【文章內(nèi)容簡介】 有關(guān)的過程。它包括：1).定義過程的兩個端點；2).明確過程的責任者，以及過程內(nèi)活動與相關(guān)資源的連接和功能；3).按照顧客（包括內(nèi)、外顧客）為導(dǎo)向的思路明確過程的目標和指標（適用時）。過程的確定應(yīng)有利于對過程實施管理。 確定過程的步驟和方法：1） 識別并明確組織的顧客要求和適應(yīng)法規(guī)的要求，確定上述要求是如何實現(xiàn)的？2） 組織的方針、目標是什么？3） 根據(jù)顧客和法規(guī)的要求及組織的目標確定必需的過程類型和數(shù)量；4） 目前的實際的產(chǎn)品或服務(wù)流程是怎樣運行的?哪些外包了？與哪些過程或活動有接口？5） 首先，定義產(chǎn)品實現(xiàn)類過程，根據(jù)其過程的功能定義過程的名稱，確定過程的兩個端點；然后，確定在產(chǎn)品實現(xiàn)類過程中與實現(xiàn)顧客的要求相關(guān)的資源管理和組織管理類過程，以及這些過程的功能什么？是否實現(xiàn)了獨立的運作過程？有必要定義為獨立的過程嗎？6） 基于組織的總體利益，從有利于管理的角度，確定過程的責任者，定義過程的目標/指標；7） 按照輸入/輸出的關(guān)系將過程連接起來，明確相互之間的關(guān)系。 在確定過程中，通常會存在兩種不正確的誤區(qū)。誤區(qū)一：按照標準GB/T190012008中的條款來確定過程這種方法是以標準條款為定義過程的依據(jù)，而未能以組織的實際工作流程及其活動定義過程，當然也沒有將過程的輸入/輸出搞清楚。這種定義過程的方式實際上還是僅僅停留在標準條款的要求上，而沒有將條款的要求與組織的實際活動結(jié)合起來。示例1：依據(jù)標準GB/，定義一個基礎(chǔ)設(shè)施管理過程。這顯然是不合適的。一個組織的基礎(chǔ)設(shè)施可能包括了生產(chǎn)/服務(wù)所使用的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工裝裝置、支持性服務(wù)所用的設(shè)施等，這些不同設(shè)施的實際管理方式及流程是不同的。標準GB/、選擇、提供、維護，這些活動發(fā)生于基礎(chǔ)設(shè)施運行的不同時期，并且它們與標準GB/、。對上述設(shè)備或設(shè)施等的控制活動可能構(gòu)成不同的過程，其實際的輸入/輸出也可能是不同的。因此，將這些不同的管理內(nèi)容簡單地納入在一個過程中，很難進行有效管理。示例2：依據(jù)標準GB/，定義一個標識和可追溯過程。這顯然也是不合適的。標識活動是在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中貨物進廠到送到顧客手里的不同階段均可能進行的活動。如：進貨產(chǎn)品應(yīng)做產(chǎn)品標識，檢驗要做進貨檢驗標識；生產(chǎn)實現(xiàn)過程中每一環(huán)節(jié)，為了不同目的(顧客的、法規(guī)的和內(nèi)部管理的要求)，要做不同的標識；最終檢驗要做檢驗標識，入庫要做產(chǎn)品標識，發(fā)貨要做發(fā)貨標識等。對于QMS的過程識別而言，產(chǎn)品標識與可追溯活動是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的一項重要活動并不應(yīng)構(gòu)成為一個獨立的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的一個產(chǎn)品和狀態(tài)標識過程。應(yīng)該說明的是，標準的條款是對QMS的要求，組織應(yīng)根據(jù)實際存在的過程加以確定和定義。對于標準中涉及到的要求，組織可以通過不同層次的作業(yè)文件來給予規(guī)范，并指導(dǎo)活動的運行。組織還應(yīng)區(qū)分過程和活動的不同，并基于組織提供產(chǎn)品的性質(zhì)對顧客要求的影響程度以及過程或活動的功能來確定過程，而不是將每一個活動都作為管理體系的一個過程來識別。 誤區(qū)二：按照組織的部門職能來定義過程這種方法按組織部門的職能及其活動來定義過程。通常情況下，部門職能或活動有可能只是某個實際過程的一部分，而按照部門的職能定義過程會將這個實際過程的功能割裂，尤其是較大組織，部門相對較多的情況下，這種劃分是經(jīng)常存在的。組織經(jīng)常被設(shè)計成職能部門的層級結(jié)構(gòu)，并根據(jù)在職能部門間的責任劃分，進行垂直管理。對于所有的活動參與者而言，最終顧客或其他相關(guān)方并不總是明確的。因此，在部門接口邊界出現(xiàn)的問題往往不會像本部門的短期目標那樣得到優(yōu)先考慮。這就導(dǎo)致很少或沒有針對相關(guān)方的改進，因為措施往往限于關(guān)注本部門的職能，而不是組織的預(yù)期產(chǎn)品。以部門來劃分過程，部門的隔柵只會越來越嚴重，過程的效率只會越來越差。因此目前出現(xiàn)了扁平化的管理模式，采用過程方法來解決這一“大企業(yè)病”。示例：依據(jù)設(shè)計部門的職能，定義一個設(shè)計開發(fā)過程。組織將該過程的兩個端點分別為：市場與顧客的要求和設(shè)計圖紙與/技術(shù)要求。而實際的開發(fā)過程應(yīng)該至少為：從市場與顧客的要求到能夠提供工業(yè)化生產(chǎn)的能力為止。這一過程將至少涉及到工藝、采購、檢驗、設(shè)備、生產(chǎn)、人力資源等多個部門活動及其接口，能形成提供給顧客產(chǎn)品的能力。同樣，我們也不能簡單地把標準GB/。如：，由于輸入/輸出情況的變化或多樣性，更宜成為一個獨立于設(shè)計開發(fā)過程的更改控制過程。該過程是在設(shè)計與開發(fā)過程完成后，對可能出現(xiàn)的設(shè)計更改活動進行控制。更改的需求可能來自與顧客、現(xiàn)場生產(chǎn)出現(xiàn)的問題、針對新材料新工藝提出更新等，根據(jù)更改的影響，需要對更改進行必要的評審、驗證、確認和批準等活動后，才能實施更改。由此可見，對過程的確定與定義，既不能依據(jù)標準的條款也不能按照部門的職能，而要根據(jù)組織的實際活動的流程，參考標準的要求和過程的功能，來定義組織的過程。在定義過程時，當若干過程功能一致時，可以考慮過程的合并；當某個過程構(gòu)成特定的功能時，宜根據(jù)這一特定的功能來定義該過程。4. 過程識別與定義的適宜性定義組織的QMS過程的多少不是判定識別過程好壞的尺度，而應(yīng)以是否適合于組織實際運作作為關(guān)鍵，這也是解決“兩張皮”的關(guān)鍵。因此不同組織的過程識別應(yīng)是不同的，即使是提供相同的產(chǎn)品的組織，由于組織設(shè)定的目標、資源差異、組織的結(jié)構(gòu)等的不同，過程也會存在明顯的差異。如：l 某出版社定義的過程：采編過程、編輯過程、印刷過程、發(fā)行過程、評報過程、人員管理過程、資源管理過程、體系管理過程等；l 某酒店定義的過程：接待服務(wù)過程（入住登記、接待、寄存、電話服務(wù)、預(yù)訂、打字復(fù)印、郵件）、客房服務(wù)過程（衛(wèi)生清潔、會議室服務(wù)、消毒、客房布草清潔、顧客入住期間房屋）、軟硬件支持過程（采購?fù)獍?、庫房管理、設(shè)備設(shè)施管理、鑰匙管理、園區(qū)綠化美化、安全保衛(wèi)、應(yīng)急響應(yīng)、人力資源管理）等；l 某公司定義的過程：顧客關(guān)系過程、合同實現(xiàn)過程、采購?fù)獍^程、倉庫管理過程、交付過程、催款過程、體系管理過程（內(nèi)審、管理評審、持續(xù)改進）；l 某企業(yè)定義的過程：戰(zhàn)略策劃過程、體系改進過程、市場開發(fā)過程、合同管理過程、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程、設(shè)計更改過程、制造過程、采購、外包過程、物流管理過程、安裝服務(wù)過程、設(shè)備設(shè)施管理過程、工裝管理過程、測量測試設(shè)備管理過程、人員管理過程。附錄二：基于過程的QMS審核計劃的示例背景說明：1. BBA有限公司申請GB/T190012008認證2. 認證范圍：礦用牽引車輛與城市軌道交通電動車輛的設(shè)計和制造3. 組織識別的過程包括：l 產(chǎn)品實現(xiàn)類的過程：合同管理過程、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程、生產(chǎn)技術(shù)準備過程、采購管理過程、制造過程、監(jiān)視、測量和不合格品處理過程、物流管理過程、交付過程、售后服務(wù)管理過程；l 組織管理類的過程：QMS管理、職責及目標管理、內(nèi)審、管理評審；l 資源管理類的過程：人力資源管理過程、設(shè)備管理過程（包括設(shè)備維修外包管理）、工裝管理過程、檢驗/測試設(shè)備管理過程；l 測量、分析與改進類的過程：持續(xù)改進過程。4. 此計劃已覆蓋了組織識別的所有過程，；5. 根據(jù)審核人員的能力，審核組分三個小組l A審核員，審核礦用牽引車輛涉及的主要產(chǎn)品實現(xiàn)過程。l B審核員，審核城市軌道交通電動車輛涉及的主要產(chǎn)品實現(xiàn)過程。l C審核員，主要以資源過程和管理過程為主。審核計劃企業(yè)名稱: BBA有限公司 地址：南京XX區(qū)XX大道X號管理者代表：XXX聯(lián)系電話：025－xxxxxxxx認證準則GB/T190012008（刪減： 無 ）■初次 □監(jiān)督 □再認證 □其他體系所覆蓋的產(chǎn)品礦用牽引車輛、城市軌道交通電動力車輛異地分場所審核2月28日8：0012：00，審核準備； 13：0017：00 ：產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程（上海設(shè)計中心）， 人員： A、B 分組時間A：xxxB: xxxC: xxx過程及其主要責任部門要求過程及其主要責任部門要求過程及其主要責任部門要求3月2日8:309:00首次會議9:009:30工廠巡視9:3012:00過程識別、持續(xù)改進過程、QMS管理、內(nèi)審、管理評審 4,1。 。 。 .12:0013:00工作餐13:0014:30售后服務(wù)管理過程（經(jīng)營銷售部）。)合同管理過程交付過程( 經(jīng)營銷售部) 。職責及目標管理(辦公室、企業(yè)管理部) ；14:3017:00生產(chǎn)技術(shù)準備過程（礦用）（技術(shù)質(zhì)量部）。生產(chǎn)技術(shù)準備過程（軌道交通）（技術(shù)質(zhì)量部）。；人力資源管理過程（人力資源部）17:0017:30內(nèi)外部溝通3月3日8:3012:00物流管理過程（備料中心）。制造過程（零件車間）。 。采購管理過程（采購配送中心）7 .412:0013:00工作餐13:0017:00制造過程（熱處理車間）。制造過程（液壓車間）。不合格品處理過程檢驗/測試設(shè)備管理過程（技術(shù)質(zhì)量部）。；17:0017。30內(nèi)外部溝通3月4日8:3012:00制造過程(礦用牽引車輛)（裝配車間）。制造過程（軌道交通部）。設(shè)備、工裝管理過程設(shè)備維修外包管理（生產(chǎn)管理部）。；12:0013:00工作餐13:0015:00遺留問題處理、審核文件準備及溝通15:0017:00 末次會議說明： ；；；；；；；；，針對某一過程的審核，主要審核過程的負責部門，但也會涉及相關(guān)部門；、內(nèi)外部溝通時間也是審核組內(nèi)部進行信息交流的時間。附錄三：不符合報告及其糾正與預(yù)防措施的示例標準GB/T190112003中的條款 ：“應(yīng)當對照審核準則評價審核證據(jù)形成審核發(fā)現(xiàn)，審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合準則。當審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現(xiàn)能識別改進機會”。在審核中提出的不符合是組織糾正和預(yù)防措施的輸入。基于下道工序即是顧客的觀點，不符合報告中的審核發(fā)現(xiàn)應(yīng)能夠識別管理體系需要改進的地方。目前的實際情況是，不符合的描述只包括兩部分內(nèi)容，即審核證據(jù)和審核準則，所謂的判定就是不符合標準的條款，而未能指出管理體系什么地方存在不符合，也就是審核證據(jù)對照審核