顧客抱怨處理程序(編輯修改稿)
2025-10-25 12:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （深圳）有限公司員工抱怨處理程序，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工滿意度。適用于漢柏林特浦文具（深圳）有限公司。、處理員工抱怨投訴案的專責(zé)部門(mén)和協(xié)調(diào)部門(mén)。，會(huì)受理員工對(duì)公司人事部門(mén)的不當(dāng)行政行為投訴。，一般的抱怨案三日內(nèi)回復(fù)當(dāng)事人，用匿名填寫(xiě)的，將會(huì)公告在公司公告欄，涉及員工福利方面的抱怨案處理結(jié)果，也要公告在公司的公告欄。：?jiǎn)T工抱怨：當(dāng)員工出現(xiàn)以下情況時(shí)，可以向上級(jí)或相關(guān)人事部門(mén)及公司高層提交員工抱怨投訴。（含伙食、宿舍等）條件太差。，得不到上級(jí)重視的。，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。、方法及領(lǐng)導(dǎo)能力持有異議的。，需要支援協(xié)調(diào)的。、國(guó)家及地方法規(guī)的地方。，填寫(xiě)漢柏林特浦文具（深圳）有限公司《員工抱怨記錄表及糾正預(yù)防措施報(bào)告》。（深圳）有限公司《員工抱怨處理程序》第三條，職責(zé)內(nèi)容把《員工抱怨表》遞交，相關(guān)人員或者專責(zé)人事部門(mén)負(fù)責(zé)人。，一定要持高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，并視事件的影響程度要向公司管理者報(bào)告后對(duì)事件展開(kāi)調(diào)查，在調(diào)查過(guò)程中，保持“公平，公開(kāi)，公正”的原則。調(diào)查結(jié)束后，要對(duì)抱怨案件進(jìn)行處理，結(jié)果要知會(huì)當(dāng)事人。一般的抱怨案三天內(nèi)要回應(yīng)，復(fù)雜的抱怨案一周內(nèi)要回應(yīng)當(dāng)事人。無(wú)相關(guān)連的程序《漢柏林特浦文具（深圳）有限公司員工抱怨記錄表及糾正預(yù)防措施報(bào)告》共3頁(yè)第2頁(yè)第四篇：處理顧客抱怨的 LAST原則n 處理顧客抱怨的 LAST原則 Listen 專心傾聽(tīng)，收集信息Apologize 表示關(guān)心，致歉并認(rèn)同顧客感受 Satisfy 采取行動(dòng)，使投訴的顧客滿意 Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨n 危機(jī)處理實(shí)務(wù) 252。面對(duì)危機(jī)：178。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的店內(nèi)最高級(jí)別的管理者是危機(jī)處理的第一責(zé) 任人。178。要讓員工知道，發(fā)生危機(jī)事件時(shí)要第一時(shí)間向上級(jí)通報(bào)。178。當(dāng)?shù)谝回?zé)任人預(yù)判無(wú)法處理時(shí)同樣要通報(bào)上級(jí)尋求解決方案或現(xiàn)場(chǎng)支援252。換位思考178。 危機(jī)的出現(xiàn)不是我們雙方希望發(fā)生的，所以，我們要本著解決問(wèn)題的根本出發(fā)點(diǎn)去處理危機(jī)，而不是去激化矛盾178。 在不損害公司利益的前提下，真誠(chéng)地面對(duì)當(dāng)事人，要學(xué)會(huì)換位思考178。 如果換成自己面對(duì)這樣的問(wèn)題該會(huì)有如何的心境252。 處理危機(jī)的結(jié)果178。沒(méi)有有效地控制局面，讓危機(jī)升級(jí) 178。有效控制局面，讓危機(jī)平復(fù)178。有效地解決了危機(jī)，并象塞翁失馬一樣取得意外收獲，使壞事變成好事252。 防患未然178。時(shí)刻保持敏銳的神經(jīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患并將他及時(shí)解決，避免危機(jī)的發(fā)生178。張貼、制作危機(jī)處理小組成員的聯(lián)系方法178。門(mén)店所有領(lǐng)班及以上職級(jí)的管理人員了解該店的電源總閥和水源總閥的位置178。所有員工熟悉門(mén)店的緊急疏散路線和疏散后集合地點(diǎn)，門(mén)店每月進(jìn)行緊急 疏散練習(xí)178。列出所有需要緊急報(bào)告事項(xiàng)n 危機(jī)發(fā)生時(shí),與顧客問(wèn)與答252。 如果顧客要求出具書(shū)面證明,如何處理? 我們并不主張為顧客提供書(shū)面的東西,即便是顧客意見(jiàn),其主要目的也應(yīng)該是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,:“如果您有任何的意見(jiàn)或要求,我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事件進(jìn)行溝通,并且提供給您最大的幫助.”不應(yīng)該: 如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應(yīng)對(duì)? 應(yīng)該:“如果您覺(jué)得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,.”如果顧客要投訴到以上部門(mén), 如果消協(xié)或媒體到餐廳或打電話詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)應(yīng)該:“您好,請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)?”, “非常感謝您對(duì)吳記的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快通知到我的上級(jí)和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作.”不應(yīng)該:“對(duì),有這件事,事情是這樣的??”一、顧客抱怨 n 顧客抱怨的類型 1． 2．n 食品有異物造成顧客抱怨異物的定義：異物時(shí)指任何該食品成份以外的物質(zhì)。處理危機(jī)程序：，態(tài)度禮貌、親切地詢問(wèn)顧客事情的發(fā)生過(guò)程，收產(chǎn)品品質(zhì)（食品中有異物、食物中毒等）員工服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、上錯(cuò)產(chǎn)品、菜品分量少等）集盡量詳細(xì)的信息；處理要點(diǎn)：態(tài)度要誠(chéng)懇、注意禮貌用語(yǔ)交談提示：您好，我是本店的值班經(jīng)理，您能跟我講一講事情的經(jīng)過(guò)嗎？，但不要即可承認(rèn)事件的責(zé)任；處理要點(diǎn)：不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任、在沒(méi)有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤 交談提示：1)對(duì)您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺(jué)如何？ 2)我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行了解。（不要影響到其他顧客）； 交談提示：1)此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點(diǎn)的地方
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