卓越績效管理模式-以顧客和市場為中心(編輯修改稿)
2025-02-14 02:53 本頁面
【文章內容簡介】 （ 4）60（ 3）40（ 2）20（ 1）產品外觀質量穩(wěn)定性使用性能安全性－術語與理論基礎2023/1/21 26和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD加權平均法案例 15432154444553M21 M32M31M33ms供氣壓力 /氣質 /維修服務態(tài)度 /修理及時性 /修理結果 /抄表員服務態(tài)度 /抄表是否有差錯 /表單是否及時送到 /供氣質量維修質量抄表質量顧客對天然氣供應質量的感知二級指標 四級指標三級指標－術語與理論基礎2023/1/21 27和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿意的作用 —顧客忠誠和顧客擴大的前提n 重復的購買機會n 更多的用戶群n 更大的市場份額n 更短的銷售周期n 更低的營銷費用和更高的利潤n 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義n 了解現有質量狀況n 掌握調整產品結構和改進質量的目標n 掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略n 預測質量回報和經濟利益n 提高質量管理體系運行的有效性、提高企業(yè)競爭力－術語與理論基礎2023/1/21 28和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 滿意度測評工作流程確定測評指確定測評指標并量化標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調查匯總整理計算顧客滿意度指數，分析評價編寫顧客滿意度指數測評報告改進建議改進建議和措施和措施－術語與理論基礎2023/1/21 29和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD顧客對質量和顧客對質量和服務的認知服務的認知顧客對質量和顧客對質量和服務的預期服務的預期感知價值感知價值 顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠度顧客忠誠度n 感知價值與顧客滿意度關系－術語與理論基礎2023/1/21 30和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 感知價值n 測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務、質量水平?？梢詮膬蓚€角度來確定指標：▲對于給定價格條件下的服務、質量水平▲對于給定服務、質量條件下的價格水平n 感知價值的測量結果應包括 :顧客忠誠程度 ； 留住顧客 ； 顧客主動推薦；顧客建立關系 。－術語與理論基礎2023/1/21 31和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD以顧客和市場為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點評2023/1/21 32和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 目的n 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 饋組組 織織2023/1/21 33和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求(1)組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 .市場細分 目標市場 市場定位組組 織織中間商 終端顧客組織自身 顧客與市場競爭對手潛在的確定確定S T P2023/1/21 34和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產品和服務的特點），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？組組 織織確定確定中間商 終端顧客價格質量可靠性交付時間便利性服務和技術支持產品和服務的特點…要求與期望影影響響影影響響如何針對如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法 ?2023/1/21 35和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求n 產品的不同生命周期與顧客購買決策的關系。例：手機 (身份的象征 實用 時尚 )開開發(fā)發(fā)期期引引進進期期成成長長期期成成熟熟期期衰衰退退期期時時 間間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤銷售、利潤產品的生命周期產品的生命周期開始對產品進行改進或進行新產品的開發(fā)2023/1/21 36和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求組組 織織中間商中間商 終端顧客終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數據贏得或流失顧客的數據顧客的抱怨…當前和以往的顧客信息當前和以往的顧客信息信息信息利用利用信息分析信息分析產品和服務策劃產品和服務策劃應用應用 市市 場場 拓拓 展展產品和服務策劃產品和服務策劃過過 程程 改改 進進。如何應用來自當前如何應用來自當前和以往的顧客信息？和以往的顧客信息？2023/1/21 37和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求(3)如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務需要及發(fā)展方向一致167。 可以包括組織目前使用和新采用的技術，如互聯網數據的收集等。2023/1/21 38和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD — 目的n 建立與顧客的相互關系n 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客n 開拓新的商機2023/1/21 39和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關系的建立 顧客滿意度測量顧客關系和顧客滿意度 —要求2023/1/21 40和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD(1) 組織如何與顧客建立 相互相互 關系 ？組組 織織 中間商 終端顧客CRM系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶服服務務機機構構回回訪訪問問卷卷調調查查。顧客關系管理顧客關系管理 贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復惠顧的次數使顧客向他人推薦組織的產品和服務顧客關系的建立 —要求2023/1/21 41和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD組織組織信信息息(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？中間商 終端顧客求求傾傾聽聽求求尊尊重重求求克克服服求求補補償償 ……害怕心理害怕心理不予理睬不予理睬十分重視十分重視CRM投投訴訴電電話話企企業(yè)業(yè)網網站站投訴投訴客客服服機機構構 查詢信息查詢信息宣宣傳傳資資料料滿足滿足 顧客關系的建立 — 要求針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位達到顧客反饋鏈中
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