醫(yī)院服務意識與服務禮儀(編輯修改稿)
2025-02-09 00:14 本頁面
【文章內容簡介】 主治醫(yī)師站在病床右側中央部，住院醫(yī)師站在病床左側中央，進修醫(yī)師和學生站在住院醫(yī)師右側。 窗口服務規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準備 ? 崗前恭候 “ 三個主動 ” 。 患者接待中 ， 必須做到： 主動問候 :接待患者時 ， 主動問候 ， 以熱情感動患者 。 主動招呼 :對患者不能置之不理 ， 應主動招呼 ， 關懷患者 。 主動服務 :想患者之所想 ， 對患者的提問 ， 有問必答 ， 讓 患者清楚 、 明白 。 窗口服務五個一樣 五個一樣 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認識 、 不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 窗口服務崗位禁令 無論是 窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯； …… 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 ● 崗中面對參觀時的致意。 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 “三聲”： 來有應聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 工作異議、糾紛處理 當患者不滿意時 ? 4%的患者會說出來 ? 96%的患者會默默不語 ? 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。這 812個患者還會把這個信息傳遞給 20個人。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ 有效溝通技巧 —— 積極反饋 反饋的類型 ? 正面的反饋 是的（ YES） …… ? 建設性反饋 但是（ BUT)…… 投訴拒絕處理黃金公式：是的 …… ，但是 ….. 認同 贊美 說明 反問 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進出病房 禮遇、禮讓領導 /參觀者 “狹路相逢勇者勝”？ 禮遇時簡短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個理由。 以話試探險，偵察共同點。 聽人介紹，猜度共同點。 揣摩談話，探索共同點。 步步深入，挖掘共同點。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 第四部分 打造醫(yī)務魅力 之 與患者溝通藝術 醫(yī)生、護士 其他醫(yī)生、護理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務工作者 醫(yī)護與患者關系 醫(yī)、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r間去語言溝通？！” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“ 18秒”現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 ? （ 3）缺乏溝通的訓練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1