【正文】 通過(guò)自己的勞動(dòng)和貢獻(xiàn)的程度、效益的大小，在經(jīng)濟(jì)上獲得實(shí)現(xiàn)。 全員一家： 在工作時(shí)，企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)明紀(jì)律；在工余時(shí)間，以提倡人情味，形成猶如一家的和睦氣氛。 敬業(yè)樂(lè)業(yè)： 每個(gè)員工應(yīng)該兢兢兢業(yè)業(yè)地對(duì)待自己的本職工作，明確每個(gè)工作崗位的職責(zé)和目標(biāo)，實(shí)行量化管理。拓普為此做出了很多，拓普在和員工不定時(shí)的懇談中解決了管理中的疑問(wèn)。 在拓普，為公司直接創(chuàng)造效益的員工是人才，為保障企業(yè)整體運(yùn)作踏實(shí)工作的普通員工也是人才。 拓普 不以職務(wù)高低論英雄，不以崗位輕重論功績(jī)， 拓普 提倡聽(tīng)濤人向這樣的人 才標(biāo)準(zhǔn)看齊： a. 高度的責(zé)任心。 拓普既需要個(gè)人的突出貢獻(xiàn)，更看重團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)合作。追求完美但并不追求不可實(shí)現(xiàn)的完美，這是拓普的品質(zhì)。 （三）拓普風(fēng)格 —— “立足現(xiàn)實(shí)，追求完美” 完美是最高境界的理想，拓普人為追求共同的理想聚集在一起。 《電子精英的經(jīng)營(yíng)智慧》作者 詹姆斯把企業(yè)文化比作河岸：“企業(yè)行為如同在兩岸間奔流的河水，隨著時(shí)間的推移，奔瀉的河水將河床沖刷得更深，從而加強(qiáng)了企業(yè)文化，不斷重復(fù)過(guò)去曾使企業(yè)走向成功的行為。 職業(yè)管理處主任的產(chǎn)生，我們注重從基層管理員中選拔，經(jīng)過(guò)員工的自薦和推薦、自我鑒定、多級(jí)評(píng)議、綜合評(píng)議等，在公司年度考核排名前二十位的員工中選拔產(chǎn)生二至三名預(yù)備管理處主任（預(yù)備期一年），到社區(qū)管理處培訓(xùn)鍛煉。 （三）物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造 —— 拓普的用人選人觀 物業(yè)管理處主任是物業(yè)管理運(yùn)作中至關(guān)重要的一個(gè)角色，是物業(yè)管理企業(yè)所倚重的主力，物業(yè)管理處主任的人力資源開(kāi)發(fā)成為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須要研究的課題。聽(tīng)濤由于對(duì)制度本身建立了一套嚴(yán)格的管理辦法，制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性、可操作性和質(zhì)量有了保障，從而避免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。另外還建立了各部門(mén)、各崗位的工作指導(dǎo)書(shū)、工作規(guī)范。到目前已形成較為完整的制度體系和規(guī)范化的制度運(yùn)作機(jī)制。 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展 在各級(jí)管理者制訂計(jì)劃時(shí)，同時(shí)制訂員工個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，促使員工與公司一同發(fā)展和進(jìn)步。 完整的計(jì)劃體系 拓普的計(jì)劃從所覆蓋的范圍來(lái)看，有公司的計(jì)劃、部門(mén)的計(jì)劃，小組的計(jì)劃和個(gè)人的計(jì)劃；從計(jì)劃的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)看，有中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃、年度計(jì)劃 、月度計(jì)劃、周計(jì)劃；從計(jì)劃的內(nèi)容來(lái)看，有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、人事計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃等。拓普物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證拓普物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展（本部分詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)本節(jié)“拓普的管理”部分）。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了 規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)業(yè)戶來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。拓普物業(yè)概述 第一節(jié) 企業(yè)基本情況 拓普物業(yè)管理個(gè)性特征 拓普物業(yè)管理有其鮮明的個(gè)性特征，除了規(guī)范化管理和人才優(yōu)勢(shì)外。 個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，拓普物業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個(gè)性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。 “隱性管理”的模式探索 “隱性管理”是拓普物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們；其做法一是對(duì)業(yè)戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，對(duì)他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“業(yè)戶應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)”，一旦業(yè)戶需要幫助，“業(yè)戶應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)”及相應(yīng)崗位人員會(huì)即時(shí)提供支援；三是一些與業(yè)戶接觸較多的崗位一律穿便裝，在業(yè)戶上下班高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶面前。 目標(biāo)與措施相結(jié)合 拓普的領(lǐng)導(dǎo)在要求下級(jí)編制計(jì)劃時(shí)，必須做到既有明確的目標(biāo)又有強(qiáng)有力的措施，以保證計(jì)劃的可行性和有效性。 全員重視計(jì)劃管理 通過(guò)長(zhǎng)期推行嚴(yán)格的計(jì)劃管理，通過(guò)不斷總結(jié)計(jì)劃管理的經(jīng)驗(yàn)，從而使之不斷完善和提高，各級(jí)員工都嘗到了計(jì)劃管理的甜頭，都非常自覺(jué)地利用計(jì)劃這一重要工具，來(lái)推動(dòng)自己部門(mén)和小組的工作，同時(shí)全體員工也都把認(rèn)真履行計(jì)劃作為應(yīng)盡的義務(wù)。 配備專(zhuān)職制度建設(shè)人員 為了對(duì)公司的制度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，做到有計(jì)劃、系統(tǒng)地推行公司 的制度建設(shè)，公司設(shè)有專(zhuān)職的制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、頒發(fā)、宣傳、培訓(xùn)、檢查與考核。公司導(dǎo)入 ISO9002 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核 良好的制度如果沒(méi)有對(duì)制度執(zhí)行運(yùn)行情況的系統(tǒng)跟蹤管理，其效果將會(huì)大打折扣。 拓普物業(yè)經(jīng)過(guò)創(chuàng)優(yōu)及拓展，企業(yè)形象迅速提升，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)生存、擴(kuò)張所必需的人力資源的開(kāi)發(fā)因此提上日程。 預(yù)備主任的培 訓(xùn)則注重實(shí)際操練，一是請(qǐng)專(zhuān)家和有經(jīng)驗(yàn)的管理處主任現(xiàn)身說(shuō)法；二是進(jìn)行大量的案例分析；三是參加各種研討會(huì)、赴外考察和訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等?！? 聽(tīng)濤在發(fā)展的過(guò)程中，積淀了屬于聽(tīng)濤人自己的文化，它越來(lái)越深地影響著我們的行為和思想。我們知道現(xiàn)實(shí)是理想的土壤，理想是現(xiàn)實(shí)的風(fēng)帆，當(dāng)現(xiàn)實(shí)與理想緊密結(jié)合在一起的時(shí)候，理想就不 再是空中樓閣，現(xiàn)實(shí)也不會(huì)陷于平庸的瑣碎，我們的行為以我們的目標(biāo)為導(dǎo)向。世界上怕就怕‘認(rèn)真’二字，當(dāng)我們把每個(gè)樓盤(pán)都當(dāng)成一件作品去用心琢磨，精心規(guī)劃，認(rèn)真建設(shè)，還有什么事情做不好的呢？” 決策是所有企業(yè)具體行為的出發(fā)點(diǎn)，決策的失誤將使企業(yè)傾刻崩潰，而現(xiàn)實(shí)完美主義理論所指導(dǎo)的決策能使企業(yè)既有高屋建瓴的眼光，又有腳踏實(shí)地的行為控制，使“運(yùn)籌于帷幄之間，決勝于千里之外”成為可能。 我們的產(chǎn)品注重人性，一切以人 —— 客戶需要為第一。 b. 主動(dòng)投入的工作態(tài)度。當(dāng)然，任何一個(gè)團(tuán)體都要有組織者和領(lǐng)隊(duì)者，劉備、關(guān)羽、張飛桃園三結(jié)義，才有諸葛亮出山，三分天下；水泊梁山有了宋江，然后才逐步有一百單八將。 因此，拓普形成了這樣的人才價(jià)值觀： 積極地發(fā)掘人才，大膽地使用人才，熱情愛(ài)護(hù)人才，破格地提拔人才，讓每一個(gè)真才實(shí)學(xué)的人在企業(yè)里得以充分地施展才華，并形成讓人在實(shí)際工作中能脫穎而出的機(jī)制，使人的價(jià)值隨著企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，讓人的潛能得以發(fā)揮。企業(yè)不用一個(gè)閑人、庸人，一個(gè)人能做的事，決不讓兩個(gè)人做，這樣才能激發(fā)全體員工最大的勞動(dòng)熱情。全員一家，還表現(xiàn)在工作上強(qiáng)調(diào)分工協(xié) 作、相互支持，所有員工都應(yīng)具有“一榮俱榮、一損俱損”的集體觀念和榮譽(yù)感。 2. 服務(wù)社會(huì) 拓普致力于向社會(huì)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們公司的產(chǎn)品一切以人 —— 客戶的需求出發(fā)。 （五）拓普職業(yè)道道德觀 —— 用心做事，誠(chéng)信為人 用心做事是拓普人的職業(yè)道德觀。用心做事的人總是把工作當(dāng)成一件工藝品細(xì)細(xì)琢磨；把工作的成就與同事的友情當(dāng)成生活幸福的基本源泉，把迎接工作挑戰(zhàn)，創(chuàng)造新的輝煌當(dāng)成不斷自我超越的追夢(mèng)之旅。 誠(chéng)信為人是拓普人的立身之本。 （六）拓普干部的隊(duì)伍建設(shè) ——— “高速公路”與“快速干道” 為優(yōu)秀的人才提供充分發(fā)揮才能的舞臺(tái)和個(gè)人成長(zhǎng)的空間是公司對(duì)于每一位員工的職責(zé)。在給員工選定道路同時(shí)公司致力于建立一個(gè)能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的全部積極性，充滿清新空氣和明媚陽(yáng)光的透明機(jī)制 —— 員工持股制度是基礎(chǔ)，人事考評(píng)考核制度是保障，具親和力的企業(yè)文化是土壤。 行動(dòng)（身體力行） 一切行動(dòng)都不可能盡善盡美，往前走比按兵不動(dòng)強(qiáng)十倍。 開(kāi)放：允許討論任何問(wèn)題，提出任何建議。 （七）拓普使命 —— 成就一番偉業(yè)，塑造一代英才 在企業(yè)取得成功之時(shí)，員工也要獲得進(jìn)步，這是拓普的宗旨。 企業(yè)要發(fā)展，必須“同舟共濟(jì)”：相互的的利益只能保證企業(yè)之舟不致沉沒(méi)，共同的理想才能保證我們的航行有一致的方向?！? 拓普發(fā)展到今天，我們充分認(rèn)識(shí)到理想的能量，因此在完成了員工持股的改制，構(gòu)筑了員工與企業(yè)的新型利益關(guān)系后，我們?cè)诟叩膶哟紊咸岢隽思訌?qiáng)“聽(tīng)濤”的企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立起“拓普人”的理想。企業(yè)創(chuàng)新是全方位的，它包括： 1）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化創(chuàng)新； 2）經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)化創(chuàng)新； 3）管理科學(xué)化的創(chuàng)新。 創(chuàng)新已在拓普形成一種自覺(jué)的意識(shí)，一種無(wú)形的力量。只有每個(gè)環(huán)節(jié)都搞細(xì)致、扎實(shí)、規(guī) 范、健全了，精品意識(shí)才能成為我們企業(yè)的靈魂。 3. 科學(xué)管理意識(shí) 科學(xué)管理和管理科學(xué)化意識(shí)是聽(tīng)濤一貫倡導(dǎo)的。 （十一）拓普物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理方 針： 服務(wù)迅捷滿意 管理盡善高效 環(huán)境文明優(yōu)雅 品牌美譽(yù)一流 我們奉行勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的工作理念，秉持“精益求精”的工作態(tài)度，樹(shù)立全心全意服務(wù)的思想；我們重視人力資源的合理配置，發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造力和合作精神；我們提倡事前預(yù)防，而非事后補(bǔ)救；我們要求每位員工與客戶充分溝通，了解他們的需要，解決他們的問(wèn)題，得到他們的理解，獲得他們的支持。總的房屋建筑面積 100% 采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。 5 維修工程質(zhì)量回訪率 100% ∑維修租戶滿意人數(shù) ∑維修租戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù) 質(zhì)量。 9 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% ∑完好數(shù) ∑公共設(shè)施、雕塑總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 12 停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率 95% 96% ∑完好數(shù) ∑停車(chē)場(chǎng)、車(chē)棚總數(shù) 13 路燈完好率 95% 99% ∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù) 14 物業(yè)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) ╳1000? 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 17 違章發(fā)生率 1? ? ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 24 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后 90秒 模擬測(cè)試 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉物業(yè)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)及相關(guān)測(cè)算 一、聽(tīng)濤雅苑物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收費(fèi)原則： 嚴(yán)格按照惠州市物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)收取； 按照管理費(fèi)“收支平衡、略有節(jié)余”原則收取； 定期公布管理費(fèi)收支狀況，接受業(yè)主監(jiān)督。月 別墅物業(yè)： 元 /平方米 此基金由區(qū)住宅局設(shè)立專(zhuān)帳管理，專(zhuān)款專(zhuān)用于住宅區(qū)內(nèi)重大設(shè)施改造。 管理單位強(qiáng)化內(nèi)部管理，采取增效節(jié)能措施，降低管理成本。 月 21600 元 3 別墅管理費(fèi) 11000 ㎡ * 元 /㎡ ? 引入“五星級(jí)”商務(wù)服務(wù)，為使用人提供個(gè)性化的服務(wù)。 惠州市住宅局及惠州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 二、 管理運(yùn)行機(jī)制 為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效地運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。 （二 ）協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本小區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 模擬入住，測(cè)定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式， 重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失 填寫(xiě)優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失處罰單 報(bào)管理處實(shí)施并向全體員工通報(bào) 物業(yè)管理中心統(tǒng)計(jì)、處理 處理完畢，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至主任處 責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問(wèn)題 填寫(xiě)督察問(wèn)題處理單，交責(zé)任部門(mén) 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問(wèn)題 各部門(mén)主管每次例行巡視檢查 （四）安全管理運(yùn)作流程： （五）機(jī)電設(shè)備維修流程： 保安部事務(wù)主管、保安班長(zhǎng)檢查、登記 定崗值勤 報(bào) 警 應(yīng)急分隊(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)處理做好記錄 緊急通知物業(yè) 管理調(diào)控中心 通知管理處領(lǐng)導(dǎo) 視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位 交保安事