0621服務失誤與服務補救(編輯修改稿)
2025-02-25 00:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有關信息反饋給顧客，讓顧客有倍受尊重的感覺。 23 （四）服務補救的策略舉例 產(chǎn)業(yè) 酒店業(yè) 餐飲業(yè) 一 般 補 救 策 略 1. 提供折扣 2. 更正錯誤 3. 由主管或員工介入解決 4. 額外補償 5. 更換服務 6. 道歉 7. 退款 1. 免費 2. 折扣 3. 贈送優(yōu)惠券 4. 管理者或員工介入解決 5. 替換 6. 更正 未令人 滿意補 救策略 1. 顧客主動要求更正 2. 給與消費集點 3. 不滿意的更正方式 4. 失誤升高 5. 不做任何處理 1. 道歉 2. 不做任何處理 24 服務補救的策略舉例 產(chǎn)業(yè) 零售業(yè) 通信業(yè) 一 般 補 救 策 略 1. 更換 2. 免費贈送 3. 折價優(yōu)惠 4. 贈送禮物 5. 贈送優(yōu)惠券 6. 現(xiàn)場人員口頭抱歉 7. 管理人員出面處理 8. 立即改正服務態(tài)度 1. 道歉 2. 承認錯誤并改正 3. 金錢上的補償 未令人 滿意補 救策略 1. 未采取補救措施 2. 其他 1. 找理由解釋 2. 證明無誤 25 （五）對服務補救的評價 ? 顧客根據(jù) 是否感覺合理 來對服務補救進行評價，包括： ? 對補救過程的評價 ? 對補救結果的評價 ? 對補救行為的評價 26 ? 顧客感受上的合理性由三個要素組成： ? 分配合理性 對結果的評價 ? 程序合理性 對過程的評價 ? 交往上的合理性 對行為的評價 27 ? 分配合理性： ? 指公司補救努力的特定結果，包括： ? 補償 （例如：免費、折扣、購物贈券、免費升級和免費的輔助性服務） ? 提供修理、或者是完全更換／重新實施 ? 道歉 28 ? 程序合理性： ? 檢驗到達最后結果的過程。 ? 研究表明，即使實施同樣的補救策略，消費者對那些“立即” 實施的公司的有效性評價更高。
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