【正文】 市梅沙花園小區(qū)的實(shí)際情況，制作了z市梅沙花園物業(yè)管理方案。四、z市梅沙花園小區(qū)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，使業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，梅沙花園的服務(wù)按照全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。根據(jù)2003年下半年住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)情況中業(yè)戶(hù)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意率達(dá)98%。社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)入21世紀(jì)的人們對(duì)物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿(mǎn)足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是工作八小時(shí)以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿(mǎn)足。在去年下半年住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)情況中住戶(hù)對(duì)社區(qū)文化滿(mǎn)意率只有69%。在“四落實(shí)”的基礎(chǔ)上結(jié)合以人為本的精神來(lái)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。組長(zhǎng)為小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個(gè)人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。我司承諾，將以“四落實(shí)”作為保障，開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，在豐富小區(qū)居民8小時(shí)以外業(yè)余生活的同時(shí)，也能關(guān)注到小區(qū)居民的精神世界。設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶(hù)生活的基本保障。公共秩序防范管理z市梅沙花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶(hù)素質(zhì)較高，社會(huì)治安環(huán)境相對(duì)較好，但周邊環(huán)境復(fù)雜，治安問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。通過(guò)以上層級(jí)控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進(jìn)行全面防范。小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放管理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛數(shù)量日益增長(zhǎng)，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車(chē)場(chǎng)機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位共有70個(gè)均已租出。有償服務(wù)據(jù)小區(qū)業(yè)主反映，目前小區(qū)的有償服務(wù)不及時(shí)，我司可采取以下方式來(lái)解決問(wèn)題：（1）聘用一專(zhuān)多能的技術(shù)人員，合理配備和調(diào)劑人員，保障每天24小時(shí)都有2人或以上的技術(shù)人員當(dāng)班。（2）核算我司的人力成本，合理讓利，爭(zhēng)取我司的人工費(fèi)用能比一般市場(chǎng)價(jià)低10%。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時(shí)投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人接到投訴后，要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng)，有何要求，并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策，具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決；（3）以及時(shí)處理，提高時(shí)效為原則，視投訴事項(xiàng)的大小，—8小時(shí)內(nèi)解決，投訴事項(xiàng)大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門(mén)或其他職能部門(mén)配合的，服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者說(shuō)明事情的進(jìn)展情況，爭(zhēng)取早日解決；（4）及時(shí)回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度，以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作，杜絕類(lèi)似事件的再發(fā)生。我司認(rèn)識(shí)到：服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，因此，我司要求每一位員工都要樹(shù)立熱情、周到、主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)的意愿和意識(shí)。為提高服務(wù)水平，我司特別對(duì)員工進(jìn)行了“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)”等五項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技能的訓(xùn)練。我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們認(rèn)為梅沙花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點(diǎn)：一、確保梅沙花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保梅沙花園物業(yè)管理運(yùn)作的連貫性為重點(diǎn)，最大限度地保護(hù)梅沙花園全體業(yè)主和使用人的利益。三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)與建設(shè)單位進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)建立專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度，解決前期遺留問(wèn)題，確保梅沙花園全體業(yè)主和使用人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。三、結(jié)合本小區(qū)的總體情況，有目的、有計(jì)劃地開(kāi)展員工培訓(xùn)，確保在物業(yè)接管后及時(shí)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。全面注入客戶(hù)滿(mǎn)意思想，主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)。采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項(xiàng)值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，做到萬(wàn)無(wú)一失。清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)各崗位的職責(zé)，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹(shù)葉，道無(wú)煙頭。設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶(hù)生活的基本保障，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為O，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)100%。第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案，并付之實(shí)施。負(fù)責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)的房屋裝修的巡邏管理工作。負(fù)責(zé)接受業(yè)戶(hù)的服務(wù)訴求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)做好處理工作，及時(shí)向業(yè)戶(hù)反饋處理結(jié)果。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。1負(fù)責(zé)做好小區(qū)交通及車(chē)場(chǎng)的管理，協(xié)助公安部門(mén)查處相關(guān)刑事案件、協(xié)助消防部門(mén)對(duì)相關(guān)火警、火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查。1負(fù)責(zé)緊急情況的處理。二、擬采取的管理方式梅沙花園服務(wù)中心架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置東莞市華際物業(yè)管理有限公司浪琴花園服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部 工程部 保安部 管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說(shuō)明（1）梅沙花園服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專(zhuān)業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車(chē)場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全。 人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專(zhuān)家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。利用群體的心理去做。管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。（3）及進(jìn)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)。（5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。還建立了對(duì)客戶(hù)的回訪制度，不定期對(duì)客戶(hù)回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶(hù)意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集客戶(hù)的廣泛意見(jiàn)。工作方式有談心、座談、家訪等。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦隆、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。工作流程梅沙花園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。設(shè)備運(yùn)行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于4次。違章率5‰以下。無(wú)破壞綠化帶，無(wú)踐踏草坪無(wú)亂扔亂倒、亂吐亂燒各類(lèi)噪音擾民。各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn)，禁止鳴笛；進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛需遵守車(chē)輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來(lái)訪車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；禁止在指定停車(chē)場(chǎng)以外的任何道路或其他公共場(chǎng)所停放車(chē)輛，否則，由此造成的一切后果由車(chē)主自負(fù)；為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車(chē)輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進(jìn)入；任何車(chē)輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴(yán)重時(shí)可交公安部門(mén)處理；禁止載有有毒、有害物品的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機(jī)動(dòng)車(chē)輛及腳踏車(chē)在行人路上行駛；禁止在公共場(chǎng)所洗車(chē)和維修車(chē)輛；交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時(shí)24小時(shí)4次/天一遍/小時(shí)二次/周二次/周質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務(wù)先敬禮后收費(fèi)，儀表整潔，標(biāo)志齊全。車(chē)輛無(wú)違停、車(chē)輛無(wú)掛、擦碰。熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識(shí)。遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；小區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、果皮、紙屑；地下車(chē)庫(kù)地面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、積水；路燈、招牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：每半月清洗一次，目視燈罩無(wú)明顯積塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無(wú)明顯污跡；樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無(wú)明顯污跡；消防樓梯臺(tái)階及扶手的要求：目視臺(tái)階及扶手干凈，無(wú)明顯污跡；強(qiáng)、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物、無(wú)明顯污跡；公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無(wú)灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無(wú)明顯污跡；定期消殺“四害”；環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項(xiàng)目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運(yùn)消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天14小時(shí)/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶(hù)發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)雜物垃圾，道路無(wú)泥沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，停車(chē)場(chǎng)樓梯口無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、無(wú)亂堆放、扶手無(wú)塵、清潔率95%以上。無(wú)蠅少蚊少蟲(chóng)。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米以下。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。 園林綠化工作一覽表工作項(xiàng)目整形造型施肥澆水除雜草補(bǔ)缺殺蟲(chóng)保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。12小時(shí)/天臺(tái)風(fēng)季節(jié)前和臺(tái)風(fēng)過(guò)后。均分無(wú)重?zé)o漏?；緹o(wú)雜草，純度95%以上。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及要求實(shí)行24小時(shí)接待登記，24小時(shí)上門(mén)服務(wù)。 第四章 管理服務(wù)人員的配備一、服務(wù)中心人員配備服務(wù)中心人員配備示意圖浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理 ( 1人 )保安部領(lǐng)班 （1人）服務(wù)部主管 （1人）工程部工程主管 （ 1人 ）巡邏員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（ 4人 ）工程班工程人員（ 8人 ）綠化員（1人）清潔員（12人）服務(wù)中心共計(jì)服務(wù)人員：51人。 其他主要服務(wù)人員簡(jiǎn)介：姓 名職務(wù)文化程度工作年限從事物業(yè)管理工作時(shí)間技能情況z工程部主管大專(zhuān)6年4年高壓、電工操作、電梯證z服務(wù)部主管本科6年6年物業(yè)管理經(jīng)理上崗證三、各類(lèi)崗位人員崗位任職要求主管任職要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國(guó)家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門(mén)的整體運(yùn)作、組織管理等，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和語(yǔ)言文字表達(dá)能力。部門(mén)領(lǐng)班的任職要求大專(zhuān)以上文化程度，年齡20～40歲，持有相應(yīng)崗位上崗證書(shū)，具有相關(guān)工作一年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。保安員任職要求高中以上文化程度，年齡20～30歲，相貌端正，品德良好，持z市保安員上崗證（素質(zhì)好可上崗后送有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)）。清潔員任職要求年齡20～40歲，相貌端正，品德良好，吃苦耐勞，有清潔管理工作經(jīng)驗(yàn)。我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。培訓(xùn)，作為z內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿(mǎn)完成梅沙花園小區(qū)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。培訓(xùn)原則（1）激勵(lì)原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段，從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì)，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提升實(shí)力，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對(duì)待，因材施教。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡(jiǎn)單的課堂教學(xué)，更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實(shí)踐或操作機(jī)會(huì)，使他們通過(guò)實(shí)踐，體會(huì)要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無(wú)壓力的情況下達(dá)到操作的技能標(biāo)準(zhǔn)，較快地提高工作能力。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理工作的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時(shí)與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo)，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來(lái)自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。我們將對(duì)已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件，對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升