服務接觸與服務傳遞(編輯修改稿)
2025-02-04 08:20 本頁面
【文章內容簡介】 程序 ；技術。 （一）服務行為“服務性”設計 關鍵：處理好服務行為的規(guī)范化和個性化 ? 規(guī)范化 ?內容：流程、技術要領、著裝、用語等 ?問題：優(yōu)點和缺點 ? 個性化 ?個性化 =人情化 +特色化 ? 規(guī)范化與個性化的相互轉化 ?認真研究何處應該規(guī)范化以及個性化。 ?當個性化成為常態(tài)后，便可以轉化為規(guī)范化 （二）服務行為“工作性”設計 ?設計目的 ? 提高生產(chǎn)效率、降低服務成本 ? 提高工作滿意度 ?設計要素 ? 及時性 ? 可靠性 ? 靈活性 ? 服務質量 ? 成本 ? 職業(yè)生活質量 二、服務人員的管理 （一）服務人員的招聘 ?服務接觸對服務員的要求 ? 理想的情況是：外在條件與內在素質二者兼?zhèn)? ?外在條件：？ ?內在素質：？ ?在你過去的工作經(jīng)歷中，什么事情最值得自豪？為什么？ ?你曾經(jīng)做過什么事情激怒了顧客？ ?下次尋找工作時，你最關心什么？ 一位古怪的顧客有一種令人厭煩的習慣：他經(jīng)常在店里呆到很晚，一直呆到關門前兩分鐘才離開店，而且這種情形經(jīng)常發(fā)生在打烊后召開周例會的那些晚上。當你發(fā)現(xiàn)這種情形要延誤會議，并且所有員工一邊看著表一邊等候著這位顧客，你會這么辦？ 在一個非常忙碌的店里， 作為一名新員工，你一直在做清潔工作（清理大白菜，清潔休息室）。公司政策規(guī)定，這些工作應當是大家一起干的。但是，另外兩位員工顯然在回避這些工作，而是挑選那些令人愉快的工作。對于這種情況，你如何處理？ （二）服務人員的培訓 ? 課程培訓：理論學習 +實際操作 ? 崗位輪訓：絕大多數(shù)培訓內容是通過崗位輪訓完成的 ? 紀律培訓：軍訓 ? 團隊協(xié)作培訓：如北京的生存島，貴州的水上訓練營；肯德基的“冠軍”比賽 ? 心態(tài)訓練：聯(lián)合保險公司創(chuàng)始人斯通提倡的積極心態(tài)哲學： ?只允許說：“我覺得健康，我覺得快樂，我覺得棒極了”。 每天早晚反復說：“現(xiàn)在就做”；當有消極思想時，就說“我一定能，我一定能” ?不允許說：“我認為”或“我試試看” 例：東京帝國飯店的員工培訓 能力開發(fā)項目包括 ? 職業(yè)化能力與知培訓：在崗學徒培訓、飯店主要部門輪換、到外國類似酒店訪問和檢查、集中研究旅行、獨立教育培訓機構培訓 ? 服務禮儀培訓：角色表演和錄象（不良表現(xiàn)、習慣動作和個人特征）、討論（非語言交流和身體語言的原則） （ 1） 準備工作 ? 硬件、資料（ SOC）、問題 ? 教師的積極心態(tài)：穩(wěn)定情緒、建立自信心 （ 2） 呈現(xiàn) ? 看錄象 ? 親自演示：講解、提問、解答 （ 3） 親自嘗試 ? 快與慢不重要，重要的是正確與信心 （ 4） 追蹤評估 ? 操作速度、質量、能力 ? 及時鼓勵和反饋 ? 用 SOC考核員工的表現(xiàn) 4步驟 5種方法 （ 1） 為自己樹立高標準 ? 皮格馬利翁效應 （古代塞浦路斯國王神話） （ 2）提高業(yè)務技能水平 ? 藝高人膽大 （ 3）換位思考 ? 從經(jīng)理的角度思考：干服務員的工作，用經(jīng)理的腦袋思考 ? 從顧客的角度思考：與顧客相比，你是服務專家 （ 4） 解放思想，改變觀念 ? 人非圣人，都會犯錯誤的 ? 認真學習，藝高人膽大 ? 掩飾無知的人永遠是無知的 （ 5） 建立良好的人際關系 ? 微笑，目光注視，主動打招呼 ? 記住對方
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