服務(wù)過程的質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-02-28 09:46本頁面
【正文】 方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)文件。 ? 二、顧客滿意的基本精神：感知服務(wù)質(zhì)量 ? 三、顧客滿意的內(nèi)涵： ? 產(chǎn)品滿意（基礎(chǔ)因素）； ? 服務(wù)滿意（體現(xiàn)在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上）；社會滿意 （企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明的進(jìn)步）。有 5個指標(biāo)構(gòu)成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應(yīng)性構(gòu)成。這些差距分別反映在服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供等相關(guān)方面。指顧客期望于管理層對顧客期望的感知間的差別。 ? 差距 3：指組織所涉及的服務(wù)與其所實際提供的服務(wù)間的差別。 ? 差距 5：這是最終的差距，指顧客期望與其所真正得到的服務(wù)間的差別，其結(jié)果是顧客不滿意。 ? （二）服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成 ? 二、顧客滿意戰(zhàn)略管理功能 ? 企業(yè)顧客滿意度、顧客忠誠度與企業(yè)績效之間是一種正反饋關(guān)系。 ? 三、顧客滿意 經(jīng)營的目標(biāo)、方法和步驟： 8步法， 16字經(jīng)。 ? 四、提高顧客滿意度的途徑：服務(wù)承諾、顧客服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救。 第八章 質(zhì)量檢驗與抽樣檢驗 ? 質(zhì)量檢驗概述 ? 抽樣檢驗概述 ? 驗收抽樣方案的統(tǒng)計分析 ? 抽樣方案設(shè)計 ? 抽樣方案 第一節(jié) 質(zhì)量檢驗概述 ? 一、質(zhì)量檢驗在企業(yè)中的地位和作用：（一）質(zhì)量檢驗的具體工作：度量、比較、判斷、處理 ? （二）質(zhì)量檢驗的地位：基礎(chǔ)、信息源、保護(hù)企業(yè)信譽(yù)的衛(wèi)士 。 ? （二）重點工序雙崗制
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