【文章內容簡介】 七）加強醫(yī)患溝通1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛應急處理預案（一）醫(yī)療糾紛的應急處理 1．醫(yī)療糾紛的風險分級根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險1）患方質疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員 人身安全構成威脅；2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；2）患方在醫(yī)院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務人員人身受到傷害；3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應急處理1）立即報告發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告醫(yī)務科或業(yè)務副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。2）到達時限工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應立即到位，醫(yī)務科接到報告后應在10分鐘內到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，需醫(yī)務科協(xié)調的，醫(yī)務科人員應在30分鐘內到位。一、二級風險事件，除醫(yī)務科人員外，保安負責人和保安人員應立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。3）與患方溝通協(xié)調（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協(xié)調溝通。（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。4）現(xiàn)場采取的緊急措施（1）保護醫(yī)務人員及病區(qū)其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應在醫(yī)務科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做好準備。（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作1）診療過程中，醫(yī)務人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，當事科到或醫(yī)務科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領導小組研究，認為醫(yī)務人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結。2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫(yī)療事故鑒定及處理1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。2）醫(yī)務科負責組織當事科室和當事醫(yī)務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內送到醫(yī)學會。3）鑒定結論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結論構成醫(yī)療事故，匯報院領導，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償； 如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫(yī)務科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。4．法院審理醫(yī)療糾紛1）醫(yī)務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。2）法院審判結論或調解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償?shù)模搭~度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內申請上訴。3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構成因果關系的，醫(yī)院不予賠償。第三篇：醫(yī)療糾紛、事故應急處理預案醫(yī)療糾紛、事故應急處理預案一、總則為維護患者和醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構管理條例》等法律法規(guī)，特制定本預案。本預案適用于醫(yī)院應對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權益；依法維護醫(yī)院合法權益；依法維護醫(yī)務工作者合法權益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽、經(jīng)濟損失；調解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發(fā)生。二、基本術語醫(yī)療糾紛狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構或醫(yī)務人員在形成了醫(yī)療法律關系的基礎上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方權利義務的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應具有以下特點：(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權或健康權；(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關系；(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務提供者提供醫(yī)療相關服務的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關服務的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務結束之后。廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務同時提供的相應輔助服務（包括服務態(tài)度、收費、黨務、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛從責任上分為醫(yī)方有責任和醫(yī)方?jīng)]有責任兩種情況，從性質上分為醫(yī)療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。醫(yī)療意外指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務人員的過失。不合格服務在提供醫(yī)療相關服務（包括診療護理以外的后勤輔助服務）的過程中，未按照相關服務規(guī)范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務。醫(yī)療事故指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。三、組織為加強對醫(yī)療糾紛、事故應急處理的組織與領導，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應急處理領導小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。領導小組成員：組 長：院長 黨支部書記成 員：業(yè)務副院長 后勤副院長 醫(yī)務科科長 行政辦公室主任護理部主任 院感科主任 臨床科室主任職責及權限(1)院長負責重大醫(yī)療糾紛的糾正和預防措施的批準；負責適時向上級主管部門報告；負責制定相應處罰方案；負責提高全體職工的風險意識；負責發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。(2)黨支部書記負責協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質量意識；負責在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預防/糾正措施；負責對整體質量管理體系的運行進行適當評估，有權組織實施內部審核進行持續(xù)整改。(3)副院長負責在接到質管部、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責范圍內的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調查、取證、分析；適時向院長報告；建議處罰方案；制定并督查預防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權代表院方對外發(fā)言。(4)醫(yī)務科負責醫(yī)療服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告。(5)行政辦公室負責輔助服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責督查并實施預防/糾正措施；適時向分管院領導報告；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)中心主任授權代表院方對外發(fā)言。(6)各職能部門負責在接到各臨床科室負責人報告后，凡涉及本職責范圍內的事件，以最快捷的方式進行調查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預防/