【文章內容簡介】 訪、查詢、委托、投訴，并按規(guī)定進行回訪。 o. 定期開展物業(yè)管理客戶意見調查、收集和整理，不斷地有計劃進行工作改進。 p. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）內社區(qū)文化活動的組織實施。 q. 完成公司和上級主管單位交給的其它工作任務。 物業(yè)管理處各崗位職責 管理處主任職責 ，直接對公司主管領導負責； 、培訓計劃及設備維修保養(yǎng)計劃，檢查各項計劃的落實情況； ，確保最佳物耗率，控制成本； ，跟進收費情況，在必要 時親自實施催費計劃保證管理費用的及時到 位； ，對業(yè)務工作進行指導、檢查、協(xié)調和全面了解； 、考核； 、管理員、工程主管和安管隊（班）長；在不違反政策的前提下，決定其它操作人員的錄用、考核、獎懲等，在適當時提出人員晉升報告； 、選擇合格供方提交公司主管領導核準，督促相關部門有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作質量； ，為管理評審提供相應的報告，對管理提出改進意見； ，負責管理處內外活動的計劃、組織； 、節(jié)能計劃、工程維修預算等各項工作計劃； ，保證樓宇的安全使用； ，及時糾正維保工作的偏差； ，提高并保持部門員工的總體業(yè)務水平； ，并定期進行回訪； 、匯報工作，協(xié)助公司主管領導完成其他工作； 客戶服務管理中心 主管職責 ； 聘、解退及內部調配工作，處理員工之間的糾紛，負責崗位職責等人事管理制度與勞動用工管理制度的解釋工作，盡力解決員工的實際困難； ，負責起草相關綜合性報告、文稿，制定、修改規(guī)章制度，建立健全人事管理制度與勞動用工制度； 、勞動紀律管理，并向財務部提交月度員工工資及福利發(fā)放計劃； ； 、盤點和各種清核工作； ，并就可能存在的問題向主任匯報； ，審批 /制定部門各項工作計劃，保證各項工作有 落實、有檢查，開展業(yè)務培訓，控制總體工作質量，對部屬員工進行考核； ，對部門工作負責，完成上級交辦的其它工作。 財務人員職責 ，并負責本管理處各項工作； ，制定和完善財務管理制度和操作規(guī)程； ，會計核算工作，編制各類會計報表，撰寫財務分析，送主任審閱； ，審核控制各項費用的支出，合理安排各項費用； ，就成本核算向主任負責； 、督促各項收入的及時收繳 ，保證資金的正常周轉； ，并按規(guī)定期限予以公布； ，并對的資金安全負責； ，并對業(yè)戶進行合理解釋和協(xié)調； ； ，對管理處工作負責，完成上級交辦的其它工作。 工程部主管職責 ，直接對主任負責。 ，對業(yè)務工作進行指導、檢查、協(xié)調。 、考核。 工程人員針對本小區(qū)的年度維保計劃的科學性。 。 ，組織對各級技術人員進行培訓及考核。 ，并對供方的工作做技術評價。 、技術改造計劃，報請主任批準后執(zhí)行。 ，組織制定切實可行的節(jié)能降耗措施方案，并指導督促其有效實施。 、匯報工作，協(xié)助主任完成公司其他工作。 安管隊長職責 隊工作，堅決執(zhí)行主管指令，帶領全隊人員依據(jù)各自職責，認真做好安全保衛(wèi)消防工作。對日常工作進行全面監(jiān)督； 、任務、工作要求、考核標準，掌握值班區(qū)內的安管工作程序及特點，加強重點崗位的安全防范； ，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受建議和意見； （包括訓練、學習、培訓）。根據(jù)實際需要，對各崗位安管員進行調整； ，零點之后的夜間查崗每周不少于兩次； 1 次，每半月召開隊務會 1 次； 、 軍事訓練及日常考核工作。每月對考核不合格的安管人員按規(guī)定予以處罰； ，對玩忽職守，違紀違章人員按規(guī)定進行處罰，制止、糾正各類違章違法行為； ； ； ，保證樓宇的安全使用； ； 。 安管員職責 ，保持高度警惕，注意 發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防治安案件的發(fā)生； ，對殺人、放火 、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權力； ，有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權力； ，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)； 、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證，檢查； ，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)； ，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)戶報告，協(xié)助整改； 、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權進行盤查監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關處理； 《治安管理處罰法》的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力； ，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權偵察、扣押、搜查。 、綠化、維修等其它服務，制止違章行為，防止損壞，不能制止解決的向班長報告（制止違章要先敬禮）； 、機電設備、消防器材，并熟練掌握各種消防器材的使用方法； ，堅持原則，是非分明，敢 于同違法犯罪行為作斗爭； ，努力完成各項服務工作； 。 清潔工崗位職責 ，上班著工作服和佩帶工號牌，做到眼勤、手勤和腿勤，接受客戶的監(jiān)督。 ，不遲到、不早退，堅守崗位，工作時間應經(jīng)常巡查環(huán)境衛(wèi)生，及時打掃，保持分管區(qū)域干凈整齊。 。 ，及時清運。 ,對違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的住戶和個人要大膽管理 ,輕者要進行批評 ，重者要予以罰款，限期整改。 ，配合消防部門做好防火工作。 綠化工崗位職責 ，遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度。 、花草樹木的品種和數(shù)量。熟知花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法，保持草地無雜草、無枯草、干凈整潔。 ，以保持樹型美觀，草地平坦。適時適當澆水施肥，保證樹木花草生長旺盛，鮮花常開，注意節(jié)約用水。 ，定期對區(qū)內花 木防蟲滅害。 ，熟悉安全使用各類綠化工具和材料，如發(fā)現(xiàn)設備或工具異常，應立即停止操作，并及時向領導報告。經(jīng)檢修后方可使用。 。 6 管理用房和費用、裝備測算 管理用房按開發(fā)商所給的面積合理分配管理用房。 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合君留苑小區(qū)的特點，合理分配管理用房包括： 管理服務用房：管理處接待、辦公用房、宿舍； 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用 房和倉庫； 建議開發(fā)商對管理用房進行基本裝修，物業(yè)公司進駐后能立即投入使用。 君留苑管理人員配制及物業(yè)管理成本測算（ 見 附件一） 君留苑物資裝備及物業(yè)管理費用（開辦費）測算（ 見 附件二） 君留苑物業(yè)管理收入 成本 總 測算（ 見 附件三） 7 物業(yè)管理服務實施 通過規(guī)范化的物業(yè)管理，對君留苑小區(qū)的前期和日常管理包括樓宇商場會所自控、公用設施設備、消防、安管、停車場、游泳池、清潔衛(wèi)生、綠化、房屋本體維修、有償服務和特約服務等，通過周密的管理程序和綜合的管理手段，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務，創(chuàng)造 安全、文明、舒適、潔凈的居家生活環(huán)境，提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并持續(xù)改進的高品質物業(yè)管理服務。 前期物業(yè)管理服務 、法規(guī)、技術標準規(guī)范； 、環(huán)保及安全方面建議； ； ； ； ； （理論、實操、軍事訓練及物業(yè)管理知識培訓） ； 7 為確保物業(yè)驗收工作得到有效控制 ,以便對物業(yè)進行全面接管，有效配合開發(fā)商交房工作，保證物業(yè)入住工作順利進行。 籌備成立接管驗收工作小組，按建設部《房屋接管驗收標準》負責對物業(yè)原設計圖紙、設計變更、竣工圖和設備出廠合格證書及設備試運行記錄等技術檢驗資料的驗收。 驗收小組按移交設備清單的要求對清單上的設備 ,按規(guī)格型號、容量及設計要求進行驗收，設備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。 驗收小組對物業(yè)按運行系統(tǒng)驗收 ,主要驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、 土建工程、裝飾工程、給排風系統(tǒng)、消防系統(tǒng)。 工作程序 ：驗收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙 ,按設計及施工要求編制驗收計劃和驗收標準。 :驗收小組依據(jù)驗收計劃、標準，按專業(yè)分工進行預驗收。 ,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設施、設備，提出書面整改報告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。 、設施、設備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。 、設施進行驗收，驗收結果記錄在 設施、設備接管驗收清單相應的表格內。 f. 移交檔案、資料驗收：根據(jù)驗收計劃提交檔案、資料進行對照檢查，并將檢查結果填寫在樓宇資料交接清單中。 、場地施工垃圾的清理。 。 入伙籌備及管理 入伙資料的準備。 、入伙工作實施程序，與開發(fā)商協(xié)調入伙時間及業(yè)主入伙預交費用。 物業(yè)管理處主任負責入伙管理工作，擬定入伙工作人員及其職責。 入伙場地的布置 。 日?；A管理 （對于一期已入住的業(yè)主的管理事宜，開發(fā)公司和物業(yè)公司可另行商討），并制定書面形式的作業(yè)指導書，日常事務活動至少應包括以下內容： 規(guī)范文件檔案資料的分類、編號、審批、收發(fā)處理和保管工作，并設有專職人員管理檔案資料。 管理處重要資料接收必須經(jīng)過管理處主任驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件（如管理公司通知、通報等）按照聯(lián)榮物業(yè)公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔。 ：設兼職、專責檔案管理員。檔案資料統(tǒng)一管理。 、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。 （如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、備份、保管。 、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經(jīng)管理處主管 審批。 f. 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。每季度對檔案資料管理情況進行檢查。 、保存期限以及是否有效和作廢。 、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》 管理處按有關規(guī)定對業(yè)主裝修進行管理。確保違章發(fā)生率控制在 2%以下；違章處理率達到 95%。 為方便業(yè)主（客戶）咨詢、求助、投訴，管理處設立 24小時客戶值班電話，由專借閱文件 發(fā)展商提供的資料 管理處建立的資料文檔 管理處檔案管理 復印文件 張貼文件 作廢文件 檔案資料建立及管理運作流程示意圖 人接聽、接待來訪及處理其它服務事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調指導各部門處理日常物業(yè)管理事務和緊急事項。確保業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達到90%，業(yè)主有效投訴率 在 2%以下；業(yè)主投訴處理率達到 98%。 為了及時處理業(yè)主（客戶）的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質的維修服務，管理處根據(jù)作業(yè)規(guī)程制定相應的作業(yè)指導書并嚴格遵照執(zhí)行，使維修服務的全過程得以有效控制，并按規(guī)程對維修服務進行回訪。使維修工程質量合格率達到 100%；零修急修及時率達到 98%，并嚴格要進行回訪，回訪率 95%。 、客戶服務及日常維修服務的負責人員及實施要求： 。 主任負責有關行為準則與客戶進行溝通與交流。 。 、客戶服務及日常維修服務分別根據(jù)以下文件執(zhí)行 : 《檔案管理》執(zhí)行。 《裝修管理規(guī)定》執(zhí)行。 《管理處員工管理》執(zhí)行 . 《工程維修操作管理規(guī)定》執(zhí)行。 房屋管理及維修養(yǎng)護 ，管理處實行房屋本體維修保修期滿后的項目負責制，由管理處 主任定期對維修項目的執(zhí)行情況進行檢查并向公司匯報，使維修基金發(fā)揮最大效用，確保房屋本體始終完好，使用功能不斷完善。 房屋本體部位的維護和管理的范圍：房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。房屋及配套設施完好率達到 98%。 ，工程部主管負責維修養(yǎng)護，要求每年至少進行4次物業(yè)基