【正文】 。第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關(guān)強制移尸。重大醫(yī)療糾紛時同時負責報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。（五）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院同時啟動《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》，醫(yī)務(wù)科申請向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）請求參與醫(yī)療糾紛處理。（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。第四章 處置第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：（一）各相關(guān)部門按職責和糾紛級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。第十二條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害后果；衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時到位?？剖抑魅位蜃o士長應(yīng)當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。（4）聚眾鬧事5人以上。（2）搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。（4）聚眾鬧事10人以上的群體性事件或社會治安事件。（2）拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。（4）聚眾鬧事20人以上的群體性事件或社會治安事件。（2）醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財產(chǎn)受到嚴重威脅的。（3）其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。特別重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅰ級）社會影響惡劣，誘發(fā)社會穩(wěn)定問題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：（1）有職業(yè)醫(yī)鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。第二章 醫(yī)療糾紛分類、分級第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類，其中重大醫(yī)療糾紛分四級：普通醫(yī)療糾紛：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。第七條 醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓(xùn)。總務(wù)科負責醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。醫(yī)務(wù)科負責醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。第五條 落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、收費（掛號）處、藥房（庫）、各住院病區(qū)和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。第四條 建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責任等制度。第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當遵循實事求是、公平公正、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。第一篇：醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案醫(yī)療糾紛處理預(yù)案第一章 總則第一條 為有效準確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理暫行辦法》（寧波市政府令第153號）和《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》（侖政辦[2009]70號）等法律、法規(guī)、文件精神，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行方法》和《寧波市醫(yī)療責任保險工作若干規(guī)定》《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)規(guī)定。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責； 辦公室負責醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。保衛(wèi)部門負責醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當配合做好相關(guān)工作。醫(yī)院行政工作人員、醫(yī)護人員應(yīng)當接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核，考試成績與年度考核掛鉤。醫(yī)院加強醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學習和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。重大醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療過程和結(jié)果在認識上產(chǎn)生意見、分歧及爭議，由于醫(yī)患雙方其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會治安事件或群體性事件，按其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分為四級。（2）聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅱ級）醫(yī)院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：（1）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。（3）搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴重惡劣事件。較大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級）醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為較大醫(yī)療糾紛事件：（1）在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。（3）限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。一般醫(yī)療糾紛事件（Ⅳ級）醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為一般醫(yī)療糾紛事件：（1）寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。（3）強拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。第三章 報告第九條 發(fā)生普通醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當立即向科室主任或護士長報告。第十條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（IV級），醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。第十一條 發(fā)生III級以上重大醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當?shù)毓矙C關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負責書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。（六）保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。（七）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)科負責向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。普通醫(yī)療糾紛原則上由當事醫(yī)務(wù)人員或科室負責溝通協(xié)調(diào)。III級以上重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時匯報分管院長并立即組織相關(guān)專家進行討論，由分管院長出面與患方溝通。第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。第十八條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。第十九條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當依照規(guī)定予以配合和支持?；挤剿髻r額少于3千元的則由醫(yī)務(wù)科直接與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。第二十一條 患方索賠金額超過3千元的；或醫(yī)院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過3千元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當向理賠中心書面報案。第二