顧客抱怨管理--處理抱怨時，首先應做些什么？(ppt40)-wenkub
2022-10-31 05:52:51 本頁面
【正文】 cial) 安全上需求 (Safety) 生理上需求 (Physiological) :賣方與買方的人性溝通 日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經把賣方與買方的人性溝通命名為心流 . 『 由於互相溝通的結果所形成的 .買方對於賣方的人物評估感情 .在交易成立上勢將變成為一個重要的要素 』 + 開始就要從事正確的工作 有效的抱怨處理 ＝ 164。 164。 164。 三 .為什麼會引起顧客抱怨 ?『 請稍微等一下 』 ?『 對不起、對不起 』 四 .顧客抱怨的原因 ?起因於企業(yè)方面。 ? 顧客深信既使把問題提出也得不到圓滿 解決。 ?臺灣目前的 0800 (免費電話 ) 口傳影響 ?善意口傳 .至少有四個人到五人。 ?惠爾普 (Wirpool)公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務人員趕往顧客處去處理的體系。 ?提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品 ,但對於自己的想法是否正確？ 卻有充滿不安心情的人。 主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心 。 ◎ 報紙 .雜誌 .電視等所刊登的廣告消息 .節(jié) 目。 ※ 希 望。 ＊顧客對於商品不滿意的處理態(tài)度。 二 為什麼顧客的諮詢那麼重要 ＊顧客服務櫃檯扮演的角色。 ＊顧客購買資訊來源。 ＊免費電話號碼制度。 ※ 建 議。 ◎散發(fā)的傳單隨報附送的夾報廣告單 .DM 街頭的 POP廣告。即企業(yè)必先贏得顧客的信心。
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