顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救(編輯修改稿)
2024-11-22 05:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是指顧客在尋求公平時(shí)必須遵守的政策和規(guī)章制度。 顧客希望公司承擔(dān)責(zé)任，接著是便捷、迅速反應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救流程，包括富有柔性的系統(tǒng)以及對(duì)顧客在補(bǔ)救流程中付出投入的報(bào)酬。,11,互動(dòng)公平 互動(dòng)公平涉及為顧客提供服務(wù)的員工和他們對(duì)顧客所做出的行為。顧客希望被有禮貌地、真實(shí)地和真誠(chéng)地對(duì)待。 如果顧客感到公司及其員工態(tài)度漠不關(guān)心和幾乎沒(méi)做什么以試圖解決問(wèn)題，這種形式的公平會(huì)支配其他公平形式。,12,一個(gè)服務(wù)英雄的故事,一群休假者從紐約飛到墨西哥除了麻煩什么都沒(méi)有得到。航班晚6個(gè)小時(shí)起飛，中途有兩次意想不到的停留，在著陸之前在空中盤(pán)旋了30分鐘。由于這些延誤和不幸，飛機(jī)旅途比預(yù)計(jì)的多了10個(gè)小時(shí)并且飲料和食物都耗盡了。終于飛機(jī)在凌晨?jī)牲c(diǎn)達(dá)到了，但著陸時(shí)又很粗糙以致氧氣罩和行李都從頭頂落下。當(dāng)飛機(jī)在門(mén)前停下時(shí)，乖戾的旅客幾乎被氣昏了，他們肯定他們的假期在開(kāi)始之前就被毀掉了。飛機(jī)上的一位律師已經(jīng)聯(lián)系了訴訟的名稱(chēng)和地址。,13,Cancun度假村的主管聽(tīng)說(shuō)了這次可怕的飛行，立即想出了對(duì)策。他將一半的工作人員帶到了機(jī)場(chǎng)，那里排放著一桌子的零食和飲料，并且還有一個(gè)可以播放在線音樂(lè)的音響系統(tǒng)。當(dāng)客人走過(guò)大門(mén)時(shí)，他們每個(gè)人都收到了歡迎，還有人幫他們拿行李，還得到了同情的話(huà)語(yǔ)，另外還有司機(jī)開(kāi)車(chē)將他們送到度假區(qū)。在俱樂(lè)部等待這些游客的是豐富的宴會(huì)，宴會(huì)以墨西哥巡回樂(lè)隊(duì)的演出和香檳結(jié)束。除此之外，這些員工還集合其他客人來(lái)歡迎這些新到來(lái)的客人，聚會(huì)直到日出時(shí)才結(jié)束。很多客人說(shuō)這是他們大學(xué)畢業(yè)以來(lái)過(guò)得最開(kāi)心的一次。,14,12.2服務(wù)補(bǔ)救策略,
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