【正文】 人。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接 觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責(zé)人完成。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之 日起三十六十日內(nèi)做出，送達患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān) 證明資料），患方和醫(yī)療機構(gòu)各保存一份。患方可以進行記錄。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。尸體運送費、保管費的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故 技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。也可邀請 非醫(yī)療機構(gòu)人員在場證明告知尸檢的相關(guān)過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)?；挤桨匆?guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費用。職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場的情況，在醫(yī)療機構(gòu)病案 管理部門場所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各 騎縫處粘貼封存。向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書》，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機構(gòu)答復(fù)時間。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時 間。復(fù)雜 或索賠金額爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱 為“職能部門”）移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進入規(guī)范的處理程序中。處理醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)療機構(gòu)如何在法律規(guī)定的框架內(nèi)，在相關(guān)環(huán)節(jié)中引導(dǎo)醫(yī)療糾紛正確、及時有效地解決處 理，各級各類醫(yī)療機構(gòu)有著各自的經(jīng)驗和處理技巧。中國醫(yī)院協(xié)會為指導(dǎo)幫助各級各類醫(yī)療機構(gòu)妥善處理醫(yī)療糾紛，依法維護患者、醫(yī)療 機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，根據(jù)國家有關(guān)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，在綜合多家醫(yī)療機構(gòu)具體實踐的基礎(chǔ)上，制定了《醫(yī)療糾紛處理指 南》（試行）草案，供各級各類醫(yī)療機構(gòu)參考使用。投訴方式患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構(gòu)病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。負責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟 塊等）。封存件由職能部門負責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機構(gòu)使 用?；颊咚劳龅尼t(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢 的權(quán)利。尸 檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時以內(nèi)進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。涉及多 個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份 反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知 職能部門并書面說明原因?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據(jù)患方意見進行書面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機構(gòu)一方的結(jié)論或觀點，不 是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。和解醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是 依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證 明材料。五、醫(yī)療糾紛鑒定醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān) 系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。鑒定費由申請鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自 預(yù)先繳納一份。根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會申請鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭議的醫(yī)療機構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議有利害關(guān)系的鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會的準(zhǔn)備參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科 室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責(zé)任護士等），以及負責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作 的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會。醫(yī)療機構(gòu)陳述中，由主 管醫(yī)生先向鑒定專家匯報病情簡介（診治過程），科室主任做補充，職能部門或律師進行答 辯，注意時間分配不要超過時限。鑒定專家的提問，則必須回答。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法 院。但在目前的司法實踐中，醫(yī)療機構(gòu)還要積極應(yīng)對，加強與法醫(yī)的溝通，爭取 對醫(yī)療過程的正確認識和理解。(2)鑒定會的準(zhǔn)備司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。鑒定會的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。在法院主持下進行證據(jù)交換時，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙 方各一份）交給法院，注意仔細清點頁數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時，一定要索取收取 證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī) 療機構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見準(zhǔn)備。上訴期間原一審判決不生效。醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時間、個案編號歸檔。醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨超年度的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為 標(biāo)準(zhǔn)，以年度總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。職能部門負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問 題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。重大事件及時通知 保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門，盡快趕到現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，必要時報警。堅持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。醫(yī)療機構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進醫(yī)、患溝通，緩解緊 張的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)療機構(gòu)工作的良性發(fā)展。(3)加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險管理”多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個別患者或家屬對醫(yī)療行為服務(wù)過程不 理解或難以接受，有時也混雜其他社會因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。鳴謝：在起草《醫(yī)療糾紛處理流程》過程中，得到北京大學(xué)第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京 安貞醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等相關(guān)單位的支持，在此一并致以謝意。(二)患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向醫(yī)療機構(gòu)職能部門反映情況，提出 建議、意見或者投訴請求。（進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間）。有關(guān)說明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過醫(yī)療機構(gòu)職 能部門、臨床科室進行預(yù)約。發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，醫(yī)療機構(gòu)職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將 死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄 等，予以復(fù)印并封存。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費用由醫(yī)療機構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī) 療事故由死者家屬或所在單位支付。（十）第59條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資 料，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂 社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管 理處罰。一、甲方同意一次性賠償（或補償）乙方人民幣元，并減免乙方所欠的人民幣元醫(yī)療費用。三、乙方承諾本協(xié)議生效后十日內(nèi)火化尸體，自收到甲方所給付的人民幣賠償（或補償）款之后，此糾紛即告終結(jié)。六、本協(xié)議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。復(fù)雜或索賠金額爭議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時向醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進入規(guī)范的處理程序中。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。負責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟塊等）。封存件由職能部門負責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機構(gòu)使用。患者死亡的醫(yī)療糾紛，醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。逾期不處理尸體的，醫(yī)院向患方進行告知，經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報經(jīng)同級公安部門備案后，醫(yī)療機構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室。(3)醫(yī)教部、醫(yī)患關(guān)系辦公室安排時間，由科室負責(zé)人與患方代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完