物業(yè)品質(zhì)管理(文件)
【正文】 進服務(wù)品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集目的： 檢查服務(wù)滿足規(guī)范要求的情況 了解顧客對服務(wù)的感受 尋求服務(wù)質(zhì)量改進的機會 識別誤差 、 找出原因 ， 防止不合格服務(wù)發(fā)生 提高服務(wù)的效率和效果 35 持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì) 重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析 收集方法： .利用各種方式主動與顧客溝通 完善顧客信息收集渠道 內(nèi)外部質(zhì)量審核 業(yè)務(wù)診斷 現(xiàn)場巡查 36 持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì) 恰當運用統(tǒng)計方法 調(diào)查表 分層法 排列圖 因果圖 折線圖 餅分圖 直方圖 散布圖 37 持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì) 程序文件 記錄并現(xiàn)場取證 架構(gòu) 職責（質(zhì)量手冊） 相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書 順向檢查 38 持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì) 對應(yīng)文件規(guī)定 涉及到的相關(guān)部門 現(xiàn)場 相關(guān)記錄 職責規(guī)定 逆向檢查 39 持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì) 應(yīng)具有可操作性： Look at 查什么？即列出檢查的項目及要點，關(guān)鍵過程是否全部覆蓋Where 到那里？即明確到哪個部門、管理處或服務(wù)區(qū)域； Who 找誰 ？ 應(yīng)明確談話對象； How 怎么查 ？ 應(yīng)明確檢查工具或方法； How much？ 抽樣多少 ？ Look for 如何查 ？ 即明確檢查的步驟和順序 ， Standard 檢查標準 Evaluation Standard 扣分標準 Balance 權(quán)重 Check Record 檢查記錄 （ 事實描述或其它證據(jù) ） Check Result 檢查結(jié)果 （ OK、 NO、 OB) Deadline Of Corrective 糾正期限 Verifier 驗證人 Verifier Time 驗證時間 Verifier Result 驗證結(jié)果 檢查表編寫的內(nèi)容要求 40 目錄 ?品質(zhì)的概念 ?加強對服務(wù)過程的控制 ?重視預(yù)防性管理 ?持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量 ?為何要進行質(zhì)量管理體系檢查 41 為何要進行質(zhì)量管理體系 檢查 ? 監(jiān)管的失控將導(dǎo)致嚴重的后果： ? 大學(xué)生觸電事件（日常檢查缺乏公共樓道的電線檢測） ? 東海愛地裝修工殺人事件（過期的裝修證） ? 周一男事件（大堂完整的登記記錄
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