學(xué)會(huì)處理顧客抱怨(武漢)a(編輯修改稿)
2025-06-16 01:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要掌握專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識(shí)。 ? 態(tài)度性服務(wù) ? 態(tài)度性服務(wù)的基本在于導(dǎo)購是否能夠以最和善、親切的態(tài)度來提供服務(wù)。也就是要配合顧客的需求和心情來提供服務(wù) 處理顧客抱怨的技巧 ? 一、學(xué)會(huì)接受顧客的抱怨 ? 二、找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 三、有效地處理顧客的抱怨 一、學(xué)會(huì)接受顧客的抱怨 ? 接受顧客抱怨時(shí) ， 導(dǎo)購人員應(yīng)該遵循以下三個(gè)原則： ? 要耐心聆聽顧客的抱怨 、 不要與其爭(zhēng)辯 ? 要真切誠懇地接受抱怨 ? 站在顧客的角度去理解抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 *一定要讓顧客宣泄情緒 既然顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害，要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能夠得到我們導(dǎo)購人員的同情和理解，消除自己心中的怒氣。如果我們連 “ 耐心地聽 ” 都所不到的話，對(duì)顧客來說，必然是火上澆油，使抱怨升級(jí)。因此，我們對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。 *聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論 ? 雙方各據(jù)一詞 ， 把自己的感情和想法與對(duì)方溝通 。這種單向的溝通根本無法滿足顧客的要求 ， 無法消除抱怨 。 因此 ， 當(dāng)顧客提出抱怨時(shí) ， 一定要冷靜地讓顧客把他心中想說的牢騷話全部說完 ， 同時(shí)用“ 是 ”“ 確實(shí)如此 ” 等語言以及點(diǎn)頭的方式表示同情 ， 要真切誠懇地接受抱怨 ? 得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí)，導(dǎo)購不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 ? 如：非常關(guān)切地望著顧客 、 臉上露出同情或焦急的神情 、 適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭等 。 即使顧客的抱怨看起來是那么的輕微 ， 但是 ， 作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員必須要謹(jǐn)慎地去做處理 。 在處理抱怨時(shí) ， 導(dǎo)購一定要用迅速 、 有效 、 果斷的處理方式 ， 以換取顧客的信任 。 如果在自己的權(quán)利范圍內(nèi)無法解決的 ，則一定要迅速地反映給上一級(jí)負(fù)責(zé)人 。 站在顧客的角度去理解抱怨 ? 有句俗話 ， 叫做 “ 將心比心 ” 意思是說 ，為人處世要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受 。 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí) ， 最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情 、 尊重和被人理解 。 因此當(dāng)抱怨發(fā)生后 ， 導(dǎo)購絕不能為自己開脫 ， 覺得不關(guān)自己什么事 。 而要想一想 “ 如果我是顧客 ， 我會(huì)怎么樣 ” ？ ?案例：顧客購買空調(diào)后導(dǎo)購員送他一個(gè)贈(zèng)品 “ 沙灘椅 ” ，結(jié)果顧客回去后打開發(fā)現(xiàn)是壞的，拿到展臺(tái)前要求換貨，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的確是壞的，導(dǎo)購卻埋怨顧客當(dāng)時(shí)怎么不試一下就走了。顧客聽到后非常惱火，就吵了起來，這是另一個(gè)導(dǎo)購過來了，說 “ 吵什么吵，不上已經(jīng)跟你換了嗎 ” ？結(jié)果顧客 …… 二、找出抱怨產(chǎn)生的原因 ? 在傾聽完顧客的抱怨之后，我們應(yīng)該要做什么呢？ ? 我們就要分析，顧客到底是因?yàn)槭裁炊a(chǎn)生抱怨的呢？對(duì)于我們而言，顧客抱怨的原因可以說是千奇百怪、無所不有。但是最容易引起顧客產(chǎn)生抱怨的因數(shù)主要有二種： 引起顧客產(chǎn)生抱
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