顧客抱怨管理--處理抱怨時(shí)，首先應(yīng)做些什么？(ppt40)(編輯修改稿)
2024-11-12 05:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 斯洛的「消費(fèi)者需要五層次理論」 自我表現(xiàn)的需求 (Selfactualization) 自我的 需求 (Ego) 社會(huì)性需求 (Social) 安全上需求 (Safety) 生理上需求 (Physiological) :賣(mài)方與買(mǎi)方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經(jīng)把賣(mài)方與買(mǎi)方的人性溝通命名為心流 . 『 由於互相溝通的結(jié)果所形成的 .買(mǎi)方對(duì)於賣(mài)方的人物評(píng)估感情 .在交易成立上勢(shì)將變成為一個(gè)重要的要素 』 + 開(kāi)始就要從事正確的工作 有效的抱怨處理 ＝ 164。顧客滿(mǎn)足感擴(kuò)大 164。對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 五 .對(duì)於顧客的抱怨應(yīng)該做怎樣的看法 ?Claim(索賠 )乎？ Complain(抱怨 )乎？ 1. 對(duì)顧客抱怨的三個(gè)階段想法 認(rèn)為是 『 刺激主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 促進(jìn)主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 阻礙主因 』 的企業(yè) 2. 好好應(yīng)對(duì)顧客抱怨可為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的信譽(yù)與利益。 GoodMan 第一法則 ?對(duì)於所購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù) .抱持不滿(mǎn)的顧客當(dāng)中提出怨言者 .對(duì)於企業(yè)解決自己所提的抱怨感到滿(mǎn)足的人 .再度購(gòu)買(mǎi)該商品或服務(wù)的百分比 .與雖抱持不滿(mǎn)卻未採(cǎi)取任何行動(dòng)的人比較 .其比率極高。 為什麼企業(yè)要處理抱怨 ?完成社會(huì)責(zé)任 ?履行法律義務(wù) ?規(guī)避與顧客引起糾紛 ?謀取事務(wù)的合理化與成本的降低 ?提昇企業(yè)形象 ?蒐集行銷(xiāo)資訊 ?爭(zhēng)取與保持顧客對(duì)企業(yè)的信心 ?爭(zhēng)取與保持固定顧客 ?顧客滿(mǎn)足與擴(kuò)大企業(yè)利益
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