【文章內容簡介】 科負責向民警介紹 糾紛的基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理醫(yī)療糾紛。（八）發(fā)現新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責 接待，介紹情況，與醫(yī)務科工作人員共同審核新聞稿。第十二條 醫(yī)院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋工作。一級風險糾紛原則上由當事醫(yī)務人員或科室負責溝通協調。二級風險以上糾紛以醫(yī)務科工作人員為主負責與患方溝通協調，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。第十三條 醫(yī)院工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護自身權益的權利，同時有遵守醫(yī)院規(guī)章制度、維護正常醫(yī)療秩序的義務。禁止違法行為。第十四條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務科應及時組織調查、核實。當事醫(yī)務人員即可使應當積極配合，事實就是反映醫(yī)療經過，必要時提供書面情況說明。第十五條 醫(yī)務科應及時將醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理領導小組的的處理意見向患方通報和解釋，答復患方的咨詢和疑問。如患方仍有異議，告知其他相關處理辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。第十六條 患方依法提出的各種要求，醫(yī)務科工作人員應當依照規(guī)定予以配合和支持。第十七條 可能構成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于1萬的，由醫(yī)務科代表醫(yī)院在醫(yī)院接待場所與患方協商處理（雙方代表人數不得超過5人）。協商成功簽訂協議書。第十八條 對于超越醫(yī)院處理權限的醫(yī)療糾紛應立即報告醫(yī)調委。根據患方意愿可以申請醫(yī)調委調解，也可以向衛(wèi)生行政部門申請行政處理；也可以向人民法院提起訴訟。醫(yī)院有關人員應當積極配合相關部門的調查、核實、評估、處理。第十九條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應當按照院內會診意見、醫(yī)調委反饋意見及時組織討論，分析存在問題，責令當事醫(yī)務人員和科室組織整改，并依法追究當事人責任。第二十條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處理成績突出的科室及個人應給如相應的精神和物質獎勵；違反本預案規(guī)定，未履行職 責，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。英德市黎溪鎮(zhèn)衛(wèi)生院二0 一四年五月九日第三篇：醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案**醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序《中華人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《四川省醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》《瀘州市醫(yī)療糾紛預防與處置辦法》和其他相關法律，特制定本防范及處理預案。一、適用范圍凡從事醫(yī)療活動的科室。二、定義（一）醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。（二）醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。（三）醫(yī)療隱患：指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。（四）醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。三、組織領導及職責（一）醫(yī)院成立醫(yī)患糾紛醫(yī)療糾紛防范和處置工作領導組（另見文件）。（二）職責組織落實醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預案。實行醫(yī)療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。接待患者及家屬的投訴，協調處理醫(yī)療糾紛。指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發(fā)生。負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。協助科室和相關部門做好與醫(yī)療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存的工作。負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。負責向瀘縣衛(wèi)計局報告工作。負責召集醫(yī)療安全管理委員會會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳答會議討論結果。負責醫(yī)療糾紛在縣、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。1協助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應訴工作。（二）科室醫(yī)患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）組成科室主任任組長，組員包括科室副主任、護士長、護士長助理、科室質控人員以及科室業(yè)務骨干。職責1）組織本科室的員工學習衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護患者的合法權益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應用。3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現隱患，及時整改，及時報告。4）接待科室內部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協調醫(yī)患關系。5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務科妥善解決。6）配合醫(yī)務科做好科內糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應訴工作。四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預案（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記、制定整改措施，向醫(yī)務科報告。2）醫(yī)務科檢查工作，匯總發(fā)現的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。3）醫(yī)務科總結階段性整改效果，向全院通報。4）對科室不落實自查隱患、發(fā)現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫(yī)患關系協調小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。2）醫(yī)務科每月末將當月工作檢查中發(fā)現的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄，向分管院長匯報。對高風險科室（外科系統(tǒng)、婦產科等）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實每年組織醫(yī)務人員進行1次衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度的培訓與考核，每季度對科室和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)情況檢查1次。（三）開展醫(yī)務人員三基訓練將防范醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故與提高醫(yī)療質量和加強醫(yī)務人員三基訓練相結合，每年對所有醫(yī)務人員進行1次診療護理常規(guī)、技術操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。（四）加強行風建設配合紀檢監(jiān)查和服務督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的服務意識，提高服務水平。（五）認真執(zhí)行《醫(yī)療服務中維護患者權益的制度》1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務中必須實施個性化服務。2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護患者的人格、情感和隱私。3．尊重患者的知情同意權。根據《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書?；颊邠碛羞x擇醫(yī)師和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫(yī)療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權?；颊哂袡嗬驮\療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關部門進行投訴。（六）及時院內通報點評醫(yī)療安全信息每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫(yī)務人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。（七）加強醫(yī)患溝通1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能、醫(yī)療糾紛處理技巧或相關知識的培訓會。2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案（一）醫(yī)療糾紛的應急處理 1．醫(yī)療糾紛的風險分級根據發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險：1）患方質疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，