醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-09 00:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部，住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央，進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在住院醫(yī)師右側(cè)。 窗口服務(wù)規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準(zhǔn)備 ? 崗前恭候 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。 患者接待中 ， 必須做到： 主動(dòng)問候 :接待患者時(shí) ， 主動(dòng)問候 ， 以熱情感動(dòng)患者 。 主動(dòng)招呼 :對(duì)患者不能置之不理 ， 應(yīng)主動(dòng)招呼 ， 關(guān)懷患者 。 主動(dòng)服務(wù) :想患者之所想 ， 對(duì)患者的提問 ， 有問必答 ， 讓 患者清楚 、 明白 。 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 五個(gè)一樣 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí) 、 不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 窗口服務(wù)崗位禁令 無論是 窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； …… 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 ● 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 “三聲”： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好 …… 工作異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時(shí) ? 4%的患者會(huì)說出來 ? 96%的患者會(huì)默默不語 ? 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。這 812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對(duì)的嗎？ 有效溝通技巧 —— 積極反饋 反饋的類型 ? 正面的反饋 是的（ YES） …… ? 建設(shè)性反饋 但是（ BUT)…… 投訴拒絕處理黃金公式：是的 …… ，但是 ….. 認(rèn)同 贊美 說明 反問 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 “狹路相逢勇者勝”？ 禮遇時(shí)簡短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 第四部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 醫(yī)生、護(hù)士 其他醫(yī)生、護(hù)理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系 醫(yī)、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“ 18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每 18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 ? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒完！
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