服務(wù)接觸中的消費(fèi)者行為(編輯修改稿)
2025-02-04 08:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 庫(kù)下載 圖 24 影響服務(wù)預(yù)期的因素 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 第 4節(jié) 消費(fèi)者評(píng)估服務(wù)的困難性 產(chǎn)品屬性較容易評(píng)估 評(píng)估服務(wù)困難的因應(yīng)策略 期望和滿意度的關(guān)聯(lián) 顧客與服務(wù)供應(yīng)者相處愉快之關(guān)鍵 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 圖 25 產(chǎn)品屬性如何影響評(píng)估之難易 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 評(píng)估服務(wù)困難的因應(yīng)策略 服務(wù)表現(xiàn)的無(wú)形性 異質(zhì)性和品質(zhì)管制問(wèn)題 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 期望和滿意度的關(guān)聯(lián) 滿意度 消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買行為的評(píng)估 ， 以及與產(chǎn)品之間一系列互動(dòng)的評(píng)斷 。 一致 () 不一致 () 愉悅 是由三個(gè)要素所組成的函數(shù)：超過(guò)預(yù)期的高服務(wù)表現(xiàn) 、 激發(fā) (驚喜 、 刺激 )、 正向情感 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 第 5節(jié) 服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng) 系統(tǒng)組成要素 :作業(yè) 、 傳遞 、 行銷 服務(wù)傳遞的劇場(chǎng)觀點(diǎn) 角色與腳本理論 ( ) 服務(wù)企業(yè)如同老師的角色 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 系統(tǒng)組成要素 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)：支援 服務(wù)傳遞系統(tǒng)： , , 服務(wù)行銷系統(tǒng)：高接觸 .低接觸 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 圖 27 高接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 圖 28 低接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)傳遞的劇場(chǎng)觀點(diǎn) “ ’s a . ” 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 角色與腳本理論 與將角色定義為 透過(guò)經(jīng)驗(yàn)與溝通學(xué)習(xí)而來(lái)的一組行為模式 ， 在特定的社會(huì)互動(dòng)下 ， 這樣的行為乃是為了在已設(shè)定的目標(biāo)之下獲得最大效率 。 腳本 服務(wù)傳遞過(guò)程中 ， 員工和顧客所要學(xué)習(xí)及遵守的一系列有順序的行為 ， 可以經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí) 、 教育及與其他人的溝通而來(lái) 。 來(lái)自 中國(guó)最大
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