服務(wù)傳遞過程管理ppt課件-展示頁
2025-01-18 09:44本頁面
【正文】 對(duì)顧客的管理162。 第一節(jié) 服務(wù)過程理論概述 162。 相關(guān)知識(shí)l 服務(wù)渠道的特點(diǎn)、可供選擇的服務(wù)渠道、服務(wù)渠道創(chuàng)新、服務(wù)組織與顧客互動(dòng)類型 162。 相關(guān)知識(shí)l (1) 服務(wù)需求不足時(shí)平衡服務(wù)能力和需求的營銷策略l (2) 服務(wù)需求高峰期平衡服務(wù)能力和需求的營銷策略 162。 相關(guān)知識(shí)l (1) 顧客期望的分類、顧客滿意度l (2) 顧客排隊(duì)心理、排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 162。 相關(guān)知識(shí)l1 生產(chǎn)線法的利弊l2)授權(quán)法的利弊l3 可供企業(yè)選擇的 4種組合 162。服務(wù)營銷學(xué)理論與實(shí)務(wù)中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院第 八 章 服務(wù)傳遞過程管理162。 本章知識(shí)點(diǎn)? 一、對(duì)員工的管理 ? 二、對(duì)顧客的管理 ? 三、服務(wù)需求管理? 四、服務(wù)渠道管理第 八 章 服務(wù)傳遞過程管理162。 能力要求 l(1) 能根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)對(duì)服務(wù)過程對(duì)員工管理進(jìn)行合理設(shè)計(jì)l(2) 能對(duì)員工進(jìn)行合理授權(quán)l(xiāng)(3) 能根據(jù)服務(wù)過程需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 第 八 章 服務(wù)傳遞過程管理162。 能力要求 l (1) 能促使顧客期望顯性化，平衡顧客期望l (2) 能根據(jù)排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則對(duì)顧客進(jìn)行排隊(duì)管理 第 八 章 服務(wù)傳遞過程管理162。 能力要求 l (1) 能對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)l (2) 能采取營銷策略平衡服務(wù)需求和服務(wù)能力 第 八 章 服務(wù)傳遞過程管理162。 能力要求 l (1) 能夠根據(jù)服務(wù)組織目標(biāo)選擇服務(wù)渠道l (2) 能夠根據(jù)服務(wù)組織與顧客互動(dòng)類型確定服務(wù)渠道的位置 第 八 章 服務(wù)傳遞過程管理162。 第二節(jié) 對(duì)員工的管理162。 第四節(jié) 服務(wù)渠道管理 第一節(jié) 服務(wù)過程理論概述 162。 一、服務(wù)過程理論概述 162。對(duì)服務(wù)過程多角度的研究第一節(jié) 服務(wù)過程理論概述 162。 三、 服務(wù)過程管理內(nèi)容 l1．對(duì)員工的管理l2．對(duì)顧客的管理l3．服務(wù)需求管理l4．服務(wù)渠道管理第二節(jié) 對(duì)員工的管理162。 一、員工管理的兩種方法 l 服務(wù)業(yè)可以采用生產(chǎn)線的方法，即 “管理人員設(shè)計(jì)，前場人員執(zhí)行 ”。 第二節(jié) 對(duì)員工的管理1
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