【正文】 導(dǎo)購服務(wù) 目錄 ? 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)儀態(tài)動作標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 專賣店導(dǎo)購服務(wù) ? 正確處理顧客投訴 ?員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 服飾美： 修飾美： 舉止美： 情緒美： 和諧、大方，穿戴整潔 美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生 言談清晰文雅，舉止落落大方 態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落 熱情洋溢，精力充沛 備注： 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對我們專賣店員工有以上“四美”要求。 四美 指環(huán)婚戒指環(huán)婚戒女員工標(biāo)準(zhǔn) 男員工標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表注意： ?頭發(fā) ?首飾 ?著裝 ?化妝 ?服務(wù)儀態(tài)動作標(biāo)準(zhǔn) ? 站姿標(biāo)準(zhǔn) ? 蹲姿標(biāo)準(zhǔn) ? 走姿標(biāo)準(zhǔn) ? 指引手勢 ? 交談姿勢 ? 托鞋盒姿勢 ? 介紹皮鞋姿勢 ? 遞送姿勢 ? 鞠躬姿勢 一、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 站姿標(biāo)準(zhǔn) 站姿： 1. 昂首、挺胸、收腹 2. 眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑 3. 端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲 ，或體前交叉右手放在左手上 4. 站立時，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈 60度（雙腳成丁字或 V字型） 5. 站立時，要防止重心放偏，應(yīng)始終保持端正。 6. 站立時，不要雙手插入衣袋或褲袋中 7. 站立時，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰 ，不要依靠收銀臺或貨架 8. 站立時，身體不要抖動或晃動 二、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 高低式蹲姿： 下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如右圖）。 走姿： 出步和落地時腳尖都正對前方，挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動作顯出優(yōu)美的韻律感。穿褲子時，走成兩直線，步幅稍微加大 ,才顯得生動活潑 . 三、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 走姿標(biāo)準(zhǔn) 注意： 上身挺直，步伐輕盈，從容穩(wěn)健，多用小步，腳不要拖地走，不要八字腳 四、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 指引手勢 近距離指引手勢 ： 手臂彎曲與地面成 45度角，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。 遠距離指引手勢 ：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。 備注： 在指引方向時，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點。 交談姿勢： 同顧客保持柔和的目光接觸，對顧客的講話適時的點頭贊許，并輔之以自然的手勢，面帶微笑 五、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 交談姿勢 六、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 托鞋姿勢 托鞋姿勢： 貼有鞋子特性標(biāo)識的一面朝向顧客，一手托鞋盒底，一手輔助鞋盒 雙手或單手輕托皮鞋，給人以價值感，注意展示皮鞋鞋頭、鞋側(cè)、鞋跟時給顧客看的角度 七、 服務(wù)儀態(tài)動作 —— 介紹皮鞋姿勢 ① 遞名片 /貴賓卡 /購物小票 ：雙手遞送名片 /貴賓卡 /購物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說明 ② 邀請顧客簽名或填寫單據(jù) ：筆尖朝向自己； ③ 遞交現(xiàn)金找零 ：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上 八、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 遞送姿勢 ④ 遞送鞋袋的手勢 ：雙手拎鞋袋提繩，中間留一手距離；或一手提鞋袋提繩，一手托鞋袋底部 八、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 遞送姿勢 八、服務(wù)儀態(tài)動作 —— 鞠躬姿勢 ① 接待顧客和送顧客時的鞠躬度數(shù)是 15度； ② 接待售后服務(wù)時的鞠躬度數(shù)是 30度； ③ 接待上司時的鞠躬度數(shù)是 45度。 ?服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 十大用語 ? 接電話禮儀 ? 打電話禮儀 一、服務(wù)禮儀 —— 十大用語 您好！歡迎光臨紅蜻蜓！ 歡迎試穿！ 請您稍等！ 對不起，讓您久等了！ 真對不起！ 好的，我一定照辦。 非常抱歉！ 請您原諒！ 謝謝您！ 紅蜻蜓歡迎您再來！ 二、服務(wù)禮儀 —— 接電話禮儀 適用時間 標(biāo)準(zhǔn)用語 留意事項 接電話時 您好！ /節(jié)日好， RD專賣店導(dǎo)購員 為您服務(wù)！ 為了方便于筆記，用左手拿話筒 對方先詢問 “是 RD專賣店嗎？ ” 是的，這里是 RD專賣店 電話響鈴 3聲以上時 RD專賣店，讓您久等了 盡可能在電話響鈴 3次以內(nèi)接電話 傳達電話給對方要找的人 找我們店長嗎？好的，請稍等 再念一次對方要找人的名字 對方要找的人不在時 抱歉，我們店長現(xiàn)在不在，請問您有什么事。 記錄對方來電的信息要點 復(fù)述對方的信息 我再重復(fù)一遍，你剛才講的是 …… 一定要予以確認(rèn) 顧客查詢訂貨 抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下午就可以到貨，您明天下午過來拿好嗎？ 倉庫沒到貨，應(yīng)調(diào)查可交貨時間，并告訴對方 不能立即回答對方時 我先查一下，稍后再通知您，請問您貴姓 /電話？ 含糊不清的事，不要立即回答 要掛電話時 謝謝，再見！ 確認(rèn)對方掛電話后再掛 三、服務(wù)禮儀 —— 打電話禮儀 適用時間 標(biāo)準(zhǔn)用語 留意事項 對方拿起話筒時 您好，請問是 先生（小姐）嗎？/請問是 先生（小姐）的家嗎？現(xiàn)在您方便嗎？ 注意先確認(rèn)并問對方是否有空 要找的人不在，拜托對方傳話時 抱歉，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下？ 傳話內(nèi)容要簡潔清楚 向?qū)Ψ綀蟾鎵南? 抱歉，您修好的鞋可能要晚一點才能送到府上，可以嗎？ 表示誠意的道歉 掛電話時 打擾您，對不起，再見 確認(rèn)對方以掛電話，輕輕地放下話筒 ?專賣店導(dǎo)購服務(wù) —— 試問現(xiàn)在品牌關(guān)心什么？ 產(chǎn)品、形象、管理、終端 …… 其實以上的環(huán)節(jié)最終是為了贏取銷售業(yè)績，而能夠帶來銷售的直接體現(xiàn)就是在終端，什么是終端？其實終端就是品牌的賣場，細分為專賣店、專廳等。 店鋪的服務(wù)銷售技巧就屬于一種軟件上的終端，服務(wù)的好與壞，直接體現(xiàn)著終端店鋪的人員形象，店鋪形象，最終也影響著品牌在該市場的形象，服務(wù)技巧的高與低，更是最直接的影響制約著終端店鋪的業(yè)績，如何提升終端店鋪的業(yè)績，我們遵循一個法則， 營業(yè)額 =客流量成交率續(xù)交率回頭率 ，進店率、續(xù)交率與回頭率明顯的指示出了終端一線服務(wù)銷售技巧的重要性！ 只有拉進腦袋與腦袋之間的距離，才能實現(xiàn)口袋與口袋之間的距離！ 一、銷售流程圖 ★售前 營業(yè)前準(zhǔn)備 儀容儀表、衛(wèi)生、晨會 營業(yè) 親切招呼 探詢需求 誠意推薦 鼓勵試穿 附加推薦 收銀服務(wù) 客戶記錄 售后服務(wù) 聯(lián)系服務(wù) ★售中 ★售后 留意店外過往顧客 語言、手勢、目光 打探、詢問、主動宣