服務(wù)過程的質(zhì)量管理-展示頁
2025-01-20 09:46本頁面
【正文】 出現(xiàn)不合格品的機(jī)會是 。 ? 質(zhì)量控制的步驟 ? 質(zhì)量改進(jìn)的步驟 ? （二） 6243。 ? 三、服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式 ? （一）朱蘭三部曲 ? 朱蘭在 1999年指出服務(wù)質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個過程組成。 ? （二）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有力舉措。第七章 服務(wù)過程的質(zhì)量管理 ? 服務(wù)質(zhì)量概論 ? 顧客滿意 ? 顧客滿意管理的實施 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概論 ? 一、 TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸 ? （一） TQM的發(fā)展簡述 ? （二）服務(wù)管理的定義 ? （三）現(xiàn)階段管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移 ? （四）服務(wù)管理的核心：服務(wù)質(zhì)量 ? （五）服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。 ? （六）服務(wù)質(zhì)量引起高度重視的原因 ? 二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用 ? （一）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競爭力。 ? （三）加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客“ 認(rèn)牌 ” 購買的心理傾向。 ? 質(zhì)量策劃的步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、識別顧客、確定顧客需求、開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品、開發(fā)提供產(chǎn)品的過程、設(shè)定過程控制，制定操作計劃。管理法。在實踐中，此種方法已經(jīng)成為改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱。 ? 四、服務(wù)質(zhì)量流程：人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量
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