【正文】 而出。 年齡在 45 歲以下 ， 中專(zhuān)以上學(xué)歷； 具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 圖 31 管理公司組織機(jī)構(gòu) 人員編制計(jì)劃 分析物業(yè) 管理高檔住宅小區(qū)的 歷史數(shù)據(jù) ，并結(jié)合服務(wù)中心的實(shí)際情況，采取一專(zhuān)多能的方式，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，擬在本項(xiàng)目配備各類(lèi)管理服務(wù)人員 36 人。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 中華苑 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修 ； 以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù) (包括大、中修 )； 以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn) 足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù) (改造 )。通過(guò)管理服務(wù)中心 的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主 ； 第三，客戶(hù)服務(wù)中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。 倡導(dǎo) “公開(kāi)式 ” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好 ，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 如果這些有志之士把加盟 中華苑 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話(huà)，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 。 。 管理服務(wù)目標(biāo) 在“中華苑”小區(qū)實(shí)行經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制。小高層建筑 33872 平方米。 物業(yè)管 理的財(cái)務(wù)預(yù)算 。隨著國(guó)際知名物業(yè)管理公司進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理 企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就 更加嚴(yán)峻。 但是，在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，各方資料顯示，物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度較低且呈不斷下降的趨勢(shì)，給物業(yè)管理企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展造成了很大障礙。 物 業(yè)服務(wù) 的 標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施 。新建房屋包括了多層建筑 51916 平方米。 專(zhuān)業(yè)化服務(wù) —— 目前在保證員工技術(shù)水平的前提下，各項(xiàng)服務(wù)工作以自建隊(duì)伍來(lái)承擔(dān)，隨著綿陽(yáng)市物業(yè)市場(chǎng)的不斷成熟，部分勞動(dòng)密集型專(zhuān)業(yè)可委托專(zhuān)營(yíng)公司來(lái)完成，而管理及技術(shù)含量高的業(yè)務(wù)即應(yīng)以自組建專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍來(lái)承擔(dān)，故物業(yè)管理需特別注意人才的引進(jìn)。 物業(yè)管理的基本思路 在 確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 中華苑 高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 。 在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批 “ 品德好、素質(zhì)好、身體好 ” 的有志之士充實(shí)到 “ 中華苑 物業(yè)管理人 ” 的隊(duì)伍中 來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理?？傊S著 IT 業(yè)的發(fā)展， 中華苑 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“ 信息島 ” ，從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余而力不足 ； 另一方面，因?yàn)楸O(jiān) 管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠， “ 游擊隊(duì) ” 四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理 ； 而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問(wèn)題。 第 三章 管理公司的組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖 31。 工 年齡在 45 歲以下，中專(zhuān)以上學(xué)歷； 具有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的電梯維修工操作證；具有 3年以上本專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；具有識(shí)圖、繪圖的基本能力 ； 具有維修智能型設(shè)備的能力。 （ 1）競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制 建立“崗位能上能下、人員能進(jìn)能出、工資能高能低”的競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制。 根據(jù) 中華苑 的運(yùn)作特點(diǎn)，我們將確定 中華苑 物業(yè)人員錄用的四個(gè)硬性指標(biāo)： （ 1）知識(shí)層次：為符合 中華苑 高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須 100%大專(zhuān)以上文化程度，持證上崗，一專(zhuān)多能，一崗多職；操作人員 100%高中以上文化程度；秩序維護(hù)員 80%退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)造就一支“政治合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到 ”的員工隊(duì)伍，為 中華苑 項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理順利實(shí)現(xiàn)提供堅(jiān)實(shí)的保證。我們要求， 各專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。強(qiáng)電系統(tǒng)需要維修的內(nèi)容有：總開(kāi)關(guān)、總電表、分電表、電源外線(xiàn)、進(jìn)戶(hù)線(xiàn)等。社區(qū)物業(yè)維修服務(wù)隨機(jī)性強(qiáng)，要求維修人員主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，對(duì)用戶(hù)報(bào)修的項(xiàng)目要及時(shí)到位 。 ，按照《保潔作業(yè)規(guī)程》和《保潔服務(wù)細(xì)則及要求》實(shí)施清潔、保潔、確保垃圾日產(chǎn)日清、室外場(chǎng)地?zé)o紙屑、樹(shù)葉、煙頭等雜物；扶梯、走道、地下停車(chē)場(chǎng)、建筑外墻、屋面、室外廣場(chǎng)、道路、地下室等保持清潔，定期消殺，確保衛(wèi)生消殺率達(dá)到 100%；定期對(duì)金屬護(hù)欄、把手、電梯、消防栓、燈箱等公共設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)擦拭，保持無(wú)污 跡、灰塵，隨時(shí)制止、清理亂設(shè)廣告、亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。 垃圾收集袋裝化：生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投遞。 綠化養(yǎng)護(hù)必須按照植物的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期適地適樹(shù)的進(jìn)行精心管理，最大程度發(fā)揮植物的季節(jié)變化。 99% 花木整形修剪合格率 花木整形、修剪能滿(mǎn)足園林功能的要求，符合花木生長(zhǎng)規(guī)律，造型優(yōu)美、景觀豐 富。 、器材管理、直觀設(shè)備設(shè)施的檢查、動(dòng)火作業(yè)及 相關(guān)檔案管理。 消防日常管理 ，消防運(yùn)行是樓宇消防管理的主要環(huán)節(jié)，應(yīng)保證 24 小時(shí)有人值班，做到室內(nèi)清潔，閑人免進(jìn)，并認(rèn)真做好設(shè)備的監(jiān)控等工作。 、消防監(jiān)管員在上崗前必須接受相應(yīng)知識(shí)和技能培訓(xùn)，技術(shù)人員必須有水電基礎(chǔ)知識(shí)或資質(zhì)證書(shū)，并通過(guò)消防培訓(xùn)方可上崗。 治安管理可分為正常狀態(tài)下的治安管理和緊急狀態(tài)下的治安管理。 (2)安全管理體系的建立 “動(dòng)態(tài)管理 ”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)居住區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。 (3)安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移 ，我們主要以人防為主，物防為輔 。建立良好的交通秩序、車(chē)輛管理的目標(biāo)。 ，合理劃分行車(chē)、人行道路、交叉路口、轉(zhuǎn)彎控制路口、限速路段、單行路段。 物業(yè)配套的綜合服務(wù) 以業(yè)主需求為基礎(chǔ) ，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。 (4)服務(wù)人員以兼職為主，同時(shí)招聘周?chē)貐^(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長(zhǎng)的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊(duì)，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。 IP 電話(huà)：小區(qū)居民可以通過(guò)下載特殊軟件，給外地親友打 IP 電話(huà)，如果對(duì)方有計(jì)算機(jī)及網(wǎng)速夠快時(shí)，還可以進(jìn)行可視對(duì)講。 社區(qū)信息統(tǒng)計(jì)、投訴處理等服務(wù)。同時(shí)根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實(shí)際操 作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿(mǎn)足業(yè)主個(gè)性化要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。 24 小時(shí)閉路監(jiān)控。 。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車(chē)輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。 ，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 (1)確保保安的綜合素質(zhì) 。 消防演習(xí)后，消防主管編制消防演習(xí)報(bào)告，對(duì)在演習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，服 務(wù)中心經(jīng)理或其指定人應(yīng)制定相關(guān)措施，要求有關(guān)部門(mén)整改，并驗(yàn)證其效果。 ，如火災(zāi)事故應(yīng)迅速、果斷的按照滅火作 戰(zhàn)程序?qū)嵤?。凡在重點(diǎn)部位如油庫(kù)、危險(xiǎn)易燃場(chǎng)所的動(dòng)火作業(yè)須報(bào)市公安消防部門(mén)，備案辦理 《 動(dòng)火作業(yè)證 》 。以 《 中華人民共和國(guó)消防法 》 和《 高層建筑消防管理規(guī)則 》 為準(zhǔn)則，并結(jié)合樓宇的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，開(kāi)展消防管理工作。 99% 草地完好率 草地?zé)o被踐踏、破壞現(xiàn)象，及時(shí)補(bǔ)植完整，無(wú)黃土裸露。園林綠化是唯一有生命的基礎(chǔ)設(shè)施，集藝術(shù)性和功能性于一體，直接影響和制約著人們生存環(huán)境的質(zhì)量。 《保潔作業(yè)規(guī)程》、《保潔服務(wù)細(xì)則及要求》以及《清潔工崗位職責(zé)》，對(duì)清潔工作進(jìn)行周檢，做好記錄，并定期組織清潔工對(duì)保潔工作進(jìn)行討論、總結(jié)。專(zhuān)業(yè)的維 修隊(duì)伍加上先進(jìn)的技術(shù)手段可使物業(yè)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大大提 高。 措施 社區(qū)物業(yè)的修繕涉及面廣，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，情況復(fù)雜，時(shí)間緊迫，要把修繕工作做好，必須具有較強(qiáng)的組織管理措施。 （ 2）制冷設(shè)備維修的內(nèi)容主要有：制冷機(jī)、冷卻塔、水泵、閥門(mén)、管道、保溫等。 第 三、依法管理，以理服人 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。 (2)制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主， 同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。 政治素質(zhì)方面：認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論和黨的方針政策，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法、廉潔奉公、作風(fēng)正派、團(tuán)結(jié)同志、虛心好學(xué)、熱愛(ài)集體、愛(ài)護(hù)公物，把業(yè)主至上、服務(wù)第一當(dāng)作企業(yè)的生命，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，降低勞動(dòng)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，通過(guò)精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的行為方式和價(jià)值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞，以此激發(fā)員工的精神動(dòng)力。 （ 女 ） 年齡 40歲以下 ， 中學(xué)以上學(xué) ； 身 體健康、五官端正 ； 動(dòng)作麻利、辦事周到 ； 一年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn) ； 能夠熟練使用各種保潔設(shè)備 。 大專(zhuān)以上學(xué)歷 ，具有工程師職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從 “ 優(yōu)勝劣汰 ” 的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問(wèn)題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的 “ 人情化 ” 、 “ 無(wú)序化 ” 導(dǎo)致裝修施工 “ 游擊隊(duì) ” 出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等， 投入更多的人力物力，進(jìn)行重點(diǎn)管理 。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在 業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。對(duì)于居委 會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。 建立 “數(shù)碼社區(qū) ”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2021 年 12 月頒布了 2021 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。 。從小區(qū)規(guī)劃、戶(hù)型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤(pán)銷(xiāo)售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， 中華苑 高尚住宅小區(qū)未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以 “ 精品服務(wù)，全心全意滿(mǎn)足顧客需求 ” 為目標(biāo)開(kāi)展。二是建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督機(jī)制，注重預(yù)防，及時(shí)糾正偏差，使各項(xiàng)制度落實(shí)到實(shí)處 。 物業(yè)相關(guān)管理規(guī)章制度。主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 通過(guò)提供資料和現(xiàn)場(chǎng)勘查取得的 項(xiàng)目概況， 以及管理服務(wù)的定位和目標(biāo) 。 中華苑物業(yè)管理方案的編制 設(shè)計(jì)說(shuō)明 近年來(lái)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程突飛猛進(jìn)，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展得如火如荼。 物業(yè)管理模式 的選擇， 及要采取的物業(yè)服務(wù)措施。 目錄 設(shè)計(jì)說(shuō)明 ............................................................................................................... 1 第一章 項(xiàng)目管理服務(wù)定位、目標(biāo) ...................................................................... 5 物業(yè)項(xiàng)目概況 .................................................................................................. 5 管理服務(wù)定位 .................................................................................................. 5 規(guī)范化運(yùn)作 ........................................................................................... 5 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ...................................................