【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練；（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評(píng)估執(zhí)行評(píng)價(jià)反饋修正培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說(shuō)明：針對(duì)頤園世家的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。培訓(xùn)的組織形式A、培訓(xùn)職責(zé)a、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。b、主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。B、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。即：入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn)每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。C、培訓(xùn)時(shí)間a、為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)A、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識(shí): 3.《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》4課時(shí)三服務(wù)意識(shí): 2課時(shí)四企業(yè)文化: 3.《員工手冊(cè)》 4課時(shí)五小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn)6課時(shí)商場(chǎng)街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國(guó)家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時(shí)七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)八安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)九品質(zhì)管理知識(shí)2課時(shí)十帶班實(shí)習(xí)5天B、護(hù)衛(wèi)員及車管員日常培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作2. 三大步法每周兩次,每次訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；公寓、寫字樓、商場(chǎng)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓等的服務(wù)規(guī)范七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力C、保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場(chǎng)保潔服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序D、園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六植物生長(zhǎng)一般常識(shí)綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)E、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》公寓、寫字樓、商場(chǎng)維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握公寓、寫字樓、商場(chǎng)的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（入伙后一年內(nèi)）針對(duì)頤園世家實(shí)際情況及管理需要,特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃。時(shí)　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓(xùn)內(nèi)培入伙后第二、三月公司管理體系內(nèi)培入伙后第四月答客問(wèn)內(nèi)培入伙后第五月法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第七月客戶溝通技巧內(nèi)培入伙后第八月國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第九月辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培入伙后第十月物業(yè)管理財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第十一月合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)綜合物業(yè)小區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點(diǎn)內(nèi)培注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備計(jì)劃（一）、預(yù)留用房：?jiǎn)挝唬浩椒矫坠芾碛梅靠傆?jì)管理處辦公室客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂合計(jì)10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*%計(jì)算。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)施高水準(zhǔn)管理的角度出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則，配置以下物資裝備:辦公用品類序號(hào)項(xiàng)目單位配置數(shù)量單　價(jià)合　計(jì)備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套73002100　2客服中心配置套120002000　3復(fù)印機(jī)臺(tái)190009000　4電腦（臺(tái)式）臺(tái)4420016800　5噴墨打印機(jī)臺(tái)115001500　6針式打印機(jī)臺(tái)125002500　7傳真機(jī)臺(tái)110001000　8保險(xiǎn)柜個(gè)1700700　9電話部4100400　10音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機(jī)臺(tái)150050012電視機(jī)臺(tái)12000200013沙發(fā)組215003000　14飲水機(jī)個(gè)4200800　15風(fēng)扇個(gè)6120720　16空調(diào)臺(tái)415006000　17員工鐵架床套171602720　18床上生活用品套341505100　19儲(chǔ)物柜個(gè)341003400　20入伙資料批150005000　21其他辦公用品批120002000　22小計(jì)　　　69740　 維修工具類序號(hào)項(xiàng)目單位配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個(gè)250250　2搖表1個(gè)250250　3安全帶2副65130　4梅花扳手1套150150　5套筒扳手1套250250　6開口扳手1套150150　7液壓線鉗1套350350　8沖擊鉆1臺(tái)27002700　9手電鉆1臺(tái)900900　10鉛合金梯1m1副100100　11鉛合金梯2m1副200200　12手磨機(jī)1臺(tái)450450　13切割機(jī)（兩相）1臺(tái)700700　14疏通機(jī)1臺(tái)15001500　15電焊機(jī)1臺(tái)600600　16打壓機(jī)（進(jìn)口）1臺(tái)12001200　17電吹風(fēng)1臺(tái)8080　18水管鉗18寸2把65130　19水管鉗32寸2把85170　20電烙鐵1把3535　21焊罩2個(gè)2550　22電焊手套6雙1590　23玻璃刀2把2550　24鋸工1件1515　25鑿子4把416　26鐵錘6個(gè)1060　27管子割刀1把8585　28拉釘槍1個(gè)8585　29絕緣手套1雙1515　30應(yīng)急燈5部90450　31黃油槍1支2525　32三腳拉碼1把3535　33鐘表維修工具1套6060　34擴(kuò)管器1套250250　35空調(diào)維修壓力表1套350350　36螺絲刀6組100600　37尖嘴鉗6個(gè)25150　38蝎口鉗6個(gè)30180　39鋼絲鉗6個(gè)35210　40工具盒6個(gè)50300　41萬(wàn)用表2個(gè)100200　42絕緣鞋1雙6565　　小計(jì)　　　13636　 環(huán)境工具類序號(hào)項(xiàng)目單位配置數(shù)量單價(jià)合計(jì)備　注（人民幣）（人民幣）1多功能洗地機(jī)臺(tái)120002000　2吸水吸塵器臺(tái)120002000　3清洗泵（空壓）臺(tái)1800800　5垃圾車部38002400　6澆花澆水用膠管米4001000　7玻璃刮及粉頭套1100100　8純棉落蠟地拖套250100　9加長(zhǎng)伸縮桿根2100200　10玻璃套裝工具套2300600　11空氣清新機(jī)臺(tái)1500500　12手推式割草機(jī)臺(tái)125002500　13噴霧打藥機(jī)臺(tái)1700700　14高枝剪把2150300　15園藝耙把2100200　16修邊剪把2150300　17園藝工具套4