【正文】 ……………… 62 四、浪琴花園社區(qū)文化活動項目計劃……………………………… 63 第十二章 物業(yè)公司簡介 …………………………………………… 67 第十三章 中標后承諾 ……………………………………………… 68 附件一 工作流程 附件二 制度匯編 第一章 前 言 一、東莞市浪琴花園概況 東莞市浪琴花園位于東莞市塘廈鎮(zhèn)大屏嶂林場內(nèi)，一期開發(fā)時間始于 1996 年，至 1999 年開發(fā)完畢。 浪琴花園二期開發(fā)時間始于 2020 年。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共 367 個單元。為此我們根據(jù)東莞市浪琴花園小區(qū)的實際情況，制作了東莞市浪琴花園物業(yè)管理方案。 四、東莞市浪琴花園小區(qū)實現(xiàn)目標 通 過高質(zhì)量的服務，使業(yè)戶滿意率達 98%以上。 通過科學的管理、優(yōu)質(zhì)的服務，浪琴花園的服務按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準進行管理。根據(jù) 2020 年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計情況中業(yè)戶對環(huán)境衛(wèi)生滿意率達 98%。 社區(qū)文化建設 進入 21 世紀的人們對物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務，住宅區(qū)對他們來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。 在去年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計情況中住戶對社區(qū)文化滿意率只有 69%。在“四落實”的基礎上結(jié)合以人為本的精神來開展社區(qū)文化活動。組長為小區(qū)業(yè)主委員會主任 （熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。 我司承諾，將以“ 四落實 ”作為保障，開展形式多樣的社區(qū)文化活動，在豐富小區(qū)居民 8 小時以外業(yè)余生活的同時，也能關注到小區(qū)居民的精神世界。設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。 公共秩序防范管理 東莞市浪琴 花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶素質(zhì)較高，社會治安環(huán)境相對較好，但周邊環(huán)境復雜，治安問題時有發(fā)生。 通過以上層級控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進行全面防范。 小區(qū)機動車輛停放管理 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的機動車輛數(shù)量日益增長，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場機動車車位共有 70 個均已租出。 有償服務 據(jù)小區(qū)業(yè)主反映，目前小區(qū)的有償服務不及時，我司可采取以下方式來解決問題： （ 1）聘用一專多能的技術人員，合理 配備和調(diào)劑人員，保障每天 24小時都有 2人或以上的技術人員當班。 （ 2）核算我司的人力成本，合理讓利，爭取我司的人工費用能比一般市場價低 10%。我司的解決方案為： （ 1）設立 24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴； （ 2）建立并落實首問責任制。當首問責任人接到投訴后，要認真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有 何要求，并即時向服務中心負責人匯報，由服務中心負責人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和怎樣解決； （ 3）以及時處理，提高時效為原則，視投訴事項的大小，一般小的事項 — 8小時內(nèi)解決，投訴事項大的，涉及服務中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配合的，服務中心要牽頭與有關部門聯(lián)系協(xié)商，及時向投訴者說明事情的進展情況，爭取早日解決； （ 4）及時回訪，了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務中心改進工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。 我司認識到： 服務是關系到企業(yè)生死存 亡的大事，因此，我司要求每一位員工都要樹立熱情、周到、主動為業(yè)主服務的意愿和意識。 為提高服務水平，我司特別對員工進行了“看、聽、笑、說、動”等五項專業(yè)化服務技能的訓練。 我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。 我們認為浪琴花園物業(yè)管理成功關鍵總體思路有三點： 一、確保浪琴花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保浪琴花園物業(yè)管理運作的連貫性為重點，最大限度地保護浪琴花園全體業(yè)主和使用人的利益。 三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢與建設 單位進行有效的溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主、業(yè)主委員會建立專項維修資金制度，解決前期遺留問題，確保浪琴花園全體業(yè)主和使用人的長遠利益。 三、結(jié)合 本小區(qū)的總體情況，有目的、有計劃地開展員工培訓，確保在物業(yè)接管后及時提供全方位的物業(yè)管理服務，進一步提升小區(qū)物業(yè)服務水平。 全面注入客戶滿意思想，主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務。 采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅持 24小時值班巡 邏，做到萬無一失。 清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，制定完善的保潔細則及部門各崗位的 職責，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉，道無煙頭。 設備設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，加強設備設施的日常維護、保養(yǎng)，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因管理責任造成的責任事故率為 O，設備、設施完好率達 100%。 第二章 管理服務內(nèi)容及擬采取的管理方式 一、管理服務內(nèi)容 按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案，并付之實施。 負責建立和管理小區(qū)檔案資料。 負責業(yè)戶的房屋裝修的巡邏管理工作。 負責接受業(yè)戶的服務訴求，協(xié)調(diào)有關部門做好處理工作，及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。 負責小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。 1負責做好小區(qū)交通及車場的管理，協(xié)助公安部門查處相 關刑事案件、協(xié)助消防部門對相關火警、火災事故進行調(diào)查。 1負責緊急情況的處理。 二、擬采取的管理方式 浪琴花園服務中心架構(gòu)、機構(gòu)設置 管理架構(gòu)、機構(gòu)設置圖說明 （ 1）浪琴花園服務中心實行公司領導下的經(jīng)理負責制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應迅速。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領班負責，各領班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責。 B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護、消防安全管理、車場管理、參與社會聯(lián)防，維護轄區(qū)內(nèi)的人身和財物安全。 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。 在具體運作中，服務 中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。硬件方面，主要是嚴格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。 在對內(nèi)部的管理中，服務中心有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的服務中心各班組例會；服務中心會議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關系和解決問題。在這方面，服務中心將強調(diào)針對員工心理狀 態(tài)做好思想工作，包括： 結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作。因為當人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。 利用群體的心理去做。 管理工作的控制方式 （ 1）科學全面、嚴格的崗位責任制、各項規(guī)章管理制度。 （ 3）及進細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。 （ 5）另外本公司非常重視對外服務質(zhì)量的控制。還建立了對客戶的回訪制度，不定期對客戶回訪，以對照 檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時征集客戶的廣泛意見。工作方式有談心、座談、家訪等。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 D、工資福利機制：重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。福利措施有住房、保險等。 工作流程 浪琴花園服務中心在 日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項工作條理清楚，權責明晰，從根本上保證服務中心的服務管理質(zhì)量。 共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設施等。 設備運行 （ 1）確保設備設施安全正常運行； （ 2）設備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時修理。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于 4次。 違章率 5‰以下。 無 破 壞綠化帶，無 踐 踏草 坪 無亂 扔 亂倒、亂吐亂 燒 各類 噪 音擾民。 各項法律常識、政策條例。 健身、擒拿格斗、隊列訓練、行走、跑步、敬禮。非常時期以管理人員指揮為準，禁止鳴笛； 進入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)； 禁止在 指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負； 為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進入； 任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴重時可交公安部門處理； 禁止載有有毒、有害物品的車輛進入小區(qū)； 禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機動車輛及腳踏車在行人路上行駛； 禁止在公共場所洗車和維修車輛； 交通管理工作一覽表 工作 內(nèi)容 定崗檢查 交通 疏導 跟蹤 巡查 事故處理 法規(guī)學習 技能訓練 思想教育 作業(yè)頻度 24 小時 24 小時 4 次 /天 一遍 /小時 二次 /周 二次 /周 質(zhì)量標準 車輛進出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務先敬禮后收費，儀表整潔，標志齊全。 車輛無違停、車輛無掛、擦碰。 熟 悉 交 通法 規(guī) ， 掌握 處 理 事故 一 般 知識。 遵 紀守 法，模 范執(zhí) 法， 學雷鋒 做好事，清正廉潔。樓內(nèi)垃圾桶、 區(qū)內(nèi) 果皮箱內(nèi)垃圾 每天清倒 2 次，做到垃圾日產(chǎn)日清； 小區(qū)地面標準：無雜物、垃圾、果皮、紙屑； 地下車庫地面的衛(wèi)生標準：無雜物、垃圾、積水； 路燈、招牌清潔標準：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡； 樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡； 消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡； 強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡； 公共設備設施（通道玻璃窗、消 防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設備、設施無明顯污跡； 定期消殺“四害”； 環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表 工作 項目 地面清掃 保潔 樓梯道 電梯內(nèi)外 垃圾清運 消殺 滅鼠、滅蟑螂 作業(yè)頻度 二遍 /天 14 小時/天 掃二遍 /天洗一遍 /月 二遍 /天，垃圾池洗一遍 /天 二遍 /周 二遍 /月，向住戶發(fā)藥二遍 /年 質(zhì) 量 標 準 地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率 95%以上。 無蠅少蚊少蟲。 蟑螂即密度：室內(nèi)15 平方米，室外樓道 20 米以下。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在 4— 6 厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。 園林綠化工作一覽表 工作 項目 整形造型 施肥 澆水 除雜草 補缺 殺蟲 保潔 防風 作業(yè)頻度 春、夏、秋季各一遍 夏秋季一夏秋季早或晚一遍，冬二遍 /月 一遍/月 一遍 /季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)12 小時 /天 臺風季節(jié)前和 遍 春 二 天 一遍。 臺風過后。 均分無重無漏。 基本無雜草，純度95% 以上。 用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長勢優(yōu)良。 六、維修服務管理內(nèi)容及要求 實行 24 小時接待登記， 24 小時上門服務。 第四章 管理服務人員的配備 一、服務中心人員配備 服務中心人員配備示意圖 服務中心共計服務人員： 51 人。 其他主要服務人員簡介： 姓 名 職務 文化程度 工作年限 從事物業(yè) 管理工作時間 技能情況 顏銳新 工程部主管 大專 6年 4年 高壓、電工操作、電梯證 陳孟強 服務部主管 本科 6年 6年 物業(yè)管理經(jīng)理上崗證 三、各類崗位人員崗位任職要求 主管任職要求 大專以上學歷， 年齡 25～ 40 歲