顧客抱怨管理--處理抱怨時，首先應(yīng)做些什么？(ppt40)(編輯修改稿)
2024-11-12 05:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 斯洛的「消費者需要五層次理論」 自我表現(xiàn)的需求 (Selfactualization) 自我的 需求 (Ego) 社會性需求 (Social) 安全上需求 (Safety) 生理上需求 (Physiological) :賣方與買方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經(jīng)把賣方與買方的人性溝通命名為心流 . 『 由於互相溝通的結(jié)果所形成的 .買方對於賣方的人物評估感情 .在交易成立上勢將變成為一個重要的要素 』 + 開始就要從事正確的工作 有效的抱怨處理 ＝ 164。顧客滿足感擴大 164。對企業(yè)的忠誠度 五 .對於顧客的抱怨應(yīng)該做怎樣的看法 ?Claim(索賠 )乎？ Complain(抱怨 )乎？ 1. 對顧客抱怨的三個階段想法 認(rèn)為是 『 刺激主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 促進主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 阻礙主因 』 的企業(yè) 2. 好好應(yīng)對顧客抱怨可為企業(yè)帶來無限的信譽與利益。 GoodMan 第一法則 ?對於所購買的商品或服務(wù) .抱持不滿的顧客當(dāng)中提出怨言者 .對於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿足的人 .再度購買該商品或服務(wù)的百分比 .與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比較 .其比率極高。 為什麼企業(yè)要處理抱怨 ?完成社會責(zé)任 ?履行法律義務(wù) ?規(guī)避與顧客引起糾紛 ?謀取事務(wù)的合理化與成本的降低 ?提昇企業(yè)形象 ?蒐集行銷資訊 ?爭取與保持顧客對企業(yè)的信心 ?爭取與保持固定顧客 ?顧客滿足與擴大企業(yè)利益
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