【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過(guò)程。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員），如實(shí)反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員）逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長(zhǎng)（或值班中心領(lǐng)導(dǎo)）。對(duì)引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說(shuō)明，并由在場(chǎng)之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄?？剖邑?fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立即組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救措施，在24小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門(mén)。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯(cuò)或事故，必須在最短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排除在內(nèi)部解決的過(guò)程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過(guò)程及原因。一旦司法部門(mén)介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對(duì)患者或患者家屬；不得在糾紛沒(méi)有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書(shū)寫(xiě)字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見(jiàn)（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。應(yīng)對(duì)處理技巧(1)接待人員對(duì)來(lái)訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)，接待人員不能催促來(lái)訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來(lái)訪者說(shuō)明，不要引起其誤會(huì)。接待來(lái)訪者時(shí)，談話切忌簡(jiǎn)單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過(guò)程和政策依據(jù)，使之能夠理解。(2)接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽(tīng)，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的；要主動(dòng)、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，切記在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力爭(zhēng)讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說(shuō)”為“病家說(shuō)”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動(dòng)境地、事態(tài)失控。(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出有權(quán)威性的代表主動(dòng)上門(mén)介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過(guò)程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見(jiàn)，有助于新聞?dòng)浾邔?duì)糾紛全面、客觀的了解。(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門(mén)的配合問(wèn)題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部門(mén)報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取把損失減少到最低限度。職能部門(mén)接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見(jiàn)。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由當(dāng)事科主任或職能部門(mén)負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問(wèn)題。(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場(chǎng)的保留問(wèn)題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門(mén)、病歷討論會(huì)、會(huì)診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用），其他任何個(gè)人或部門(mén)未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對(duì)有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢；對(duì)于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時(shí)不應(yīng)移開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。六、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會(huì)進(jìn)行警示教育。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或上級(jí)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過(guò)錯(cuò)者，當(dāng)事科室應(yīng)進(jìn)行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時(shí)整改；重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時(shí)發(fā)放《整改通知書(shū)》，督促當(dāng)事科室和主管職能部門(mén)認(rèn)真進(jìn)行整改。每月職能部門(mén)將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評(píng)會(huì)上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評(píng)聘掛鉤。第三篇：人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛(事故)處理預(yù)案XXX縣人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛（事故）應(yīng)急預(yù)案為防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范醫(yī)療糾紛處置工作中的應(yīng)急管理和應(yīng)急響應(yīng)程序，及時(shí)有效地實(shí)施應(yīng)急處置醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)和醫(yī)護(hù)人員的人身安全，維護(hù)醫(yī)院的診療和工作秩序。依據(jù)（中華人民共和國(guó)治安管理處罰法）、（醫(yī)療事故處理?xiàng)l例）以及我院的實(shí)際情況制定本預(yù)案。本預(yù)案適用于在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)患雙方產(chǎn)生的糾紛的應(yīng)對(duì)工作，分為三個(gè)等級(jí)。I級(jí)：為一般的醫(yī)療糾紛，由患者投訴臨床科室負(fù)責(zé)人調(diào)節(jié)處理完成的。II級(jí)：為重大醫(yī)療糾紛，事發(fā)比較突然，家屬聚集較多，對(duì)醫(yī)院診療工作帶來(lái)了一定影響，超出了醫(yī)務(wù)和當(dāng)事科室的處理能力。III級(jí)：特大醫(yī)療糾紛，患者家屬聚集人員多，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常工作，對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)及其他醫(yī)護(hù)人員的人身安全有帶有攻擊傾向的行為，社會(huì)影響較大。工作原則堅(jiān)持以安全為主，保衛(wèi)部門(mén)在處置糾紛時(shí)應(yīng)以保障醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)和院領(lǐng)導(dǎo)及其他醫(yī)護(hù)人員的人身安全為首要