月-顧客抱怨與醫(yī)療糾紛處理(編輯修改稿)
2025-03-26 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人心目中，任何人及單位都代表整個醫(yī)院。 如果你還不能立刻受理 ， 還要他另外去找其他人將只會讓他更生氣 。 受理要快 受理之后 ， 調(diào)查處理時要尊重各單位的職掌與分工， 才有助于使事情真相水落石出 ， 讓申訴抱怨不致于無疾而終。 處理申訴案件時 ， 切記寧可慢 ， 不可錯 ， 你若再犯錯 ， 錯上加錯 ， 一定得不償失。 處理要慢 ? 我們一定盡快為您查清楚。 ? 很抱歉發(fā)生這種事 ， 我們一定會全力查明，而且一定會給您答復(fù)。 程序上多承諾 實質(zhì)上的承諾則要有所保留，例如：查明之后我們會 依事實來處理。 (千萬不要直接說“補償” ) 我們一定盡力了解 ， 也會轉(zhuǎn)達(dá)您寶貴的意見，但基于我 的權(quán)限，很抱歉我現(xiàn)在沒辦法給您任何保證。 實質(zhì)上少承諾 病人既然來抱怨， 最好的策略就是面對問題 ， 對病人坦誠，千萬不要想掩飾或逃避。 不論面對長官同事或病人 ， 坦誠面對都是最好的方法。處理抱怨是需要團(tuán)隊合作的。 面對問題，不要想逃避 ? 有時候是責(zé)任歸屬很顯然是病人自己的責(zé)任，但我們卻愿意予以補救。 ? 有時候是責(zé)任未明，但我們卻愿意聊表心意。 ? 但有時候責(zé)任是在我們，我們反而不能太爽快的答應(yīng)病人什么條件，以免后患無窮。 責(zé)任歸屬要明確，補救方式要彈性 ? 換當(dāng)事人 找一個有經(jīng)驗有能力職位高一點的主管，會讓病人 有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。 ? 換場地 盡可能把病人請到辦公室或接待室，會有利于問題 的解決，也可以減少不必要的干擾。 ? 換時間 當(dāng)病人抱怨仍無法有效解決，就要另行約定時間和 找一個比原來更高一級的主管來處理。 三換原則 ? 當(dāng)一切禮貌都用盡時，仍要保持風(fēng)度 。 ? 再次表明自己愿意解決的立場 。 ? 「對不起，如果您不能好好講話的話，我請 安全主管來處理這件事?！? ? 保護(hù)自己的措施，將顧客的無理行為錄音、錄像、或請目擊者作證此人所說的話，以防日后訴諸法律。 遇到蠻橫不講理的顧客時 現(xiàn)場處理抱怨的技巧： (一 )平息對方的憤怒 即使有理也不需要當(dāng)場與對方辯論 ，當(dāng)對 方情緒激動時是無法聽進(jìn)任何說明。學(xué)習(xí) 太極精神，以柔克剛。 (二 )緩和對方的情緒 除了憤怒，還有多種負(fù)面情緒需要被發(fā)現(xiàn) 與被抒解。 (三 )審慎掌握用詞和時機(jī) 不要急著說，多花三秒思考更好的說法。 (四 )建立伙伴關(guān)系 讓對方感受到我們想要幫忙，有彼此同 一陣線的感覺。 (五 )動之以情 讓對方了解到，我們十分關(guān)心憤怒的 顧客，很想幫助他。 ? 當(dāng)她哭泣 ? 當(dāng)她生氣 ? 當(dāng)她咆哮 ? 其他 如何面對及處理顧客的負(fù)面情緒？ ? 建立關(guān)系、關(guān)懷陪伴為首要任務(wù) ? 多觀察少評斷 ? 情緒處理先于問題解決 ? 不給過度保證與承諾 ? 善用院內(nèi)資源 ? 適時通報 ? 尊重個別差異 重點提醒 當(dāng)抱怨 升高為沖突或糾紛 … 重要提醒 ? 處理前請先調(diào)整自己的身心狀態(tài) ? 不需立即解決所有問題 (馬上道歉或立即賠償并非萬靈丹 ) ? 適時尋求支援與資源 ? 團(tuán)隊合作、集體智慧
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1