【文章內容簡介】 ，必要時報警。針對患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療 機構內外張貼大小字報、抬棺游行、搭設靈堂等；威脅醫(yī)務人員人身安全，等等），醫(yī)療機 構應當有專人負責進行勸說，保安人員到場維持秩序，同時留取相關影像等證據，并立即 報警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時進行控制和必要的筆錄取證，書面告 知患方正確的處理程序。醫(yī)療機構可以與當地公安部門共同建立醫(yī)院“警務工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場應當中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言 應溫和、中肯、防止矛盾激化。堅持依法處理，雙方調解自愿的原則。接待新聞媒體醫(yī)療機構應當重視和加強與新聞媒體的溝通。強化“危機公關”意識，引導正確的輿論導向，客觀、公正地報道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機構應有專人負責（新聞發(fā)言人）記 者的接待工作，事先準備介紹案件，闡明醫(yī)療機構觀點，進行鑒定分清責任，依法處理，維護醫(yī)、患雙方合法權益。醫(yī)療機構日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導作用，促進醫(yī)、患溝通，緩解緊 張的醫(yī)患關系，促進醫(yī)療機構工作的良性發(fā)展。醫(yī)務人員法制意識的培訓和教育(1)每年組織新分配的醫(yī)務人員進行法規(guī)培訓，對全院醫(yī)務人員采取定期培訓，開展法 律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進行培訓、座談等等活動，作好醫(yī)療 糾紛的防范工作。(2)重點科室、項目的“事前干預”（或“事前控制”）臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向職能部門主動提出申請，職能部門提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對 患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。職能部門還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入 等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。(3)加強醫(yī)療機構內部的“風險管理”多數患者與醫(yī)務人員有著良好的醫(yī)患關系，極個別患者或家屬對醫(yī)療行為服務過程不 理解或難以接受，有時也混雜其他社會因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務人員在實際工作中應善 于總結，及時發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現，及時干預，正確引導，消滅 在萌芽中。醫(yī)療糾紛中存在著“證據瑕疵”，病歷管理中“涂改、補加、丟失”現象較嚴重，導致在訴訟中對醫(yī)療機構不利因素，也反映醫(yī)務人員“風險和法律意識”淡薄，醫(yī)療機構職能 部門應當檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書寫 和修改。醫(yī)療機構應有相對固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調解工作，如果有條件可以聘 請專業(yè)的律師團隊，保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎上得以解決。鳴謝：在起草《醫(yī)療糾紛處理流程》過程中，得到北京大學第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京 安貞醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等相關單位的支持，在此一并致以謝意。我們期待著全體醫(yī)療機構 與全社會，共同努力，為醫(yī)療糾紛的妥善處理，減少相應的社會矛盾而做出我們應有的貢 獻。中國醫(yī)院協(xié)會二〇〇八年九月二十六日 附件：患者來訪、投訴受理表醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理流程告知書醫(yī)療糾紛調解協(xié)議書醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛處理流程告知書患者在接受醫(yī)療服務過程中，有權了解有關病情以及相關投訴的處理渠道和流程。醫(yī) 療機構應當尊重患者的知情權，并告知如下內容：(一)本醫(yī)療機構負責醫(yī)療投訴的職能部門是_____（醫(yī)務科、醫(yī)務部、醫(yī)患關系協(xié)調辦 公室、社會工作部等），聯(lián)系方式：地址____；電話____；傳真____；電子郵箱____。(二)患者有權就有關診斷、治療過程、診療結果等向醫(yī)療機構職能部門反映情況，提出 建議、意見或者投訴請求。患者對自己的診斷、治療過程進行投訴，一般應當采用書信、電子郵件、傳真等書面文字形式；有具體投訴請求的，還應當載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由并簽名。采用口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和 請求、事實、理由，并由來訪人進行簽名。(三)患者有權了解醫(yī)療機構處理醫(yī)療投訴的工作流程：職能部門接到投訴事項，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關臨床科室進行調查研究；(2)通知臨床科室向患者進行說明解釋；(3)呈報 院領導進一步分析討論；(4)提請醫(yī)療管理委員會研究，做出結論性意見后，給予 患方答復，一般時間為七十五日，提請醫(yī)療管理委員會討論六十日內做出答復。（進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間）。(四)患者不接受醫(yī)療機構醫(yī)療管理委員會的結論性意見，有權申請醫(yī)療事故鑒定，可以 與醫(yī)方共同向醫(yī)學會申請，也可以單方向衛(wèi)生行政部門申請，也有權向人民法院直 接提起訴訟。(五)患者有權了解所患疾病的診斷和治療的相關情況?；颊哂幸蓡枙r，醫(yī)務人員有義務 向患者進行說明解釋。有關說明解釋工作應當以不影響醫(yī)務人員正常工作為限，可以通過醫(yī)療機構職 能部門、臨床科室進行預約。(六)患者有權在醫(yī)療機構復印或者復制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院 病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學影像 檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。復印病歷按照規(guī)定收取工本費。(七)患者有權要求醫(yī)療機構封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，醫(yī)療機構職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將 死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄 等，予以復印并封存。封存的病歷資料，存放在醫(yī)療機構職能部門，并由醫(yī)療機構職能部門向患者出 具封存證明，并負責向有關鑒定機構或訴訟法院提交封存的材料。(八)患者死亡，尸體應立即移放太平間。死者近親屬有權決定是否申請尸檢，同意尸檢 需填寫尸檢申請書并簽字。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后四十八小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至七日。尸檢所需的費用可由醫(yī)療機構墊付。最終與尸體的運送費、保管費等視醫(yī)療事故鑒定 或法院裁決結果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費用由醫(yī)療機構支付，不構成醫(yī) 療事故由死者家屬或所在單位支付。尸體存放時間一般不得超過十五日內。逾期不處理尸體的，經醫(yī)療機構所在地衛(wèi)生行 政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構按照規(guī)定進行處理。（九）醫(yī)患雙方可以依法進行調解，不能達成調解協(xié)議，患方可以申請醫(yī)療事故鑒定，也可依法向衛(wèi)生部門申請?zhí)幚?，或向法院提起訴訟。（十）第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資 料，擾亂醫(yī)療機構正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術鑒定工作，依照刑法關于擾亂 社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管 理處罰。(十一)本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。注：本告知書的法律依據：國務院《醫(yī)療事故處理條例》2002年4月4日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術鑒定暫行辦法》2002年7月31日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級標準（試行）》2002年7月31日衛(wèi)生部《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》2002年8月2日衛(wèi)生部《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》2002年8月2日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭議中尸檢機構及專業(yè)技術人員資格認定辦法》2002 年 8 月 2 日省、市衛(wèi)生局相關規(guī)定被告知人：告知人：患者姓名：______（醫(yī)院）______（職能部門）告知書簽收人：經辦人：年月日年月日 聯(lián)系地址：聯(lián)系地址： 郵政編碼：郵政編碼： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 其他聯(lián)系方式：電子信箱：附件 3 醫(yī)療糾紛調解協(xié)議書甲方：醫(yī)院地址：聯(lián)系電話：乙方：性別：年齡：身份證號碼： 住址：聯(lián)系電話： 與患者關系：郵政編碼□患者本人、□法定監(jiān)護人、□委托代理人、□其他直系親屬：（如果不是患者本人必須附身份關系證明材料、授權文件；如患者已經死亡，乙方必 須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號碼：）于年月日至年月日因診斷在甲方門診或住院治療（住院病案號或門診病歷號）期間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，乙方認為甲方造成xxx醫(yī)療損害，現經雙方友好協(xié)商一致，自愿達成如下協(xié)議，以 便共同遵守