服務禮儀與服務技巧(已修改)
2025-03-18 03:27 本頁面
【正文】 服務禮儀與服務技巧 昆山市金昌人力資源有限公司 顧永勝 培訓紀律 手機靜音或震動； 接聽電話請離開教室； 遲到者任選四套餐之一； 違反紀律套餐 套餐一：表演一段小鴨操； 套餐二：樂捐 100元； 套餐三：預報未來一周的天氣； 套餐四：表演失戀的歡樂與領結婚證的痛苦； 課程目標 在完成課程后 , 我們可以 : ?了解服務的定義，認識同理心在服務中的作用并能實際運用； ?認識觀察力在服務中起的作用，并掌握觀察方法 ?認識 傾聽過程中存在的 溝通障礙和進行有效的 聆聽 ?掌握正確的語言使用技巧 ?列出平息客戶不滿的幾種方法 服務理念 ?服務的定義 ?同理心 ?服務的黃金法則 ?服務質量的要素 服務理念 —— 什么是服務？ Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care 服務理念 —— 什么是服務？ ?格外出色地完成日常工作 ?超越客戶的期望值 ?為每次互動增加價值和信譽 ?向每個客戶展現你最好的狀態(tài) ?發(fā)現讓你的服務對象感到愉快的新方法 ?讓你驚訝于自己能夠做得多好 ?像關心你的老祖母那樣關心你的客戶 服務理念 —— 同理心 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。 服務理念 —— 服務的黃金法則 如果你想別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。 服務理念 —— 服務質量的要素 ?有形度 ?專業(yè)度 ?反應度 ?同理度 ?信賴度 服務理念 —— 案例分析：一張?zhí)貏e的獎狀 美國迪斯尼樂園里，有一位女士帶著 5歲的兒子排著長隊，等待登上夢想已久的太空穿梭游戲機。好不容易等了 40分鐘，卻在上飛機時被告知：由于小孩年紀太小，不能登機做這種游戲 ?? 服務技巧 ?行為規(guī)范 ?觀察力 ?傾聽 ?正確地說 ?平息客戶不滿 行為規(guī)范 ?著
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