服務過程的質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-07 09:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 異 1，差異 差異 3，差異 4) 第三節(jié) 顧客滿意管理的實施 ? 一、顧客滿意經(jīng)營系統(tǒng)的要素構(gòu)成 ? （一）服務質(zhì)量管理體系要素構(gòu)成： ? 關(guān)鍵要素； ? 公共要素； ? 運作要素。 ? （二）服務質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成 ? 二、顧客滿意戰(zhàn)略管理功能 ? 企業(yè)顧客滿意度、顧客忠誠度與企業(yè)績效之間是一種正反饋關(guān)系。顧客滿意度提高導致顧客忠誠度上升，進而提高企業(yè)績效，升高的企業(yè)績效既吸引高素質(zhì)人才，有提升內(nèi)部的滿意度。 ? 三、顧客滿意 經(jīng)營的目標、方法和步驟： 8步法， 16字經(jīng)。總結(jié)、學習、對照、策劃、調(diào)配、充實、完善、運行。 ? 四、提高顧客滿意度的途徑：服務承諾、顧客服務、服務補救。 ? 五 、 顧客滿意度指數(shù)： KJ法 。 第八章 質(zhì)量檢驗與抽樣檢驗 ? 質(zhì)量檢驗概述 ? 抽樣檢驗概述 ? 驗收抽樣方案的統(tǒng)計分析 ? 抽樣方案設(shè)計 ? 抽樣方案 第一節(jié) 質(zhì)量檢驗概述 ? 一、質(zhì)量檢驗在企業(yè)中的地位和作用：（一）質(zhì)量檢驗的具體工作：度量、比較、判斷、處理 ? （二）質(zhì)量檢驗的地位：基礎(chǔ)、信息源、保護企業(yè)信譽的衛(wèi)士 。 ? （三）質(zhì)量檢驗的重要作用 ：把關(guān)作用、預防作用、報告作用、改進作用 ? 二、質(zhì)量檢驗的主要管理制度： ? （一）三檢制：自檢、互檢、專檢。 ? （二）重點工序雙崗制 ? （三）留名制 ? （四）質(zhì)量復查制 ? （五）
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