服務傳遞過程管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ”。 l (3) 基本流程采用 “流水線法 ”，而在監(jiān)督、管理、培訓等方面采取高度參與的授權法。 l(4) 使用授權法。 第二節(jié) 對員工的管理162。3．員工授權的實施l 1) 建議參與，建議參與是指企業(yè)鼓勵員工透過正式的渠道提出自己的建議，但他們只有建議權而沒有執(zhí)行權。 l 2) 執(zhí)行參與，執(zhí)行參與中員工擁有相當大的自由，可以決定如何工作。 l 3) 高度參與，高度參與是指不僅讓員工知道他們自己應該做的工作、由他們自己決定如何執(zhí)行工作，而且讓他們知道整體企業(yè)的情況，所有的資訊都是共享的。l 第二節(jié) 對員工的管理162。4．培養(yǎng)員工在服務過程中面對顧客需求的反應能力l 1) 培養(yǎng)員工識別、處理關鍵事件的能力l 2) 培養(yǎng)員工互動能力 第三節(jié) 對顧客的管理162。 授課內(nèi)容l 一、對顧客期望的管理 l 二、排隊管理 l 三、服務需求管理 l 四、平衡服務需求與服務能力的策略第三節(jié) 對顧客的管理162。 一、 對顧客期望的管理 l （ 1）促使顧客期望顯性化。根據(jù) Jukka Ojasalo對顧客期望動態(tài)性的研究，顧客期望可以分為 3類：模糊期望、顯性期望、隱性期望。 l （ 2）做出有效服務承諾，平衡顧客期望。與顧客期望密切相關的是服務企業(yè)的承諾，明確的服務承諾對服務期望有直接的效應。 l （ 3）優(yōu)化服務流程設計 。 企業(yè)對顧客進行期望管理的最終目的是希望提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度的方法之一就是將顧客期望控制在一個較低的水平，進行有效的服務流程設計將可以達到這個效果。 第三節(jié) 對顧客的管理162。 二、排隊管理 l 了解顧客等待心理? 1) 顧客在等待中感到焦慮? 2) 顧客在等待時會感到無聊? 3) 不公平的待遇會使顧客不滿第三節(jié) 對顧客的管理l 排隊系統(tǒng)設計中應該遵循的原則 ? 1) 減少顧客感覺中的等待時間? 2) 減少實際等待時間? 3) 適當利用從眾心理維持排隊? 4) 創(chuàng)新借鑒隱藏排隊的新方式第三節(jié) 對顧客的管理162。 三、服務需求管理 162。 1．服務需求管理的必要性l 服務需求的周期性 l 絕大多數(shù)服務都無法在消費前進行生產(chǎn)和儲備 162。 2．
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