【正文】 PDCA循環(huán)的方法來要求的。管理職責(zé)和資源管理相當(dāng)于P階段，進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于D 階段，是按P階段規(guī)定的方法、要求、目標(biāo)和程序去實(shí)施；測量相當(dāng)于C階段，是對D 階段的結(jié)果進(jìn)行檢測；分析和改進(jìn)相當(dāng)于A階段，是對整個(gè)組織的過程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績進(jìn)行分析和總結(jié)，對存在或遺留的問題進(jìn)行改進(jìn)，納入下一輪PDCA循環(huán)之中。其次是實(shí)施，即“ 監(jiān)視和測量”。最后是“總結(jié)”，即“ 改進(jìn)”，包括糾正措施和預(yù)防措施。首先是“ 總則”，規(guī)定了“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”。其次是“ 評審輸入”和“ 評審輸出”，相當(dāng)于管理評審的D階段，即實(shí)施管理評審。而以過“改進(jìn)”后的效果，又將納入下一輪管理評審之中。GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)策劃。除此之外，像“識別”、“規(guī)定”、“確定”之類術(shù)語，與質(zhì)量策劃的具體要求有著極大的相似性，更是遍及標(biāo)準(zhǔn)的條文之中。第二節(jié) 質(zhì)量策劃的方法在組織中，質(zhì)量策劃的種類是相當(dāng)多的，按質(zhì)量策劃的對象，可以分為質(zhì)量管理體系策劃、過程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等；按質(zhì)量策劃的層次，可以分為組織的需求量策劃、部門的質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）的質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃的內(nèi)容，可以分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。可以說，任何一項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。一般來說，它包括：（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能，等等。（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變，但卻需要對某一時(shí)間段（例如中長期、年度、臨時(shí)性）的業(yè)績進(jìn)行控制，或者需要對某一特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動(dòng)各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。這種策劃包括對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、過程運(yùn)作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設(shè)計(jì)評審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程）的策劃。由于過程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此對組織來說，對過程的策劃不必過細(xì)，不必涉及到員工個(gè)人的活動(dòng)（工作），其重點(diǎn)應(yīng)放在組織過去尚未開展或開展得不太好的、GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一些“新”的過程上，例如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、內(nèi)部審核等方面。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。質(zhì)量策劃實(shí)際上是一個(gè)過程，也有其輸入—過程—輸出的特殊要求。因此，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，首先要確定是針對什么樣的質(zhì)量管理活動(dòng)，并力求將涉及該項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的信息全部搜集起來，作為質(zhì)量策劃的輸入。在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。（2）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式質(zhì)量策劃是一種高智力的活動(dòng)，并不是所有人員都可以參與的。如果質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議來進(jìn)行質(zhì)量策劃。這種形式實(shí)際上是由某一個(gè)人或某幾個(gè)人先進(jìn)行了一次質(zhì)量策劃，從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。因此，關(guān)鍵在于如何召開質(zhì)量策劃會議，如何使參與質(zhì)量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見和建議。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。也就是說，確定達(dá)到目標(biāo)所需要的過程。也可能是并列的，各個(gè)過程的結(jié)果共同指向目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，任何一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都需要多種過程。因此，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮所需要的過程。③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃的難點(diǎn)和重點(diǎn)就是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，又被稱為質(zhì)量職能的展開。如果某一個(gè)質(zhì)量過程所涉及的質(zhì)量職能，過去未能明確，沒有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實(shí)上是常見的），推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴(yán)重。④確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。事實(shí)上，如果質(zhì)量職責(zé)已經(jīng)落實(shí)，相應(yīng)的資源準(zhǔn)備就是承擔(dān)該項(xiàng)工作的部門或人員自己的事了。只有那些新增的、特殊的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來。⑤確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。例如在策劃某一設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，就可以對其所使用的新的設(shè)計(jì)方法、驗(yàn)證方法、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審方法等予以確定。⑥確定其他的策劃需求。一般來說，完成時(shí)間是必不可少的，應(yīng)當(dāng)確定下來。（4）質(zhì)量策劃的輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說，都應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃文件。一般來說，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：①為什么要進(jìn)行質(zhì)量策劃或?yàn)槭裁匆贫ㄔ擁?xiàng)質(zhì)量計(jì)劃（將質(zhì)量策劃的輸入進(jìn)行簡單表述），適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點(diǎn)）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。③確定下來的各項(xiàng)同具體工作或措施（也即各種過程）以及負(fù)責(zé)部門或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。⑤確定下來的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)措施的完成時(shí)間是必不可少的）。如果未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員根據(jù)會議的決定起草。質(zhì)量策劃一般應(yīng)有以下基本要求：(1)要充分考慮質(zhì)量策劃的所有輸入條件質(zhì)量策劃的輸入實(shí)際上包括兩方面：一是要求，來自于質(zhì)量方針、上一級質(zhì)量目標(biāo)、顧客和其他相關(guān)方的需要和期望；二是能力條件，也就是組織（或部門、班組、個(gè)人）的實(shí)際情況。反之，只強(qiáng)調(diào)自己的能力，不考慮要求，質(zhì)量目標(biāo)就可能定得過低，這樣也就可能不能滿足各方要求的需要，很可能導(dǎo)致組織最高管理者或上級部門的不滿，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。一方面要切全自己的能力條件，另一方面又要盡力滿足各方的要求，把質(zhì)量目標(biāo)定在經(jīng)過努力能夠完成的標(biāo)準(zhǔn)上。(2)要充分征求意見，集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動(dòng)，需要參與策劃的人員充分調(diào)動(dòng)自己的知識能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來進(jìn)行。如果主持質(zhì)量策劃的管理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量計(jì)劃的人員只相信自己的頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)和漏洞。必要時(shí)，質(zhì)量策劃會議可以邀請有關(guān)專家或負(fù)責(zé)具體工作的人員（包括操作者）參加；質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計(jì)劃草案，也可以下發(fā)到相關(guān)層次的部門或人員，廣泛征求意見。通過廣泛征求意見，上上下下都對質(zhì)量計(jì)劃有了較深的理解，實(shí)施起來也就容易多了。為此，一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)措施（過程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時(shí)間；另一方面在質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過程中，要組織必要的檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再一方面在質(zhì)量計(jì)劃完成之后，要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要的考核和獎(jiǎng)懲。但關(guān)鍵的還在于C（檢查）和A（總結(jié)）階段。(4)對質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行必要的評審這包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量計(jì)劃形成之后，視其計(jì)劃的內(nèi)容，廣泛征求意見，使其更加完善；二是當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施中遇到重大困難時(shí)，也可以對計(jì)劃進(jìn)行評審。但是，對質(zhì)量計(jì)劃的評審和修訂，是在更好地滿足要求的前提下進(jìn)行的。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量計(jì)劃。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。而質(zhì)量計(jì)劃既不是一個(gè)過程，又不是活動(dòng)，而是一種文件。為了便于說明，我們可以用圖1 2來表示。也就是說，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件”。從縱向上來說，質(zhì)量計(jì)劃很全面；而從橫向來說，質(zhì)量計(jì)劃又相當(dāng)簡約，很可能只涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個(gè)或某幾個(gè)內(nèi)容。通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書面形式表述出來，就是質(zhì)量計(jì)劃。當(dāng)然，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項(xiàng)，依然要通過其他形式表示出來。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。質(zhì)量計(jì)劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計(jì)劃的方式來進(jìn)行，可以把編制質(zhì)量計(jì)劃的過程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過程來對待。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量計(jì)劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達(dá)出來并下發(fā)給相關(guān)部門實(shí)施。也有的組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計(jì)劃。（2）質(zhì)量計(jì)劃要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個(gè)包羅萬象的質(zhì)量計(jì)劃。這樣，才能使質(zhì)量計(jì)劃有針對性，并且便于操作。因此，質(zhì)量計(jì)劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字?jǐn)⑹觯么胧┯?jì)劃表（見表1 – 1）表述，用流程圖（見圖1 –3）表述，用固定表格表述等等。由于質(zhì)量計(jì)劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計(jì)劃（即質(zhì)量策劃）時(shí)，很可能要進(jìn)行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。因此，質(zhì)量計(jì)劃無論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。因此，捏計(jì)劃應(yīng)及時(shí)正下發(fā)到相關(guān)人員手上。是開始活動(dòng)說明活動(dòng)說明活動(dòng)說明決策活動(dòng)說明活動(dòng)說明決策活動(dòng)說明結(jié)束否否是圖1－3　復(fù)制文件過程的流程圖（6）必要時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定期評審首先，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對已編制好的質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行評審，進(jìn)行必要的修改。再次，質(zhì)量計(jì)劃付諸實(shí)施后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進(jìn)行定期評審，以進(jìn)行必要的修改。為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。為此，需要他們付出比平時(shí)工作更多的時(shí)間和勞動(dòng)來完成。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計(jì)劃就可能難以落實(shí)。（3）對執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問題，包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問題等等。如果一時(shí)難以解決，就應(yīng)對質(zhì)量計(jì)劃本身進(jìn)行曲評審，進(jìn)行必要的修改。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事求是的。對效果好的，要大力宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達(dá)到預(yù)期要求。這一關(guān)很重要。則應(yīng)當(dāng)通過考核予以必要的處罰。（6）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)今后的借鑒。事實(shí)上，開一個(gè)總結(jié)會也是可以的。第二章 質(zhì)量管理體系策劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 要求 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。第一節(jié)　質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的策劃。但是，相當(dāng)多的組織質(zhì)量管理體系是不健全的，不符合GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)的問題。因此，可以說每一個(gè)組織都可能存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的需要，因而也都可能存在著質(zhì)量管理體系策劃的需要。②政府（包括出口對象國的政府）對組織的質(zhì)量管理體系有強(qiáng)制要求時(shí)。③組織需要改進(jìn)質(zhì)量管理，提升（包括建立和改進(jìn)）自己的質(zhì)量管理體系時(shí)。⑤組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)過較長的時(shí)間運(yùn)行，需要通過改進(jìn)或重組來重新煥發(fā)生機(jī)的和活力，以使組織的質(zhì)量管理再上新臺階時(shí)。⑦組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新環(huán)境的要求時(shí)。⑧組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時(shí)。當(dāng)然，質(zhì)量管理體系策劃對組織來說，不是經(jīng)常進(jìn)行的，也不是每年都需要進(jìn)行的。組織的質(zhì)量管理體委如果在相當(dāng)長的時(shí)間（例如三五年內(nèi)）里都沒有重大改進(jìn)，是難以想像的。按系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)）在運(yùn)行中，必然產(chǎn)生“熵”（問題），必然燈增加“混亂度”而失去“有序性”。因此，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的必要的，因而對這種改進(jìn)的策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必要的。質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。不管這種要求是來自內(nèi)部還是來自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很近切需要達(dá)到的，還是可以在將來達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。應(yīng)當(dāng)說明的是，上述文件中對質(zhì)量管理體系要求可能并不是明確的，更可能不具體的。例如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、QS9000、）建立質(zhì)量管理體系，具體到對某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。一般來說，分析和確定時(shí)降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來說要嚴(yán)重很多；而提高了文件中的“要求”，對組織來說可能列有好處。（2）情況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。具體來說，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場占有率；④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；⑤過去的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析而不能盲目照搬；⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；⑦組織的財(cái)力狀史和預(yù)計(jì)投入的經(jīng)費(fèi)；⑧組織存