【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)示意圖 思想工作機制 獎罰激勵機制 （ 2） 激勵系統(tǒng)示意圖說明 A、思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力 。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。 C、培養(yǎng)提升機制：將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。 D、工資福利機制：重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。 E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，方式有集體活動、旅游等。 工作流程 浪琴花園服務中心在 日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項工作條理清楚，權(quán)責明晰，從根本上保證服務中心的服務管理質(zhì)量。 激勵系統(tǒng) 工資福利機制 文化活動機制 培養(yǎng)提升機制 （ 1） 客戶服務部 A、客戶意見（投訴）處理流程 B、回訪客戶工作流程 C、各項費用收取流程 D、物品放行流程 E、小區(qū)停車月卡辦理流程 F、裝修管理工作流程 G、園林綠化工作流程 H、清掃保潔工作流程 I、蟲鼠害防治工作流程 （ 2） 保安部 A、緊急事故處理流程 B、盤查可疑人員的處理流程 C、水浸事件處理流程 D、醉酒、精神病人處理流程 E、打架、斗毆等暴力事件處理流程 F、電梯困人事件處理流程 G、爆炸物 品處理流程 H、報刊分發(fā)流程 I、掛號肓信退回流程 （ 3） 工程部 A、設備責任人巡查流程 B、設備保養(yǎng)工作流程 C、防火安全檢查流程 D、發(fā)電機試運行流程 E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（ 停主供轉(zhuǎn)備供電源供電） F、 轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電） G、發(fā)電機巡查流程 H、變壓室巡查流程 I、高壓室巡查維修流程 J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見附件一） 第三章 日常管理服務 一、 房屋共用部位、共用設備設施的維護和管理要求 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。 共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設施等。 房屋外觀 （ 1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻； （ 2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患； （ 3）外墻裝飾保持整潔無損； （ 4）不準懸掛衣服或其它商業(yè)性標語、標牌等； （ 5）每年清洗外墻一次； （ 6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次； （ 7）公共防盜門每二年刷新一次 。 設備運行 （ 1）確保設備設施安全正常運行； （ 2）設備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時修理。 共用部位、共用設施設備的維護和管理 （ 1）對公用設施設備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，并認真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄； （ 2）房屋本體共用設施設備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等； （ 3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設施及公共場所（地）完好無損； （ 4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪； （ 5）化糞池每半年清理一次，確保完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、 排水溝、渠保持暢通； 二、公共秩序維護管理要求 協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序； 全天 24 小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)； 實行 24 小時巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生； 在實行 24 小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題、 做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設施檢查巡視； 消防、安全監(jiān)控中心 24 小時監(jiān)控值班； 加強管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進入小區(qū)； 禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹； 在本小區(qū)居住的訪客和外請服務人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記； 安全秩序維護管理一覽表 工作 內(nèi)容 定崗 檢查 流動巡查 學習訓練 家居 安全 刑事違法案件 裝修監(jiān)督 車輛停放保管 環(huán) 境保 護 突 發(fā)事 件 理 論 實 操 工作頻率 24 小時 24 小時 2 分鐘內(nèi)保安到達現(xiàn)場 每周二次每次二小時 班前班后各 15 分鐘 每周二次每次一小時 質(zhì) 量 標準 無收購叫賣乞討、可疑人物進出。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于 4次。 無因管 理責任造 成被盜、 刑事、治 安案件年 發(fā)案率 0。 違章率 5‰以下。 發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。 無 破 壞綠化帶，無 踐 踏草 坪 無亂 扔 亂倒、亂吐亂 燒 各類 噪 音擾民。 及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。 各項法律常識、政策條例。 遵紀守法模范執(zhí)法，嚴明保安紀律。 健身、擒拿格斗、隊列訓練、行走、跑步、敬禮。 三、道路、交通車輛管理要求 車輛進出實行驗證、登記制度； 車輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時期以管理人員指揮為準，禁止鳴笛； 進入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)； 禁止在 指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負； 為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進入； 任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴重時可交公安部門處理； 禁止載有有毒、有害物品的車輛進入小區(qū)； 禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機動車輛及腳踏車在行人路上行駛； 禁止在公共場所洗車和維修車輛； 交通管理工作一覽表 工作 內(nèi)容 定崗檢查 交通 疏導 跟蹤 巡查 事故處理 法規(guī)學習 技能訓練 思想教育 作業(yè)頻度 24 小時 24 小時 4 次 /天 一遍 /小時 二次 /周 二次 /周 質(zhì)量標準 車輛進出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務先敬禮后收費，儀表整潔，標志齊全。 上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。 車輛無違停、車輛無掛、擦碰。 保護現(xiàn)場 、 制 止糾 紛 、 疏導 交 通 、及時報案。 熟 悉 交 通法 規(guī) ， 掌握 處 理 事故 一 般 知識。 掌 握交 通指揮 、疏導技能。 遵 紀守 法，模 范執(zhí) 法， 學雷鋒 做好事，清正廉潔。 四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及要求 為了維護 區(qū)內(nèi)、 樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實行 12 小時清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、 區(qū)內(nèi) 果皮箱內(nèi)垃圾 每天清倒 2 次，做到垃圾日產(chǎn)日清； 小區(qū)地面標準：無雜物、垃圾、果皮、紙屑； 地下車庫地面的衛(wèi)生標準：無雜物、垃圾、積水； 路燈、招牌清潔標準：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡； 樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡； 消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡； 強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡； 公共設備設施（通道玻璃窗、消 防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設備、設施無明顯污跡； 定期消殺“四害”； 環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表 工作 項目 地面清掃 保潔 樓梯道 電梯內(nèi)外 垃圾清運 消殺 滅鼠、滅蟑螂 作業(yè)頻度 二遍 /天 14 小時/天 掃二遍 /天洗一遍 /月 二遍 /天，垃圾池洗一遍 /天 二遍 /周 二遍 /月，向住戶發(fā)藥二遍 /年 質(zhì) 量 標 準 地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。 所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達 80%以上。 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率 95%以上。 100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。 無蠅少蚊少蟲。 鼠密度 1%以下（夾夜法）。 蟑螂即密度：室內(nèi)15 平方米，室外樓道 20 米以下。 五、園林、綠化管理內(nèi)容及要求 給業(yè)戶打造一個綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進行養(yǎng)護管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在 4— 6 厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。 2 為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務。 園林綠化工作一覽表 工作 項目 整形造型 施肥 澆水 除雜草 補缺 殺蟲 保潔 防風 作業(yè)頻度 春、夏、秋季各一遍 夏秋季一夏秋季早或晚一遍，冬二遍 /月 一遍/月 一遍 /季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)12 小時 /天 臺風季節(jié)前和 遍 春 二 天 一遍。 多次至消滅為止。 臺風過后。 質(zhì)量標準 喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持48公分。 均分無重無漏。 均勻適量，不損花木滲透地表 5 公分。 基本無雜草，純度95% 以上。 保證人均綠地2 平方米以上。 用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長勢優(yōu)良。 保潔率 95%以上 風前設立支柱疏剪枝葉，風后清理 斷枝，扶正苗木。 六、維修服務管理內(nèi)容及要求 實行 24 小時接待登記， 24 小時上門服務。業(yè)戶有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預約時間或承諾時間到達維修地點； 本小區(qū)每棟樓設有電梯， 24 小時運行； 滲漏到補漏好不超過 15 天，費用由責任人支付； 急修在報修 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并進行維修。 第四章 管理服務人員的配備 一、服務中心人員配備 服務中心人員配備示意圖 服務中心共計服務人員： 51 人。 二、擬派浪琴花園主要服務人員簡介 服務中心經(jīng)理簡介： 個人專長：從事物業(yè)管理工作 6 年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理法律浪琴花園服務中心經(jīng)理 ( 1 人 ) 服務部主管 （ 1 人） 工程部工程主管 （ 1 人 ） 服務助理 （ 4 人 ） 工程班工程人員（ 8 人 ） 清 潔 員（ 12 人） 綠 化 員（ 1 人） 保 安 員（ 18 人） 保安部領班 （ 1 人） 巡 邏 員（ 4 人） 法規(guī)，作風務實，較強的組織協(xié)調(diào)能力。 其他主要服務人員簡介： 姓 名 職務 文化程度 工作年限 從事物業(yè) 管理工作時間 技能情況 顏銳新 工程部主管 大專 6年 4年 高壓、電工操作、電梯證 陳孟強 服務部主管 本科 6年 6年 物業(yè)管理經(jīng)理上崗證 三、各類崗位人員崗位任職要求 主管任職要求 大專以上學歷， 年齡 25～ 40 歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作、組織管理等，具備相