服務(wù)過程的質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-01-17 09:46本頁面
【正文】 、驗(yàn)收性質(zhì)的檢驗(yàn)、監(jiān)控性質(zhì)的檢驗(yàn)。 ? （三）質(zhì)量檢驗(yàn)的重要作用 ：把關(guān)作用、預(yù)防作用、報(bào)告作用、改進(jìn)作用 ? 二、質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度： ? （一）三檢制：自檢、互檢、專檢。 ? 五 、 顧客滿意度指數(shù)： KJ法 。總結(jié)、學(xué)習(xí)、對照、策劃、調(diào)配、充實(shí)、完善、運(yùn)行。顧客滿意度提高導(dǎo)致顧客忠誠度上升，進(jìn)而提高企業(yè)績效，升高的企業(yè)績效既吸引高素質(zhì)人才，有提升內(nèi)部的滿意度。 ? 差異 5= f(差異 1，差異 差異 3，差異 4) 第三節(jié) 顧客滿意管理的實(shí)施 ? 一、顧客滿意經(jīng)營系統(tǒng)的要素構(gòu)成 ? （一）服務(wù)質(zhì)量管理體系要素構(gòu)成： ? 關(guān)鍵要素； ? 公共要素； ? 運(yùn)作要素。 ? 差距 4：指組織所提供的服務(wù)與其在廣告等營銷溝通形式中所描述的服務(wù)間的差別。 ? 差距 2：該差距產(chǎn)生與將管理層對顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)過程中。 ? 差距 1。具體是把服務(wù)質(zhì)量概念化為顧客期望于其對服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距。 ? 四、顧客服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方 SERQUAL評(píng)價(jià)法 ? （一）理論的由來：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。 第二節(jié) 顧客滿意 ? 一、顧客滿意發(fā)展的成因 ? 第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產(chǎn)導(dǎo)向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是 20世紀(jì) 80年代以來，出現(xiàn)了以顧客滿意為導(dǎo)向的新動(dòng)向。該方法假定企業(yè)始終追求高質(zhì)量、低成本，認(rèn)為嚴(yán)格有序的探索會(huì)根除操作的變動(dòng)、浪費(fèi)和失誤。即每百萬次機(jī)會(huì)中
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