醫(yī)院服務(wù)意識與服務(wù)禮儀(已修改)
2025-01-30 00:14 本頁面
【正文】 主講： 張向群 醫(yī)護服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 專題培訓(xùn) 第一部分 醫(yī)護禮儀 第二部分 醫(yī)護形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上級） 禮儀培訓(xùn)目錄 在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù) 第一部分、什么是醫(yī)務(wù)禮儀 醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。 ◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開 ◆在醫(yī)院員工之間展開 醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征 規(guī)范性 ?規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。 ?醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。 該笑就笑，不該笑就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻花，進行“微笑服務(wù)”，他差點沒哭出來。 特點的對象性 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。 ?關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。 技巧性 指的是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀的可操作性很強。 四不問要點 不問收入 不問身世 不問婚姻家庭 不問宗教信仰 收費 用藥 禮儀 治療 檢查 合理 因人而異 謂之合理 最忌諱的問話：您想吃什么藥??？ 討論：以下場景問題如何應(yīng)對？ ? 患者拒絕由一名異性醫(yī)務(wù)人員進行檢查診療？ ? 患者身體檢查拒絕解除檢查部位的部分乃至所有衣服飾物？ ? 醫(yī)師如何對待患者的異議和對診療方法的明確拒絕？ 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的理念： 醫(yī)療決策讓位于患者意志， 隱私保護優(yōu)先于隱私暴露。 第二部分醫(yī)護形象塑造 對于醫(yī)護人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想 一 想 醫(yī)護禮儀作用 現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值趨高 內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！ 醫(yī)護禮儀就是營銷醫(yī)院形象 期 望 值 男 士 頭發(fā) 是否理得短而端正？是 否保持整潔？ 胡須 剃得干凈嗎？ 鼻孔 鼻毛 是否露出？是否有 污垢？ 領(lǐng)帶 顏色花紋是否過耀 眼？ 制服 是否干凈挺括？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？ 襯衫 顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手和指 甲 手是否干凈？ 指甲是否剪短并清潔？ 皮鞋 顏色合適嗎？是否擦拭 干凈？ 襪子 是否是深色？ 褲子 膝蓋部分是否突起 ？ 是否有斑跡 ？ 自我形象檢查 男士 自我形象檢查 女士 女 士 頭發(fā) 是否經(jīng)常整理 ？ 是否遮臉 ？ 化妝 是否過濃？ 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳飾 合適嗎？ 護士帽 是否端正、干凈 襯衣 顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手 手干凈嗎 ？ 指甲油什么顏色 ？ 護士服 穿前是否熨燙？ 拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？ 紐扣是否有掉落？ 絲襪 顏色合適嗎？ 有漏洞嗎？ 護士鞋 鞋跟高嗎？ 是否很響？ 醫(yī)護視覺語言變化 醫(yī)護視覺語言 一、積極的視覺語言 同情 會意 真誠 熱情 尊重 二、消極的視覺語言 ? 不可一世 ? 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 ? 冷淡 ? 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 ? 輕蔑 ? 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 ? 議論 ? 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 ? 審察 ? 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 ? 羞怯、不自信 ? 傳情 醫(yī)
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