【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)當(dāng)主要把握以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量計(jì)劃是一種質(zhì)量管理體系文件從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了，質(zhì)量策劃是一個過程，也就是一項(xiàng)具體的質(zhì)量管理活動。而質(zhì)量計(jì)劃既不是一個過程，又不是活動，而是一種文件。在質(zhì)量管理體系的文件中，質(zhì)量計(jì)劃具有特殊的地位。為了便于說明，我們可以用圖1 2來表示。質(zhì)量手冊質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖1－2　質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計(jì)劃涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也就是說，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件”。質(zhì)量計(jì)劃針對某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)（屬質(zhì)量手冊內(nèi)容），又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。從縱向上來說，質(zhì)量計(jì)劃很全面；而從橫向來說，質(zhì)量計(jì)劃又相當(dāng)簡約，很可能只涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個或某幾個內(nèi)容。（2）質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實(shí)際上主要就是批編制計(jì)劃，包括編制計(jì)劃的準(zhǔn)備工作。通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書面形式表述出來，就是質(zhì)量計(jì)劃。書面的質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃的輸出形式。當(dāng)然，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項(xiàng)，依然要通過其他形式表示出來。從廣義上來說，這也是一種質(zhì)量計(jì)劃。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。但是，質(zhì)量計(jì)劃又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量計(jì)劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。除了編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計(jì)”，提出每項(xiàng)工作的方案。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計(jì)劃的方式來進(jìn)行，可以把編制質(zhì)量計(jì)劃的過程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過程來對待。但是，重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量計(jì)劃復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。質(zhì)量計(jì)劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實(shí)踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來作樣子的。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。離開了實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃就失去了作用。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量計(jì)劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達(dá)出來并下發(fā)給相關(guān)部門實(shí)施。因而質(zhì)量策劃往往不落實(shí)。也有的組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。（1）根據(jù)質(zhì)量策劃編制質(zhì)量計(jì)劃一般來說，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說就應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來，讓相關(guān)部門和人員了解和理解。（2）質(zhì)量計(jì)劃要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個包羅萬象的質(zhì)量計(jì)劃。即使是綜合性的中長期質(zhì)量計(jì)劃或年度質(zhì)量計(jì)劃，也是針對該時段內(nèi)的具體的特定的情況，例如組織準(zhǔn)備著力解決的重大問題編制的。這樣，才能使質(zhì)量計(jì)劃有針對性，并且便于操作。（3）質(zhì)量計(jì)劃的文字應(yīng)盡量簡潔按GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量計(jì)劃可以引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量計(jì)劃中重復(fù)羅列。因此，質(zhì)量計(jì)劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字?jǐn)⑹觯么胧┯?jì)劃表（見表1 – 1）表述，用流程圖（見圖1 –3）表述，用固定表格表述等等。表1 – 1 措施計(jì)劃表序 號項(xiàng)　目問題點(diǎn)目 標(biāo)措 施負(fù)責(zé)人完成時間備 注（4）質(zhì)量計(jì)劃中一定要規(guī)定負(fù)責(zé)的部門或人員，以及完成時間質(zhì)量計(jì)劃是要實(shí)施的，其中的每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動一定要規(guī)定具體的負(fù)責(zé)部門或人員，才能有人去“做”、去實(shí)施。由于質(zhì)量計(jì)劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計(jì)劃（即質(zhì)量策劃）時，很可能要進(jìn)行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。沒有具體的負(fù)責(zé)部門或人員，質(zhì)量計(jì)劃就能以落實(shí)；而沒有規(guī)定每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動的完成時間，實(shí)施也可能是空的。因此，質(zhì)量計(jì)劃無論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時間。（5）質(zhì)量計(jì)劃要及時下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量計(jì)劃的負(fù)責(zé)部門或人員，都應(yīng)知道和了解質(zhì)量計(jì)劃，至少應(yīng)知道和了解自己所承擔(dān)的任務(wù)。因此，捏計(jì)劃應(yīng)及時正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡化，或者為了保密等，也可以將質(zhì)量計(jì)劃分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。是開始活動說明活動說明活動說明決策活動說明活動說明決策活動說明結(jié)束否否是圖1－3　復(fù)制文件過程的流程圖（6）必要時，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定期評審首先，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對已編制好的質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行評審，進(jìn)行必要的修改。其次，質(zhì)量計(jì)劃正式編制出來后，必要時還可以進(jìn)行曲一次評審，然后提交給有關(guān)的管理者批準(zhǔn)發(fā)布。再次，質(zhì)量計(jì)劃付諸實(shí)施后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進(jìn)行定期評審，以進(jìn)行必要的修改。當(dāng)然，對一些小項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，也可能不需要進(jìn)行這種評審。為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。（1）采取必要的手段，使質(zhì)量計(jì)劃能被相關(guān)人員所了解和理解根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的重要程度，涉及的范圍和部門或人員，可以采取下發(fā)文件到相關(guān)的負(fù)責(zé)部門或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開展宣傳活動（可以利用各種媒體）等方式，讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量計(jì)劃，特別是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對完成質(zhì)量計(jì)劃的重要性。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。（2）對執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督和督促相當(dāng)多的質(zhì)量計(jì)劃，對相關(guān)部門或人員來說，可能是一種“臨時性”的或“附加性”的任務(wù)。為此，需要他們付出比平時工作更多的時間和勞動來完成。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因?yàn)椤皼]有時間”來做。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計(jì)劃就可能難以落實(shí)。因此，質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門或人員，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時行動或未能按時完成的現(xiàn)象，及時督促，提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時間去做，以確保質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí)。（3）對執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問題，包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問題等等。質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問題，應(yīng)及時采取措施予以解決。如果一時難以解決，就應(yīng)對質(zhì)量計(jì)劃本身進(jìn)行曲評審，進(jìn)行必要的修改。不顧客觀實(shí)際，強(qiáng)制推行不切實(shí)際的質(zhì)量計(jì)劃，不僅質(zhì)量計(jì)劃完不成，很可能使組織的質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門或人員的積極性。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事求是的。（4）對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的成果要進(jìn)行測量質(zhì)量計(jì)劃完成后，或質(zhì)量計(jì)劃在完成的過程中，應(yīng)對其成果進(jìn)行必要的測量和評價。對效果好的，要大力宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達(dá)到預(yù)期要求。只有經(jīng)過測量和評價，才能確定質(zhì)量計(jì)劃是否完成。這一關(guān)很重要。（5）對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的情況要進(jìn)行考核對認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或取得良好成果的部門和人員，應(yīng)當(dāng)能通過考核予以必要的獎勵；對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門和人員。則應(yīng)當(dāng)通過考核予以必要的處罰。這是保證質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)必不可少的一個手段。（6）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對那些成功的經(jīng)驗(yàn)，要通過總結(jié)及時納入相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、文件或下一輪PDCA循環(huán)之中。對失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)今后的借鑒。當(dāng)然，不是任何質(zhì)量計(jì)劃都需要有書面的總結(jié)。事實(shí)上，開一個總結(jié)會也是可以的。問題不在開形式，而在于真正吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章 質(zhì)量管理體系策劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 要求 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)過程。第一節(jié)　質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。通過這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過程等階段。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。特別是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的策劃。其實(shí)，任何組織都有自己的質(zhì)量管理體系，包括那些尚未推行過GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的組織，只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量管理體系。但是，相當(dāng)多的組織質(zhì)量管理體系是不健全的，不符合GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的。已推行過GB/T19000—ISO 9000族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)的問題。特別是2000版GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，組織的質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進(jìn)行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨的一個大問題。因此，可以說每一個組織都可能存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的需要，因而也都可能存在著質(zhì)量管理體系策劃的需要。有下列情況之一者，就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：①當(dāng)顧客提出要求，組織根據(jù)這種要求建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時。②政府（包括出口對象國的政府）對組織的質(zhì)量管理體系有強(qiáng)制要求時。例如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證，雖然我國尚未強(qiáng)制要求按GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，但依然規(guī)定了相應(yīng)的《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對工廠質(zhì)量保證體系的要求》，不少主管部門根據(jù)這個《要求》制定了詳細(xì)的《驗(yàn)收細(xì)則》。③組織需要改進(jìn)質(zhì)量管理，提升（包括建立和改進(jìn)）自己的質(zhì)量管理體系時。④組織的質(zhì)量管理經(jīng)過審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時。⑤組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)過較長的時間運(yùn)行，需要通過改進(jìn)或重組來重新煥發(fā)生機(jī)的和活力，以使組織的質(zhì)量管理再上新臺階時。⑥組織引進(jìn)或創(chuàng)新的管理理念、管理方法，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大調(diào)整時。⑦組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新環(huán)境的要求時。例如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場發(fā)生重大變化等。⑧組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時。⑨其他情況需要建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時。當(dāng)然，質(zhì)量管理體系策劃對組織來說，不是經(jīng)常進(jìn)行的，也不是每年都需要進(jìn)行的。但任何組織都隨時可能面臨這種策劃需求。組織的質(zhì)量管理體委如果在相當(dāng)長的時間（例如三五年內(nèi)）里都沒有重大改進(jìn)，是難以想像的?？梢钥隙ǖ卣f，這樣的質(zhì)量管理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。按系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一個復(fù)雜的系統(tǒng)）在運(yùn)行中，必然產(chǎn)生“熵”（問題），必然燈增加“混亂度”而失去“有序性”。如果不及時輸入“負(fù)熵”（信息），不對系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)，恢復(fù)共“有序性”，就可能使系統(tǒng)失去有效和效率。因此，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的必要的，因而對這種改進(jìn)的策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必要的。那種建立了質(zhì)量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠(yuǎn)“保險(xiǎn)”的想法和做法都是錯誤的，都將遭到重大損失。質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。（1）要求在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”。不管這種要求是來自內(nèi)部還是來自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很近切需要達(dá)到的，還是可以在將來達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體來說，這些“要求”可能是：①合同的規(guī)定；②市場調(diào)研的結(jié)果；③對顧客的需求和期望及市場變化的預(yù)測；④有關(guān)的法律法規(guī)；⑤政府或上級主管部門（母公司）的規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；⑦管理評審的決定；⑧最高管理者的指令；⑨經(jīng)最高管理都批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)當(dāng)說明的是，上述文件中對質(zhì)量管理體系要求可能并不是明確的，更可能不具體的。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時，首先應(yīng)將上述文件中不明確的、不具體的要求經(jīng)過分析和確定，使用權(quán)其明確化、具體化。例如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、QS9000、）建立質(zhì)量管理體系，具體到對某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。由于需要分析和確定，很可能使上述文件中的“要求”失真“。一般來說，分析和確定時降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來說要嚴(yán)重很多；而提高了文件中的“要求”，對組織來說可能列有好處。因此，防止“失真”的重點(diǎn)應(yīng)擺在防止降低“要求”上。（2）情況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體來說，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場占有率；④組織的組