【文章內(nèi)容簡介】 ，必要時(shí)報(bào)警。針對患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療 機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報(bào)、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等；威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全，等等），醫(yī)療機(jī) 構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行勸說，保安人員到場維持秩序，同時(shí)留取相關(guān)影像等證據(jù)，并立即 報(bào)警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時(shí)進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書面告 知患方正確的處理程序。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言 應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅(jiān)持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。接待新聞媒體醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記 者的接待工作，事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊 張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。醫(yī)務(wù)人員法制意識(shí)的培訓(xùn)和教育(1)每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開展法 律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動(dòng)，作好醫(yī)療 糾紛的防范工作。(2)重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)”（或“事前控制”）臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向職能部門主動(dòng)提出申請，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對 患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。職能部門還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入 等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。(3)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險(xiǎn)管理”多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個(gè)別患者或家屬對醫(yī)療行為服務(wù)過程不 理解或難以接受，有時(shí)也混雜其他社會(huì)因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善 于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅 在萌芽中。醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致在訴訟中對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素，也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)”淡薄，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能 部門應(yīng)當(dāng)檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書寫 和修改。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作，如果有條件可以聘 請專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎(chǔ)上得以解決。鳴謝：在起草《醫(yī)療糾紛處理流程》過程中，得到北京大學(xué)第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京 安貞醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等相關(guān)單位的支持，在此一并致以謝意。我們期待著全體醫(yī)療機(jī)構(gòu) 與全社會(huì)，共同努力，為醫(yī)療糾紛的妥善處理，減少相應(yīng)的社會(huì)矛盾而做出我們應(yīng)有的貢 獻(xiàn)。中國醫(yī)院協(xié)會(huì)二〇〇八年九月二十六日 附件：患者來訪、投訴受理表醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，有權(quán)了解有關(guān)病情以及相關(guān)投訴的處理渠道和流程。醫(yī) 療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)，并告知如下內(nèi)容：(一)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的職能部門是_____（醫(yī)務(wù)科、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦 公室、社會(huì)工作部等），聯(lián)系方式：地址____；電話____；傳真____；電子郵箱____。(二)患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門反映情況，提出 建議、意見或者投訴請求?；颊邔ψ约旱脑\斷、治療過程進(jìn)行投訴，一般應(yīng)當(dāng)采用書信、電子郵件、傳真等書面文字形式；有具體投訴請求的，還應(yīng)當(dāng)載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實(shí)、理由并簽名。采用口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和 請求、事實(shí)、理由，并由來訪人進(jìn)行簽名。(三)患者有權(quán)了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療投訴的工作流程：職能部門接到投訴事項(xiàng)，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關(guān)臨床科室進(jìn)行調(diào)查研究；(2)通知臨床科室向患者進(jìn)行說明解釋；(3)呈報(bào) 院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步分析討論；(4)提請醫(yī)療管理委員會(huì)研究，做出結(jié)論性意見后，給予 患方答復(fù)，一般時(shí)間為七十五日，提請醫(yī)療管理委員會(huì)討論六十日內(nèi)做出答復(fù)。（進(jìn)行尸檢，自尸檢報(bào)告做出后開始計(jì)算時(shí)間）。(四)患者不接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見，有權(quán)申請醫(yī)療事故鑒定，可以 與醫(yī)方共同向醫(yī)學(xué)會(huì)申請，也可以單方向衛(wèi)生行政部門申請，也有權(quán)向人民法院直 接提起訴訟。(五)患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況?；颊哂幸蓡枙r(shí)，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù) 向患者進(jìn)行說明解釋。有關(guān)說明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)職 能部門、臨床科室進(jìn)行預(yù)約。(六)患者有權(quán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院 病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像 檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報(bào)告、護(hù)理記錄、出院記錄。復(fù)印病歷按照規(guī)定收取工本費(fèi)。(七)患者有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將 死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄 等，予以復(fù)印并封存。封存的病歷資料，存放在醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門向患者出 具封存證明，并負(fù)責(zé)向有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)或訴訟法院提交封存的材料。(八)患者死亡，尸體應(yīng)立即移放太平間。死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，同意尸檢 需填寫尸檢申請書并簽字。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至七日。尸檢所需的費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付。最終與尸體的運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)等視醫(yī)療事故鑒定 或法院裁決結(jié)果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī) 療事故由死者家屬或所在單位支付。尸體存放時(shí)間一般不得超過十五日內(nèi)。逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行 政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。（九）醫(yī)患雙方可以依法進(jìn)行調(diào)解，不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患方可以申請醫(yī)療事故鑒定，也可依法向衛(wèi)生部門申請?zhí)幚?，或向法院提起訴訟。（十）第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資 料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂 社會(huì)秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管 理處罰。(十一)本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。注：本告知書的法律依據(jù)：國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2002年4月4日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》2002年7月31日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》2002年7月31日衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002年8月2日衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002年8月2日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法》2002 年 8 月 2 日省、市衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定被告知人：告知人：患者姓名：______（醫(yī)院）______（職能部門）告知書簽收人：經(jīng)辦人：年月日年月日 聯(lián)系地址：聯(lián)系地址： 郵政編碼：郵政編碼： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 其他聯(lián)系方式：電子信箱：附件 3 醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書甲方：醫(yī)院地址：聯(lián)系電話：乙方：性別：年齡：身份證號(hào)碼： 住址：聯(lián)系電話： 與患者關(guān)系：郵政編碼□患者本人、□法定監(jiān)護(hù)人、□委托代理人、□其他直系親屬：（如果不是患者本人必須附身份關(guān)系證明材料、授權(quán)文件；如患者已經(jīng)死亡，乙方必 須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號(hào)碼：）于年月日至年月日因診斷在甲方門診或住院治療（住院病案號(hào)或門診病歷號(hào)）期間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，乙方認(rèn)為甲方造成xxx醫(yī)療損害，現(xiàn)經(jīng)雙方友好協(xié)商一致，自愿達(dá)成如下協(xié)議，以 便共同遵守