理費(fèi)用測算表 序號(hào) 項(xiàng) 目 測算依據(jù) 計(jì)算式 （ 元） 月支出 （元） 一 管理費(fèi)收入 1 公寓管理費(fèi) 93000 ㎡ * 元 /㎡ 月 167400 元 2 多層管理費(fèi) 27000 ㎡ * 元 /㎡ 月 21600 元 3 別墅管理費(fèi) 11000 ㎡ * 元 /㎡ 月 27500 元 序號(hào) 項(xiàng) 目 測算依據(jù) 計(jì)算式 （ 元） 月支出 （元） 4 商業(yè)管理費(fèi) 5000 ㎡ * 元 /㎡ 月 13000 元 5 合計(jì) 229500 元 二 管理費(fèi)支出 1 人員薪酬 64 人 A+B+?? F 123600 A 經(jīng)理 1人 5000 1 5000 B 主管 5人 4000 5 20200 C 管理員 5人 3000 5 15000 D 保安員 27 人 1800 27 48600 E 保潔、綠化 20 人 1000 20 20200 F 維修工 6人 2500 6 15000 2 基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施 90886 元 A 智能化系統(tǒng)維 護(hù) 日常維護(hù)支出 10000 元 B 消防設(shè)施維護(hù) C 公共水電設(shè)備 維護(hù) D 電梯維護(hù) 700 元 *25 部 =17500 17500 元 E 保潔日耗品 800 元 F 綠化費(fèi)用 300 元 G 除四害 800 元 H 垃圾清運(yùn) 20桶 /天 *120 元 =2400 2400 元 序號(hào) 項(xiàng) 目 測算依據(jù) 計(jì)算式 （ 元） 月支出 （元） I 清理化糞池 每年清理 2次 4000 元 *2 次 /12=666 666 元 J 公共照明用電 30天 * 元 /度 *60 度 1080 元 K 公共用水 含清潔、綠化、公共 用水 30天 * 元 /噸 *30 噸 2340 元 L 電梯電費(fèi) 25 部 *15KW*8 小時(shí) *30 天* 元 /度 54000 元 M 管理費(fèi)用 1000 元 /月 1000 元 3 不可預(yù)知費(fèi)用 （ 1+2） *2% 元 4 物業(yè)管理服務(wù) 酬金 （ 1+2+3） 12% 5 合 計(jì) 1+2+3+4 收入 成本 == 物業(yè)管理思路 拓普物業(yè)在聽濤雅苑的物業(yè)管理服務(wù)中，將創(chuàng)造性地運(yùn)用拓普物業(yè)管理模式，充分利用拓普物業(yè)多年來物業(yè)管理所積累的各種資源及豐富經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定聽濤雅苑物業(yè)管理的基本思路： ? 引進(jìn)“即時(shí)服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，運(yùn)用聽濤“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管理 ，既為使用者提供及時(shí)、滿意的服務(wù)，又充分尊重使用者的私密空間。 ? 建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 ? 引入“五星級(jí)”商務(wù)服務(wù)，為使用人提供個(gè)性化的服務(wù)。 第一節(jié) 對(duì)聽濤雅苑的管理模式 聽濤雅苑物業(yè)管理模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間、物業(yè)資料管理、考評(píng)考績體系等。以下分別闡述： 一、 管理架構(gòu) 我司在聽濤雅苑的物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合小區(qū)的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，運(yùn)用先進(jìn)的酒店式物業(yè)管理服務(wù)，并結(jié)合拓普物業(yè)現(xiàn)代物管理念和先進(jìn)經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理 運(yùn)營的管理架構(gòu)。 （一） 聽濤雅苑物業(yè)管理外部組織架構(gòu) 外部組織架構(gòu)說明： 由我司對(duì)聽濤雅苑實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 惠州市住宅局及惠州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 4. 聽濤雅苑內(nèi)部組織架構(gòu) （機(jī)構(gòu)設(shè)置） 指 導(dǎo) 深圳市政府主管部門 昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 拓普物業(yè) 管理有限公司 聽濤雅苑 管理服務(wù) 聽濤雅苑管理處 計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 監(jiān) 督 協(xié) 同 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 物業(yè)公司懂事會(huì) 物業(yè)管理公司 聽濤雅苑管理處 保安隊(duì) 工程維修 客戶服務(wù) 安全維護(hù) 消防管理 車輛管理 強(qiáng)弱電維護(hù) 機(jī)電維護(hù) 智能化管理 樓宇管理 業(yè)主服務(wù) 社區(qū)活動(dòng) 綠化清潔維護(hù) 行政、人事 財(cái) 務(wù) 對(duì)外協(xié)調(diào) 檔案資料 行政人事 物料采購 財(cái)務(wù)核算 管理費(fèi)收繳 倉 庫 深圳市拓普物業(yè)管理有限公司對(duì)聽濤雅苑管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部 門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 二、 管理運(yùn)行機(jī)制 為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效地運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。 指 指 反 標(biāo) 令 饋